Zorgverzekeraar CZ schaft service af
Zorgverzekeraar CZ staakt eind deze maand het aanbieden van service. De kosten voor klantenservice lopen enorm in de papieren, terwijl klanten van de Tilburgse zorgincasso-organisatie nauwelijks tevreden zijn over het product. “Klanten zijn daarentegen wel tevreden over onze televisiespots”, constateert bestuursvoorzitter Wim van der Meeren. “Daar gaan we ons dan ook meer op toeleggen. Service is gewoon niet ons ding. En dan moet je daar als organisatie ook niet goed in willen zijn.” In een persbericht stelt zorgtopman Van der Meeren bovendien dat hij Youp van ’t Hek een matig cabaretier vindt.
De Brabantse zorgverzekeraar heeft de afgelopen jaren geprobeerd met allerlei geautomatiseerde service-diensten een grote klanttevredenheid na te streven. “Dat is mislukt”, stelt Van der Meeren. “We hebben geprobeerd klachten te behandelen en telefonisch bereikbaar te zijn, maar dat blijkt onbetaalbaar. En dan stel je jezelf de vraag: hoe belangrijk is klanttevredenheid eigenlijk? Wij hebben die vraag beantwoord met: niet.”
Ondanks de besparingen die CZ behaalt met de snoei in service, gaat de premie volgend jaar toch fors omhoog. Van der Meeren legt het uit: “De afgelopen jaren zien we een trend. We keren voor steeds minder behandelingen geld uit. Vandaar onze slogan: CZ Ontzorgt. En minder uitkeren is duur, want je bent heel veel tijd en geld kwijt om er voor te zorgen dat je niet te veel geld uit hoeft te keren. Vroeger betaalde de zorgverzekering gewoon alles en dat is natuurlijk veel goedkoper.”