Zijn er fatsoensnormen op het internet?

Vodafone logoOp het weblog Frontaal Naakt trok eigenaar Peter Breedveld een tijd geleden flink van leer tegen een medewerkster van Vodafone. Er was een conflict ontstaan omtrent zijn telefoonabonnement. De geleverde service van de medewerkster van het callcenter beviel hem niet (ze nam te langzaam opnieuw met hem contact op) en hij besloot de medewerkster van het callcenter eens flink door het slijk te halen. Hij noemde daarbij haar volledige naam. Inmiddels heeft de medewerkster hem voor het gerecht gedaagd.

Blijkbaar wordt ze privé lastig gevallen, dagelijks telefonisch getreiterd en zelfs bedreigd. Ook haar ouders worden lastiggevallen. Haar advocaat beaamt ook dat haar loopbaan beschadigd is omdat haar naam nu negatief in verband met haar werk wordt gebracht. Dit allemaal omdat ze iemand een paar dagen te laat terug zou hebben gebeld. Waarbij niet bekend is of dit door haar eigen toedoen is of door hoe Vodafone intern werkt.

Peter Breedveld, die inmiddels de naam van de medewerkster van zijn blog heeft verwijderd, is van mening dat hij juist handelde door de medewerkster direct te noemen in plaats van zijn conflict met Vodafone als bedrijf uit te vechten. Dit zou juist goed zijn voor de consumenten en onder de vrijheid van meningsuiting vallen. Op webwereld meldt bezoeker ‘wilwilwel’ dat hij bezig is om een website op te zetten om in eensgelijke situaties mensen publiek aan de schandpaal te nagelen. Daarnaast hebben we natuurlijk ook nog de shock blogs als geenstijl die zich nog wel eens op bijvoorbeeld de kinderen van een bekende politicus richten. Het internet tiert welig van de helden achter een monitor.

Over vrijheid van meningsuiting heeft men vandaag de dag graag de mond vol. Over fatsoensnormen echter een stuk minder. Is het een wenselijke ontwikkeling dat iemand publiek op het internet kapot gemaakt wordt? Welke proportie is er aanwezig tussen de irritatie over langzame klantenservice die waarschijnlijk buiten de persoonlijke schuld van de medewerker ligt, en iemand maandenlang telefonisch treiteren, bedreigen en haar ouders lastigvallen? Vrijheid van meningsuiting lijkt mij hiervoor niet in leven geroepen. Gaat de maatschappij er op vooruit als het Internet steeds meer verwatert tot een publieke schandpaal? Een waar je ook nog eens eigen rechter speelt en bewijslast niet telt? Naar mijn bescheiden mening in ieder geval niet. Als men een conflict heeft met een organisatie kan men dit natuurlijk aan de kaak stellen, maar betrek daarbij niet de persoon die toevallig de telefoon beantwoordt.

De rechter doet uitspraak op 21 november.

  1. 1

    Francisco, jij hier? Je opgeheven vingertje ruikt naar het anaalzweet van Vodafone, Abhorsen.

    De service van bedrijven is ronduit kut. Belmedewerkers zijn te stom om te schijten, en als ze erbij naaien kun je daar alleen over klagen door… een andere belslaaf te bellen. Je krijgt geen fuck gedaan, je mag alleen betalen en je bek houden.

    Dus gebruikte Breedveld de enige andere mogelijkheid die hij had: hij schreef er een stukje over. Daarin noemde hij, zoals op de Internets gebruikelijk is, man en paard. Dit maakte het bovendien voor de lezer mogelijk om te bepalen of Vodafone hier fout zat, of slechts een enkele medewerker.

    En nu, in plaats van Breedvelds problemen gewoon op te lossen, klagen ze hem aan! Ik weet via welk bedrijf ik nooit zal gaan bellen…

  2. 4

    Tja, het is een lastige enerzijds-anderzijds-kwestie. Ik kan me voorstellen dat de frustratie door de belabberde bedrijven zeer hoog oploopt (ik weet er alles van en sta op de zwarte lijst van @home, dat dreigde naar de kantonrechter te stappen en toen ik ze daartoe uitnodigde niets meer van zich lieten horen).

    Maar het is zeer de vraag of een medewerkster daarvoor persoonlijk verantwoordelijk voor is. En of een persoonsgerichte haat-actie (die al snel escaleert) een correcte reactie is.

    Uiteindelijk moeten we maar gokken op de morele verantwoordelijkheid van een ieder. En afwachten van de rechter ervan zegt, dat lijkt me zeer interessant!

  3. 6

    @bartb: zo en nu even rustig eerst het artikel lezen graag, voordat je er je mening over geeft. Door WIE wordt Breedveld aangeklaagd? Ik deel je frustraties over callcenters en incompetente helpdesks, maar vraag je daarbij eens af: is dat de schuld van de medewerker, die gewapend met een volledig gebrek aan kennis voor een schamel salarisje iedereen (idioot of intelligent) die belt te woord moet staan, of is zoiets de schuld van het bedrijf, dat weigert te investeren in een adequate helpdesk? ´t Is dat het hier geengeen stijl is, anders had ik gesuggereerd om de naam en toenaam en telefoonnummers van de heer breedveld ook eens te gaan spammen, maar ik ben bang dat dat soort losers juist een enorme kick van die aandacht krijgen.

  4. 7

    @1, Dank voor de mooie illustratie van het punt. :p Misschien is het echter aardig een onderscheid te maken tussen een bedrijf en een individu die voor dat bedrijf werkt aan te vallen?

    Ik heb nog wel eens eensgelijke problemen met de KPN gehad. Ik heb de KPN verrot gescholden (niet publiek dat niet) en mijn zaak met de KPN uitgevochten. Ik ga niet de individuele medewerker daar de schuld van alles geven.

    Misschien komt het omdat ik wel eens op zaken als een helpdesk ben ingevallen. Vaak moet je zonder ondersteuning alle shit de heledag opruimen. Teveel dingen tegelijk door slechte investering in de helpdesk van het bedrijf. Mensen die niet genoeg kennis van zaken hebben aannemen. Vaak is de eerste lijns vooral een overbezette receptie. Daar kan zo iemand die daar zit ook niets aan doen.

    Hoe zou jij het trouwens vinden als je thuis ineens lastig gevallen wordt met de problemen die jouw bedrijf waar je toevallig in loondienst bent veroorzaakt? Dat de zaken waar je geen invloed op hebt ineens jouw in de schoenen worden geschoven.

    Het gaat niet om Vodafone wel of niet gelijk geven. Het gaat erom dat je niet onbelangrijke radertjes individueel kapot probeert te maken. De receptioniste is niet verantwoordelijk voor het slechte beleid van het bedrijf. Vodafone sucks? okay.. nagel Vodefone aan de schandpaal, niet de persoon die toevallig daar betaald wordt om de telefoon op te nemen.

    ps. wat ik begrepen heb van de zaak hebben ze zijn probleem al eeuwen geleden opgelost. Hij vond alleen dat het te langzaam ging.

  5. 8

    Hallo, als iemand zegt ‘ik bel je binnen een paar dagen’, en die doet dat niet, dan heeft dat toch niets meer met het complete bedrijf te maken? Behalve dan Dan laat je iemand in de kou staan.

    Vroeger had je dat als consument maar te pikken, en nu niet meer. Vette pech voor mevrouw.

  6. 9

    Uhm.. dus:

    a) het feit dat er iets binnen het bedrijf aan de hand is waardoor dat niet mogelijk is telt niet.
    b) het is normaal dat je iemand bedrijgt, kapot maakt, haar ouders lastig valt, maanden lang via de telefoon terroriseerd omdat je niet snel genoeg bent terug gebeld.

    Ik wil niet in jouw wereld leven…

  7. 10

    @BartB: Om geschillen uit te vechten hebben we in dit land verschillende clubjes mensen verzonnen. We noemen ze “geschillencommissie” en “rechtbank”. Volgens mij zijn dat ook nog opties, die wat mij betreft te verkiezen zijn boven zoiets als het gebruiken van internet als schandpaal.

  8. 12

    De schrijver van het stukje valt weinig kwalijk te nemen, hooguit dat hij geen leuke stukjes schrijft. Dat hij mensen met naam en toenaam noemt op internet is weinig chique, maar mevrouw kan gewoon aangifte doen de eventuele bedreigingen (al is dat dan ook weer vrij lastig aan te pakken, schijnt.)

    Misschien moest daar wat aan gedaan worden. Alleen krijgt het huidige kabinet een veel dikkere bobbel in zijn broek van een wet die dat vuige internet zou kunnen censureren.

    Internet, je weet wel, met kinderporno enzo. En piraten.

  9. 13

    Tja, ik kan me de frustratie van Breedveld goed voorstellen. Ik heb zelf jaren als bijbaantje op een helpdesk gewerkt en ik kan je verzekeren dat mijn sympathie voor de mensen die de telefoons bemannen daardoor niet is toegenomen. True, vaak ligt het aan de organisatie erachter, maar minstens zo vaak aan onwil en onkunde. En de verantwoordelijkheid voor die laatste twee ligt niet alleen bij het bedrijf. Dan mag best eens met naam en toenaam het probleem benoemd worden. Zelfs ook omdat het dan sneller opgelost wordt.

  10. 16

    Ik vind het publiceren van de naam van de medewerker op internet misbruik maken van je macht, het leidt tot GeenStijl-achtige praktijken.

    Verder: wat Roy zegt.

  11. 17

    @Dramklukkel: ter info, Abhorsen heeft hier en daar al gemeld dat hij dyslexie heeft, dus als er iets door zijn spelchecker heenkomt geef dan MicroSchoft de schuld.

  12. 18

    Slap hoor Bart. Eerst een reactie geven, waarin je Vodafone beschuldigt en dan vervolgens net te doen, alsof je dat niet hebt gedaan. Gewoon de zaak verdraaien en om niets toe te hoeven geven er dan maar mee akkoord gaan, dat die medewerkster van Vodafone bedreigd wordt. En vooral niet ingaan op het feit, dat ook haar ouders, broers en zussen bedreigd werden. Dat is gewoon ´collateral damage´ zeker.

    Weet je wat, geef ons je telefoonnummer maar door, dan zullen wij je wel laten merken hoe plezierig dat is. Sommige van je reacties hier vind ik echt beneden de maat. Wie dat vindt, heeft volgens jou toch gewoon het recht iemand maandenlang lastig te vallen?

  13. 19

    @18 Waar niemand het over heeft: wie zijn in godsnaam de randdebielen die de actie van Breedveld in de “nachtmerrie” voor die medewerkster omzetten? En waarom zijn dat er zo veel?

  14. 20

    @19, Dat is inderdaad een beetje een punt dat nu ondergesneeuwd is maar zeker ook een belangrijk onderdeel van de zaak.

    Wat beweegt mensen om als je een naam en telefoonnummer krijgen op het internet om iemand zo extreem te gaan treiteren? Dit is toch een redelijk nieuw fenomeen omdat het internet de mogelijkheid bied zulke zaken wereldwijd te publiceren. Voorheen als je kwaad werd kankerde je tegen je vrienden of in de kroeg wat. Maar volgens mij besloot niemand dan om maar eens een maandenlange treiter campagne te beginnen.

  15. 21

    #19: idd. BartB kan zijn woorden hier nog terug trekken en zeggen, dat hij het bij nader inzien toch niet zo bedoelde. dan krijgt hij van mij in elk geval meteen weer wat meer achting. En anders blijf ik toch altijd een beetje met het idee in mijn achterhoofd zitten, dat…

  16. 22

    Het is toch werkelijk fascinerend hoe iedereen zo maar klakkeloos aanneemt dat die callcenter-dame daadwerkelijk bedreigd wordt. Heeft ze hiervan bewijs geleverd? Zijn er emails van terug te vinden of heeft deze dame gewoon een hele dikke en grote duim waar ze ook altijd haar verkooppraatjes vanaf zuigt? Het is toch wat, het enige wat van haar bekend is, is haar naam, maar kennelijk is Nederland een groot dorp en weet jan en alleman haar zogenaamd te vinden. Doe toch lekker normaal. Als ik sprookjes wil horen, pak ik wel een boek van Grimm.

  17. 23

    @22, Ik neem aan dat als ze een rechtszaak aanspant dat haar advocaat de zaak niet op een boek van Grimm heeft aangenomen. Maar als dat zo is dan zullen we het 21 november weten wanneer de rechter een uitspraak doet.

  18. 25

    @24.. ohja ik was vergeten dat alle advocaten satan waren en per definitie liegen en bedriegen. Stom van me. Ik moet natuurlijk op het steriotype beeld afgaan. Ik vergeet dat steeds.

    Als iemand een rechtszaak aanspant dan lijkt me dat ze wel met iets komen aanzetten. Of dat genoeg bewijs is, is wat anders. Maar het bovengenoemde dat iemand die ook verder niets weet nu al zeker weet dat ze het allemaal verzint vind ik kant nog wal raken. Als dat zo is dan komt dat op een rechtzaak naar boven. Het lijkt me echter wel dat de meeste advocaten als je echt 0,0 kans hebt omdat je alles “uit je duim zuigt” je zaak niet zullen opnemen. Maar ja, ik was natuurlijk vergeten dat advocaten allemaal evil zijn.