Excuses: de lijm voor sociale relaties?
Excuses zijn de lijm om misstappen te herstellen. Maar hoe werken ze precies? En kunnen verontschuldigingen elk conflict uit de weg ruimen?
April 2017. Frisdrankbedrijf Pepsi lanceert zijn nieuwste reclamespotje. In het filmpje zien we een vrolijke groep Black Lives Matter-demonstranten van verschillende etniciteiten door een stad bewegen, met realityster Kendall Jenner in hun midden. De sfeer is vrolijk en uitbundig. Plots komt de protesterende massa tegenover de politie te staan. De sfeer wordt gespannen. Totdat Jenner naar voren stapt. Ze biedt een agent een blikje Pepsi aan. Het geluid van het blikje doet het feest weer losbarsten.
Pepsi’s bruisende commercial probeert een positieve boodschap uit te stralen over samenzijn, gelijkheid en acceptatie. Het effect was echter minder positief. De campagne werd op sociale media overspoeld met boze reacties. Ook Kendall Jenner kreeg de volle laag.
Wat ging hier mis? Critici namen aanstoot aan de manier waarop Pepsi de Black Lives Matter-protesten portretteerde. De commercial zou hun strijd tegen racisme en onrecht niet serieus nemen. Kendall Jenner die met één blikje cola dit complexe conflict oplost? Zo makkelijk gaat dat niet. Pepsi nam de kritiek ter harte en bood zijn excuses aan door het volgende bericht te verspreiden:
“Pepsi was trying to project a global message of unity, peace and understanding. Clearly we missed the mark, and we apologize. We did not intend to make light of any serious issue. We are removing the content and halting any further rollout. We also apologize for putting Kendall Jenner in this position.”



