Suffige waakhonden, wanhopige servicedesks

BRIEF - Uit het leven van de hedendaagse consument. Correspondentie met de Consuwijzer.

De markt moet en zal functioneren. Ik ben niet van dat geloof, maar ik geef toe dat de aanhangers hun best doen om ons niet geheel bloot te stellen aan de grillen van de vrije marktprocessen. Er zijn allerlei waakhonden ingebouwd, die op het goed functioneren van de markt moeten toezien.
De voorbeelden zijn er: vroeger kon je je nummer niet behouden als je wisselde van telefoonbedrijf. Dat werd door de overheid opgelegd.
Met het wisselen van bankier speelde iets soortgelijks: het werd zo moeilijk gemaakt, dat je het wel uit je hoofd liet om van bank te veranderen. Ook hier werd een soort verplichting opgelegd aan de banken: netjes meewerken, als een klant wil wisselen, de overstapservice.

En de nutsbedrijven? In de ruis zit dat je het beter niet kunt doen, want gedoe met rekeningen, overmatige afschrijvingen, etc. is je deel. Om over weinig transparante tarieven en meerjarige contracten maar te zwijgen. Ik durfde het niet aan.
Maar toen er een verkoper langs kwam, die mij overtuigde, ging ik om. Tenslotte had KPN mij al meer dan eens streken geleverd, die weliswaar ruimhartige schadeloosstellingen opleverden, maar veel leek dit bedrijf toch niet met de klant te hebben. Dus ik besloot over te stappen; de hobbels bij het overstappen leken mee te vallen.

Dat viel evenwel niet mee en dit heb ik op 31 augustus geprobeerd duidelijk te maken aan Consuwijzer in deze brief:

“Ik heb als vrije consument een besluit genomen van provider te wisselen, omdat ik de diensten van KPN beneden de maat vond: wachttijden en neen verkopen, terwijl je een gratis monteur en hulp belooft.

Nu ben ik als ontrouwe consument nog erger in de problemen gekomen met Vodafone/Guidion. Het doet denken aan soortgelijke problemen bij het wisselen van bank of van energieleverancier. Ik spreek het vermoeden uit dat oligopolisten opzettelijk problemen scheppen voor wisselende consumenten. De overheid heeft daar voor banken korte metten mee gemaakt, ook een regeling voor nummerbehoud dwingend opgelegd.

Aspecten van belang: hanteert men een verdienmodel of een dienmodel?

Ik citeer maar even Immanuel Kant: er zijn twee kruideniers. Een van hen is een eerlijke zakenman, die weet dat zorgen voor een goede reputatie als eerlijk zakenman hem meer klanten zal opleveren, de andere gedraagt zich ook zo, maar doet dat omdat hij erg hecht aan persoonlijke oprechtheid. Beiden handelen ze in hun eigen belang, maar slechts één van hen handelt uit eigenbelang, en hoewel we het verschil tussen beide kruideniers nooit zullen kunnen ontdekken, begrijpen we het wel meteen. Hun moraliteit berust op dit verschil.

Hierom was en is het mij te doen. Ik vertel in mijn contacten veel over mijn ervaringen met helpdesk’s, wachttijden en onnozele kinderen die menen service te leveren. De wereld reageert daarop met meewarigheid en nog veel ergere belevenissen. Het brengt mij tot het vermoeden van opzet, dat ik hiervoor al aangaf.

Waarom is dat voor de ACM van belang? Omdat die is opgericht om het ideologische goed van een vrije en transparante markt te bewaken en te bevorderen: een klant moet van aanbieder kunnen wisselen.

Mijn stelling en vermoeden is dat de vrije marktwerking stelselmatig wordt gefrustreerd en gefnuikt. Ik zou zeggen dat er alle reden is met dit type verhalen meer te doen dan een patroniserend consumentenadvies af te geven.

Tenslotte dan ook nog maar een vervolg. Ik heb Vodafone/Guidion formeel in gebreke gesteld en verklaard dat ik de expert, die niets goed had gedaan en een bedrieglijke verklaring had afgelegd niet meer wilde ontvangen. Toen werd contact gezocht door een nieuwe specialist van Guidion, die een uiterste poging wilde doen om mijn problemen op te lossen.

Het heeft nog twee bezoeken en uren gekost, nog niet alles is verholpen, maar ik ben vol lof over de inzet en deskundigheid van betrokkene. Het was een kruidenier van het tweede type, niet iemand die geld verdient, maar een dienaar van de klant.

Het zou Consuwijzer en ACM sieren als de beelden over de verstoring van een optimale marktwerking wat beter werden geconsumeerd. Als u niet goed begrijpt waarvoor u bent opgericht, wie dan wel?”

Tot zover mijn brief.

Ter kennisgeving

De lezer raadt het al: de ontvanger bij Consuwijzer denkt dat Kant de man van Agnes is, al valt de rare voornaam misschien wat op:

“Wij hebben uw e-mail van 31 augustus 2015 ontvangen. U schrijft ons dat u geen behoefte hebt aan advies. U wilt ACM confronteren met een vermoeden van opzet. Daarnaast bent u van mening dat een optimale marktwerking wordt verstoord. Wij nemen deze informatie ter kennisgeving aan.

Met vriendelijke groet,

ConsuWijzer”

Ik word een beetje kregel van zoveel onnozelheid. Ook van het gebrek aan fatsoen: je correspondeert niet met levende personen, die je kunt vinden, maar met apparaten. Ik vroeg aandacht voor problemen, die wisselaars van providers ontmoeten. Ik weet inmiddels dat ik niet de enige ben en dat er systeem in de klachten zit. Maar de waakhonden van de vrije markt, zij suffen voort.

Helpdesk

Ik schreef een reactie:

“Tja Consuwijzer,

Als je probeert een relatie met consumenten te ontwikkelen en je reageert dan als een computer, zult u niet veel resultaat boeken.

Ik hoop dat een levend en ademend persoon nog eens overdenkt wat ik schreef over marktwerking, over de moraliteit van ondernemers en Kant, maar als dit niet helpt kan ik u slechts het allerbeste toewensen.

Vr.gr. T.van Doormaal”

Heden weer een dwaas telefoontje met de helpdesk: moest er nog een specialist langs komen om mijn email in te stellen? Dat kon volgende week wel. Ik was perplex: ik ben nu ongeveer een maand bezig met Vodafonethuis, heb eindelijk een expert, die iets kan en effectief oplossingen zoekt, maar de Klantenservice is drie mails achter, niet op de hoogte van rapportages en wil weer een ander iemand sturen. Youp van ’t Hek heeft terecht een vuur gestookt, maar geholpen heeft het niet.

En het geloof in de zegeningen van de vrije marktwerking is ongebroken.

 

 

  1. 1

    Bij Consuwijzer zitten ze natuurlijk de hele dag te wachten tot er een lang en onduidelijk verhaal binnenkomt van iemand die denkt dat bedrijven er voor hem zijn in plaats van andersom (vanuit het bedrijf gezien dan, natuurlijk).

    Het valt me nog mee dat ze een nette reactie schrijven.

    Daarnaast valt vooral ook het pedante toontje op waarmee mensen impliciet dom worden geacht omdat ze wellicht niet weten wie meneer Kant is.

    Ik zou graag zien dat Consuwijzer concrete problemen ter hand neemt en wellicht daarnaast af en toe een overkoepelend signaal laat horen op basis van die concrete problemen.

  2. 2

    Tom, je hebt nog heel veel over het leven te leren. Bijvoorbeeld je boodschap afstemmen op de ontvanger. Prioriteiten stellen. Niet mensen beledigen, zeker niet direct in een eerste contact.
    Het zou je goed doen te zoeken naar de oorzaak van dit aanmatigend gedrag.

  3. 4

    Ook noem je geen enkel concreet probleem of voorbeeld, wat wil je nou dat dat bureau doet? naar Vodafone stappen en zeggen ‘iemand heeft contact met ons opgenomen, hij was ontevreden, maar we weten ook niet waarmee’? Vodafone een boete opleggen? Voor wat?

    Of een beetje achterlijk met jou meefilosoferen over de zin en onzin van het moderne kapitalisme? Het is gewoon een overheidsinstantie met een wettelijke taak. Die taak voeren ze uit, als ze dat niet goed doen, kom dan met een concrete klacht, niet met eindeloos gewauwel over Kant.

  4. 7

    Tom klaagt dat ConsuWijzer niets doet met zijn wollige bespiegelingen over het functioneren van de markt.

    Tom snapt kennelijk niet dat ConsuWijzer niet in het leven is geroepen om aan de slag te gaan met zijn wollige bespiegelingen over het functioneren van de markt, maar om consumenten voor te lichten over hun rechten in relatie tot bedrijven op allerlei consumentengebieden; en welke concrete stappen zo’n consument kan nemen bij een conflict of wanneer zo’n bedrijf de consument onheus behandelt.

    Kortom: Tom staat met zijn jeremiade over het functioneren van de markt aan het verkeerde loket.

    Hier kan men een melding doen van het vermoeden van het schenden van de Wet op de Mededinging.

    Helaas voor Tom moet die tip wel concreet zijn, en niet bestaan uit wollige econosofie rond de algemene klacht: ‘Waarom maken die godverdoemde bedrijven het zo godverdoemde moeilijk om over te stappen!?!’

    Daarvoor moet hij bij de politiek zijn.

  5. 8

    Als Tom zijn problemen op dezelfde manier formuleert voor helpdeskmedewerkers als in bovenstaand stuk, dan begrijp ik wel dat zijn problemen niet worden opgelost.

  6. 10

    @1: ja, ik denk dat het bedrijf er voor mij is: ik betaal en wil daar een dienst voor.
    @2: ik beledig mensen niet graag, maar na een week of drie hinder van wanprestaties, krijg ik de pest in, ik beken.
    @3: de boodschap was toch wel te lezen? Oefen je een bedrijf uit voor je zelf, om rijk te worden of wil je klanten bedienen met goed waar?
    @4: ik begin ongeveer met de marktgelovigen en de bewakingsinstellingen die tegen marktfalen en voor gezonde marktwerking zijn ingericht. De wereld was redelijk gevuld met dit soort constructies, omdat de genuanceerde marktgelovigen dat nodig vonden.
    Ik maak vergelijkingen met het wisselen van bankier, verzekeringen, nutsbedrijven. Consumenten die met hun voeten stemmen, moeten zorgen voor gezonde markten. Dat lijkt me toch wel een begrijpelijke boodschap.
    @7: ik weet dat Consuwijzer adviseert en meer niet, maar daarom heb ik het over de ACM. Maar je hebt gelijk: de politiek mag ook weten dat de vrije markt wordt vertroebeld door het wisselen van consumenten tegen te gaan.
    @8: ik schreef nu net dat mijn problemen wel werden opgelost en ook hoe tevreden ik daarover was. Alleen heb ik door mijn aanhoudende klachten over de prestaties, het systeem van klantenservice in de war geschopt. Zij zijn de klacht van drie mails terug aan het oplossen. Daarom herinnerde ik aan de actie van Youp van’t Hek

    Ik kocht ooit voor een fors bedrag aan spullen bij Philips; meer dan de portier, een commerciële man en een technische man zag ik nooit. Maar voor een simpele wisseling van provider heb al met een tiental mensen contact gehad.

  7. 11

    @10, stel dat jij de 22-jarige met Sociaal Juridische Dienstverlening of HBO Rechten was die de mailtjes moet afhandelen die binnenkomen op ConsuWijzer, hoe had je jezelf dan geantwoord? Wat had je voor antwoord willen hebben?

    Daarnaast – je beledigt ConsuWijzer volgens mij al in je eerste schrijven aan hen. Of je hebt een deel van de achtergrond hier weggelaten. Of, wellicht vind jij

    Het zou Consuwijzer en ACM sieren als de beelden over de verstoring van een optimale marktwerking wat beter werden geconsumeerd. Als u niet goed begrijpt waarvoor u bent opgericht, wie dan wel?

    een volstrekt normale manier van aanschrijven bij het eerste contact, maar (en beschouw dat maar als ter kennisgeving…) dat geldt niet voor de meeste mensen.

  8. 13

    @11: Ik weet niet zeker of dat niet geldt voor de meeste mensen. Er zijn er nogal wat, die dat best normaal vinden. Gelijk in de zeikstand gaan als er wat te mekkeren valt. Tom lijkt in die zin dan ook wel zo’n klaagopa die vroeger teveel naar Frits Bom gekeken heeft. Jeweetwel: je recht als consument, da’s heilig.

    Ik moet wel toegeven dat het citeren van Immanuel Kant in een dergelijke brief bijzonder is. Als ik zo’n schrijven zou ontvangen, zou ik ‘m inlijsten voor de collega’s. Om te lachen.

    Tot zover het afzeiken. Dat er van alles misgaat bij bedrijven en dat het toezicht daarop wel eens beneden de maat is is natuurlijk waar, maar ook een wijdopen deur.

  9. 14

    Ik wil het graag opnemen voor @0.
    Weliswaar geef ik iedereen gelijk die vindt dat het onhandig of naïef was om een dergelijke brief te schrijven en dat de reactie van Consuwijzer niet onverwacht is, en best netjes verwoord.
    Maar het onderliggende onderwerp dat van Doornmaal aankaart is een reëel probleem. Hoe voorkom je dat kwaadwillige organisaties door treitergedrag erin slagen om dwingende wetgeving ineffectief te maken?

    Hetzelfde zie je bij de WOB. Officieel heb je recht op inzage, maar door eindeloos getreiter en gedraal wordt het gebruik van de wet op sluwe wijze ontmoedigd.

    Het gaat hier om het fundamentele onderscheid tussen de letter en de geest van de wet. Je zou willen dat je organisaties kunt straffen voor het niet naar de geest naleven van de wet. Maar hoe dan? En welke nadelen zitten daaraan? Ik ben geen jurist, maar ik vermoed dat het beter moet kunnen dan dat we het nu op veel gebieden doen. We kennen in het recht bijvoorbeeld het principe ’Als een Goed Huisvader'.

    En analoog kent het zeerecht het principe van ’Goed Zeemanschap'. Decennialang was er bijvoorbeeld geen officiële norm voor hoeveel/weinig alcohol een stuurman mocht drinken, maar werd het principe van Goed Zeemanschap als afdoende beschouwd: je zorgt ervoor dat je in staat bent om het schip veilig te besturen. Oftewel: je wordt geacht je kennis en gezonde verstand te gebruiken om te zorgen dat je naar de geest van de wet handelt. Zo zou wat mij betreft ook met marktregulering moeten worden omgegaan.

  10. 15

    Zo blijkt maar weer: goede brieven schrijven is een kunst op zich. Wanneer je een klacht hebt: blijf zakelijk, to the point, beleefd en zeg wat je van de ander verwacht. Dat scheelt iedereen een hoop tijd. Vervolgens kun je dan op Sargasso wel een mooie filosofie opzetten over Kant en andere kruideniers. ;-)