Vaste Gasten

COLUMN - Als je laptop kuren heeft, doen de meeste mensen hetzelfde als wanneer je zelf ziek bent: Je doet wat aan online zelfdiagnostiek en uiteindelijk schakel je een expert in.

Maar hoeveel betaal je aan die expert voor die hulp? Het is lastig in te schatten hoeveel kosten hij of zij maakt; jij weet alleen maar dat het je heel veel waard is om ofwel je energie, ofwel je harde schijf weer terug te krijgen. Een onderzoek in de computerreparatiebranche toont dat experts van die onwetendheid gretig gebruik maken. Als de klant zowel onwetend als verzekerd is, pakt de rekening zelfs 80% hoger uit.

Tot die conclusie kwamen drie Oostenrijkse onderzoekers deze zomer. Ze schaften nieuwe laptops aan en maakten opzettelijk een deel van het geheugen kapot, zodat allemaal hetzelfde mankement vertoonden. Met een computer onder de arm togen ze naar in totaal 61 verschillende reparatiezaken. Ze deden zich opzettelijk onwetend voor: “Ja, er kwam een foutmelding, en ik heb geen flauw idee wat ik daarmee aanmoet. Kunt u hem repareren?” Bij de helft van de willekeurig uitgezochte zaken voegden de onderzoekers daaraan toe: “Wilt u een bonnetje maken voor de verzekering?”

Zonder die laatste zin kostte de reparatie gemiddeld 70 euro. Maar de mededeling dat de verzekering de rekening zou betalen, zette iets in beweging bij de reparateurs: ineens werd de rekening gemiddeld 129 euro. Waar kwam dat belachelijk grote verschil vandaan? De reparateurs gaven een specificatie van de kosten. De vervangende onderdelen kostten hetzelfde, maar bij 17% van de verzekerde computers bleek ineens extra onderdelen noodzakelijk (hoewel alle computers nieuw waren). Uurloon verschilde niet tussen de shops die een ‘verzekerde’ computer kregen en de andere; wel duurde het een half uur langer om verzekerde computers te repareren.