Ik ben een lastige klant geworden. En dan ook nog specifiek bij webshops die ik juist leuk vind, omdat ik daar nu eenmaal het liefst bestel. Maar als er dan iets misgaat, kan ik daar soms heel slecht tegen.
Als ik iets nodig heb of wil kopen, doe ik vaak erg mijn best om een duurzame variant bij een duurzame bron te halen. Het vergt dan wat uitzoekwerk om te komen tot een optie waar ik voor wil gaan. Ik woon niet in een grote stad, dus webshops bieden een uitkomst, je kent het wel. Het product moet alleen wel met de post en daarna kan je het pas in het echt zien. Een gokje dus.
Ruis
Ik bestel dus weleens wat bij duurzame online winkels. En hoe goed dit wereld-verbeterende bedrijf ook haar best doet, online winkelen blijft een ellende. Met als voornaamste probleem dat het beeld dat je van de producten hebt hoe dan ook vertekend is. Je vormt je beeld op basis van hoe het product wordt weergegeven en dat beeld hoeft helemaal niet overeen te komen met het echte product. Er zit ruis op de lijn.
En als ik dan zo veel moeite heb gedaan om online iets uit te zoeken waar ik achter denk te kunnen staan, wat ik kan bestellen bij een ‘goede webshop’, en wat helemaal naar mij toe wordt gebracht, dan kan ik er heel slecht tegen als het product anders is dan hoe ik het me had voorgesteld. Als het erg tegenvalt moet ik het namelijk terugsturen en dan was het allemaal voor niks. Dat is enorm zonde van de moeite, het karton, de uitstoot en het geld.
Mosgroen
Zo bestelde ik laatst een set kussens in de kleur ‘mosgroen’. Achteraf gezien was dat sowieso een domme zet, want ze kwamen in een gigantische doos. Ik dacht goed bezig te zijn door meerdere dingen bij dezelfde winkel te bestellen die dan samen in één doos zouden kunnen, maar zo ging het niet. Plus, kussens zijn enorm. Dus ja, daar schaam ik me dan een beetje voor.
Vervolgens kwamen de kussens in hun eigen doos en bleken ze meer grijs dan groen. Ik heb ze naast drie beeldschermen met de online afbeelding gehouden – ‘ben ik nou gek?’ – en de kleur was duidelijk anders dan voorgesteld. En daar word ik dan boos van hè? Doe ik zo mijn best om goede keuzes te maken, is er een webshop die kussens opstuurt in een gigantische doos en in de verkeerde kleur. En daar moet ik dan weer iets mee, namelijk een klacht indienen, ze terugsturen en daar de verzending van betalen. En me slecht voelen over de moeite, het karton, de uitstoot en het geld.
In andere gevallen had ik het product misschien gewoon geaccepteerd, want zo nauw komt het bij mij ook weer niet, maar koud grijs en warm groen zijn wel erg verschillend in een interieur. De klantenservice dacht er trouwens niet zo over; de medewerker vond dat ze precies hadden geleverd wat er op de website stond. Zo gaat dat dus.
Feedback
En zo gebeurt het dat ik ruziemaak met leuke webshops, en dat is helemaal niet leuk om te doen. Mijn feedback is natuurlijk opbouwend bedoeld; ik wil dat we samen bouwen aan een duurzame manier van produceren en consumeren. Daarom geef ik het soms aan als ik zie dat er iets beter kan, vooral als ik er zelf ook last van heb gehad.
Maar soms heb ik na al die moeite niet de puf om er allemaal doekjes om te winden om vriendelijk over te komen. Ik wil gewoon dat zij weten hoe het voor mij als klant is en dat ze hun werk beter gaan doen. Dus schrijf ik korte en bondige berichten: dit is er gebeurd en ik ben er niet blij mee, wat kunnen jullie doen om de situatie te verbeteren? Vervolgens voel ik me daar weer raar bij: ik was juist blij met deze webshop, en nu doe ik zo kortaf en haast ondankbaar?
Ik zou er een meer uitgebreid verhaal van kunnen maken, zoals hier, maar zitten ze daar dan op te wachten? Ik kan toelichten dat ik het niet vervelend bedoel en dat ik hecht aan duurzaamheid net als zij, en dat ik ook juist daarom belang hecht aan goede communicatie. Of neem ik mijn rol als betrokken klant dan te serieus? Bemoei ik me te veel met andermans bedrijf?
Duurzame consument
Hoewel ik me er soms raar bij voel, sta ik er wel achter dat ik eisen stel als ‘duurzame consument’. Ik vind dat we allemaal lastigere klanten mogen zijn als het om duurzaamheid gaat. Ik vind het belangrijk dat deze webshops, die actief waarden als duurzaamheid uitdragen, bij de les blijven. Het is niet duurzaam om verkeerde verwachtingen te scheppen en slecht te communiceren. We moeten namelijk minder gaan consumeren en minder miskopen doen. Daarom verwacht ik van deze winkels dat ze zo duidelijk en eerlijk mogelijk zijn over wat ze aanbieden.
Natuurlijk is het een zoektocht voor alle bedrijven die het beter willen doen en is er nog niet overal een oplossing voor, daar heb ik alle begrip voor. Maar sommige dingen kunnen wel nu al beter, zoals waarheidsgetrouwe foto’s uploaden op je website. Wat mij betreft mag je een bedrijf daar op aanspreken.
Over het geval van de kussens: misschien moet je als bedrijf helemaal geen volledige kussens willen verkopen in een webshop, maar bijvoorbeeld alleen de hoes. Dat had een hoop gescheeld qua karton en ruimte in de bus. De vulling van het kussen kan dan vast op een efficiëntere manier worden vervoerd, zoals in bulk naar een fysieke winkel.
Welwillende consument
Dus ik hoop maar dat duurzame winkels beseffen dat ze welwillende klanten hebben die erg hun best doen en er dan misschien wel extra hard van kunnen balen als het niet goed uitpakt. En dat het dan voorkomt dat ze korte feitelijke e-mails sturen aan de klantenservice. Als dat onvriendelijk overkomt, is dat alleen maar omdat duurzaamheid en zelfzorg op dat moment belangrijker zijn dan vriendelijkheid. En omdat het niet altijd makkelijk is om een bewuste consument te zijn.
Omdat ik me besef dat het ook niet altijd makkelijk is om een duurzame webshop te runnen, blijf ik mijn best doen om coöperatief te zijn. Ook zal ik meer mijn best doen om positievere feedback e-mails te schrijven. En als het me dan even niet lukt om vriendelijk over te komen, stuur ik in het vervolg wel een link naar dit artikel mee als toelichting bij mijn opbouwende kritiek.
