Mijn strijd met een telecombedrijf. Of: klagen helpt

COLUMN - Begin dit jaar ben ik verhuisd. Ik had over alles nagedacht: van hoe laat de verhuizers waar moesten zijn tot hoeveel blokkwasten en verfrollers ik nodig had om alle muren met alle helpers in het korte tijdsbestek te kunnen schilderen.

Waar ik níet over had nagedacht, was dat het drie weken zou duren om mijn internetabonnement over te zetten naar mijn nieuwe adres.

Waarom dat zo idioot lang moet duren, heeft tot nu toe niemand me kunnen uitleggen, maar ik houd me oprecht aanbevolen voor het antwoord. Maar ik wil best accepteren dat mijn eigen domme schuld was dat ik bijna een maand betaald heb voor een internetabonnement dat ik niet kon gebruiken, omdat ik niet eerder had uitgezocht hoe dat ging met een verhuizing doorgeven.

Mijn strijd begon eigenlijk pas toen ik een week na het doorgeven van die verhuizing de klantenservice belde. Zij zouden mij binnen 24 uur terugbellen, maar uiteraard was de verhuizing ‘niet doorgekomen’. Oké, foutje van het telecombedrijf, kan gebeuren.

Het werd erger.

Toen ik vertelde aan de aardige klantenservicemevrouw dat ik was verhuisd, deelde ze me het volgende mee:

Ik zie dat u een abonnement heeft van 27 euro per maand. Dat bestaat niet meer. We bieden u nu een internetabonnement met gratis telefonie aan voor 32,50 per maand.

Waarop ik antwoordde:

Maar dat is dus niet gratis. Want dat abonnement is vijf euro duurder dan wat ik nu betaal zonder telefonie en met dezelfde snelheid internet.

Zij:

Ja, maar dat bieden we niet meer aan, sinds een half jaar.

Ik:

Dat is gek, daar heb ik nog nooit iets over gehoord.

Zij:

Ja, maar u geeft nu een wijziging door.

Ik:

Dat klopt, maar ik wil alleen mijn adres wijzigen, niet mijn abonnement.

Zij:

Dat kan niet, want uw abonnement bestaat niet meer. En u sluit nu een nieuw jaarcontract af. U krijgt de eerste drie maanden wel 10 euro korting op uw nieuwe abonnement.

Ik:

Een nieuw jaarcontract? Ik ben al jaren klant bij [naam telecomprovider]. Ik wil helemaal geen nieuw jaarcontract of abonnement, ik wil een adreswijziging doorgeven.

Zij:

Ja maar dat is ons beleid.

Ik:

Het is jullie beleid om vaste klanten te dwingen een jaar lang meer te gaan betalen voor hetzelfde abonnement als ze al hadden, alleen omdat ze verhuizen?

Zij:

U krijgt er ook gratis telefonie bij.

Ik:

Maar ik wil helemaal geen telefonie. Ik wil gewoon een adreswijziging doorgeven.

Zij:

U hoeft de telefoonlijn natuurlijk niet te gebruiken.

AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAARGH!

Goed, een week en een overijverige webcare-twitteraar later, krijg ik opeens een nieuw modem thuisgestuurd. Ik heb nu nog een week om het abonnement op te zeggen dat ik wel betaal maar dat ik nog steeds niet kan gebruiken, omdat het ‘aan’ staat op mijn oude adres.

Dus ik pak de telefoon en krijg een aardige klantenservicemeneer aan de lijn. (Punt van orde: ik had inmiddels wel een nieuwe provider uitgekozen, maar dat zou me weer een aantal internetloze weken kosten om over te stappen.)

Hij:

Wat vervelend dat u uw abonnement wilt opzeggen. Mag ik vragen waarom?

Ik:

Omdat ik verhuisd ben en nu een duurder contract moet afsluiten dan ik al jarenlang bij jullie heb.

Hij:

Het klopt, uw oude abonnement bieden we niet meer aan. Dat is ons beleid.

Ik:

Ik vind dat stom beleid.

Hij:

U krijgt wel de eerste drie maanden 10 euro korting.

Ik:

Kan me niet schelen, ik wil weg bij [naam telecomprovider].

Hij:

Helpt het als ik u de eerste zes maanden tien euro korting biedt? Dan betaalt u over het hele jaar gemiddeld 27 euro, hetzelfde als nu.

Ik denk er even over na.

Voordelen:
Hetzelfde bedrag betalen als ik al heb, en binnen een paar dagen aangesloten worden in plaats van weken wachten tot overstappen geregeld is.

Nadelen:
M’n principes opzij zetten.*

Ik:

Krijg ik er dan ook gratis telefonie bij?

Conclusie
Klagen helpt.

*Te omzeilen door in mijn agenda te noteren wanneer ik volgend jaar overstap naar andere provider moet regelen.

  1. 1

    Dus, even sommatie:
    – bedrijf doet iets wat volgens mij wettelijk niet kan (namelijk een abo veranderen zonder voorafgaande aankondiging en ingaand op basis van een niet-relevante wijziging)
    – jij klaagt daarover en steekt er veel tijd in
    – het bedrijf biedt uiteindelijk iets wat ze *niets* kost omdat het exact hetzelfde was als waarmee ze uberhaupt begonnen zijn
    – en dat lukt nog ook

    Ik zou eerder zeggen: het beleid van de telecomprovider werkt.

  2. 4

    @1 Ja maar dat was het goedkoopste abonnement dat uberhaupt beschikbaar was, ook bij andere providers.

    Mij ging het erom dat ik 1) zo snel mogelijk weer internet kreeg aangesloten en 2) niet meer ging betalen dan ik al deed.
    Dat is gelukt.

    Neemt niet weg dat het schoften zijn, maar wat doe je eraan?

  3. 6

    Grappig om KPN eerst uit de discussie te censureren en later te verwijzen naar een twitterdiscussie met KPN….

    @ jack Random
    Niet gewapend, he? Met een plastic pistooltje.

  4. 8

    Oké, het klagen heeft je geholpen om een jaar voor het duurdere abbo gecompenseerd te worden. Daarna ga je alsnog het verlies in, tenzij je dan alsnog opzegt (of weer een deal mee krijgt bij je poging daartoe).

    Overigens heb ik zelf niet zo’n interesse in dealtjes die me nog aangeboden worden als ik het tijd vind om over te stappen. Het gaat altijd om tijdelijke kortingen en als mijn opzeggen komt omdat ik ontevreden ben over de service, ga ik me ook niet voor een paar tientjes alsnog laten omkopen.

  5. 11

    @9: Haha, je trapt in de truc die bijna alle telecomproviders toepassen: Het is de eerste (in dit geval 12) maanden €9,95, daarna €24,95. En je bent verplicht 2 jaar klant te blijven.

  6. 14

    Ooit hadden we een internetpakket geprobeerd bij KPN. Tien weken, drie monteurs, twee experiaboxen, vele bureaucratische telefoontjes en wachtrijen en nog meer grijze haren verder hadden ze het voor elkaar de bestaande telefoonlijn af te sluiten. Af, niet aan.
    Tegelijkertijd activeerde KPN ongevraagd een peperduur breedbandabonnement. Maar geen internet en inmiddels dus ook geen telefoon.
    Wat volgde waren enkele tenenkrommende telefoongesprekken (mobiel) om het abonnement dan maar helemaal de nek om te draaien.
    ‘Dan moet u bij de abonnementsadministratie zijn meneer.’ ‘Nee meneer, wij van de aboadministratie moeten eerst bevestiging van de technische dienst dat het inderdaad technisch niet gaat.’ Tot regelrechte weigering van medewerking. ‘Dat kan/mag/moet/wil ik niet meneeer.’ Daarbovenop een telefoontje met een manager die melde het telefoontutjes volledig adequaat handelde toen ze mij voor de zoveelste keer op rij van het kastje naar de muur stuurde. En uiteindelijk heb ik maar weer een brief gestuurd.
    Toen ik de inmiddels geincasseerde automatische incasso storneerde kreeg ik post van een incassobureau. Nette mensen met duidelijke brieven. ‘Vervelend voor u, maar betaal tijdig, dan voorkomt u erger.’ Gelukkig hadden we goed gedocumenteerd, dus het hele dossier met een lange zeikbrief over de schutting naar dit bureau gekieperd. Zo’n galbrief waarin ik twee kantjes woede en frustratie kwijt kon. Ik denk dat dit bureau spontaan hun KPN-abo opzegde. Na een half jaar berichtte dat bureau ons terloops per brief dat de opdrachtgever de zaak had teruggenomen. Sindsdien heb ik ook nooit meer van KPN gehoord. Tot volle tevredenheid.

  7. 15

    Wat een toeval, gister de beslissing genomen om alle abo’s bij KPN op te zeggen wegens de zoveelste fuckup (en het bijbehorende kloteservice van dat incompetente bedrijf) aan hun kant. Eens is de maat vol.

  8. 18

    Ik ken iemand die had een Vodafone abonnement van 9 euro per maand. Die kon dat na ontslag niet meer betalen en had t opgezegd.

    Bleek het een korting te zijn, “eigenlijk” was het abonnement 20 euro per maand en het lag vast voor 2 jaar. Dus toen hij het opzegde moest hij onmiddellijk voor de hele rest van de 2 jaar 20 euro betalen en als hij dat niet dezelfde maand deed kwam er nog extra 60 euro incassokosten bij.

    Belmafia!

    Geen pact met de duivel sluiten. Geen abonnement nemen. Das het enige dat werkt.

  9. 19

    Oh ja ook leuk: via IP bellen met SIP. Of ook via de betere provider, optibel maar dat is nu ook weer van belmafia Tele2. Of gewoon niet meer bellen, alleen nog whatsappen. Of even langslopen.

  10. 21

    Het contract was drie regels. De algemene voorwaarden die kreeg je der niet bij omdat je die kon opzoeken op de website. Die waren 6 pagina’s. En die veranderen steeds, waar je dan stilzwijgend mee instemt. Ik weet niet of jouw grote hobby is om elke maand opnieuw de algemene voorwaarden van je abonnement door te kijken. Maar beter is het om je helemaal niet van de goodwill van dat tuig afhankelijk te maken.

  11. 22

    Als persoon met werkervaring bij dergelijke bedrijven kan ik bevestigen: klagen helpt. Opzeggen nog beter. Dit zit’m in de scheiding van eerstelijnsklantenservice (uitzendkrachten of facilitaire callcenters op externe locaties) en de afdeling klantbehoud (‘opzeggingen’ zogenaamd). De eersten kunnen niet anders dan het beleid uitvoeren. De eerste persoon die jij belde is (als deze trots is op zijn werk) er ook zeker niet blij mee! Zijn systeem blokkeert vast het nieuw aanmaken van het oude abonnement, hij kan dus alleen een verhuizen plus wijziging inboeken, idealiter met wat upselling (gratis telefoon als je meer betaalt).

    De laatsten hebben veelal de autoriteit en opdracht om (significant) te korten op abonnementskosten op het moment dat je niet te overtuigen bent met een verkoopgesprek. De aansluitkosten voor een ISP zijn bijvoorbeeld vaak zo hoog dat (de maximaal toegestane initiële) contractuele loopduur van één jaar niet een stevige marge oplevert, de marge over de doorlopende maanden is veel groter.
    Als je contracttermijn is verlopen, ALTIJD je aanbieders bellen, zeker als je bekend bent met de materie, en vragen naar de opzegtermijn, of er nog goedkopere paketten zijn, want je wilt eigenlijk minder uitgeven en je hebt het in lokale partij x goedkoper gevonden. Als je énige aanleiding hebt om boos te zijn (storing, bejegening door support, whatever), bel dat je ontevreden bent over de service etc., dan is het minder opvallend dat je aan het vissen bent (want daar wordt wel rekening mee gehouden). Stuur een berichtje voor ieder probleem, zodat je een historie met klachten hebt, als je helemaal leep wilt zijn, maar zo ver ga ik ook niet.
    Verhuizen is het ideale moment, want een geloofwaardig excuus. Zeker omdat kabelaars veel sneller nieuwe abonnementen kunnen afsluiten dan DSL-aanbieders kunnen verhuizen! Drie weken verhuistermijn is al sinds jaar en dag de standaard voor DSL, elke aanbieder zal dit in een FAQ hebben staan op hun website, je had niet hóeven aannemen dat verhuizen sneller gaat dan het leveren van een nieuwe verbinding. #blameKPN
    Feit is dat in >90% van de gevallen de klant fout zit in het geschil waarvoor gebeld wordt (de gemiddelde Nederlander negeert basale informatie), maar terechte irritatie is bijna altijd het gevolg van arbitrarie beleidsmatige restricties op de mogelijkheden van klantenservicers.

    Sjacheren in Nederland, doe het! Als extra bonus, bedrijven met lokale klanten-ontvangst (denk aan de UPC-winkels in Amsterdam) zijn helemaal makkelijk, in persoon is men gewoon veel toeschietelijker. Your mileage may vary.

  12. 24

    @21:
    1. dat is geen excuus, het is gewoon luiheid om niet te lezen waarvoor je tekent.
    2. Algemene voorwaarden veranderen niet maandelijks want als dat zo zou zijn dan mag je namelijk gratis opzeggen.

  13. 25

    @23:
    Hm, wat precies is afschuwelijk? De macht van grote bedrijven? Dat is de vrije markt, die strijd hebben we verloren.
    Contractonderhandeling vinden we normaal wanneer het gaat om ons salaris, waarom zouden we dan klakkeloos accepteren wat grote bedrijven ons door de strot douwen? Want ze gaan zo ver als we ze toestaan. Als je dát afschuwelijk vindt, dan ben je een verstandig mens, want je twijfelt aan de kapitalistische utopie, maar ik heb geen tips om dat op te lossen. De meest ethische keuze is om eerlijk te zijn in je onderhandeling.

    Je hoeft niet hard te onderhandelen als je dat niet ligt. Zet gewoon op je kalender wanneer je contract verloopt. Ga rond die tijd eens een uurtje abonnementen vergelijken op kernpunten. Als je iets goedkopers vindt (aannemelijk, want kortingen bij overstappen etc.), dan bel je naar je aanbieder met de melding dat je gaat overstappen. Zij vragen waarom, jij zegt ‘ik bespaar x’, zij geven wat argumenten waarom hun dienst meer geld waard is, jij zegt ‘okee, maar ik bespaar x’, en ze doen zeer waarschijnlijk een aanbod. Zo niet, heb je toch winst gemaakt als je doorzet met overstappen, maar je kunt het ook gewoon bij bluf houden. Hier hoef je dus niet eens het debat voor aan te gaan of iets onethisch te doen.

  14. 26

    @24: Men heeft eens becijferd, dat, wanneer je alle algemene en bijzondere voorwaarden moet lezen van alles, wat je aan abonnementen, software e.d. aanschaft, je zeventig dagen bezig bent. En dan heb ik het nog niet over het extra oponthoud, omdat sommige algemenevoorwaardenopstellers menen te moeten SCHREEUWEN in de tekst.

  15. 27

    @26: Correct, maar je gaat wel ergens je handtekening onderzetten, en dan is het je eigen verantwoording om ze te lezen, als je dat niet doet moet je achteraf niet gaan jammeren.

  16. 28

    @26: Ik wil je geven dat het lezen van elke EULA niet mogelijk is, zeker voor software. Software moet je dan ook niet kopen voor je het hebt geprobeerd.
    Gelukkig zijn we in Nederland van de regeltjes. De belangrijkste bepalingen aangaande contractduur en opzeggingsvoorwaarden voor dit soort abonnementen moeten duidelijk zijn voor je iets tekent, en veel van die voorwaarden zijn wettelijk vastgelegd, zoals de maximale contractduur bij een normaal abonnement zonder speciale acties (een jaar). Je kúnt het dus weten zonder ooit de algemene voorwaarden te lezen. Stilzwijgend verlengen mag ook maar zeer beperkt (per maand), wat betekent dat je nooit ergens aan vast hoort te zitten.

  17. 29

    @27: De ‘handtekening’ van de provider is waard nul komma nul, die van jou is echter volledig bindend.

    Vorig jaar een all-in abo bij Ziggo afgesloten voor 43,95 pm, met jaarcontract. Na 3 maanden een mailtje dat het 44,95 werd en gratis bellen werd afgeschaft.
    Argument: “wij veranderen eenzijdig de voorwaarden, maar dan kunt u immers kosteloos opzeggen”. Ja, dank je de koekoek, heb je net een nieuw modem laten installeren en overal je nieuwe e-mailadressen ingevoerd.

    Hun toezeggingen zijn volslagen waardeloos. Ze adverteerden zelfs nog met 43,95 op TV toen op de website allang stond dat het een maand later 44,95 zou worden zonder gratis bellen (ergens onderaan verstopt natuurlijk).

    Idem bij Simyo een jaarcontract voor 3 euro pm. Na 3 maanden 33% prijsverhoging en “dan kunt u immers kosteloos opzeggen”.

    Ik heb gebeld met de ACM en die staan volledig achter de providers, want “contractbreuk mag want dan kunt u immers kosteloos opzeggen”. Ongelooflijk…

    Moet jij eens een provider bellen na drie maanden en zeggen dat je de prijs verlaagt met een euro of het jaarcontract voortijdig beëindigt… heb je gelijk een incassobureau aan je broek en wordt je afgesloten.

  18. 30

    @29: je moet ook niet de e-mail adressen van je provider te gebruiken. Je kan voor 5€/jaar je eigen domein hebben en registrars sturen vaak je e-mail door (kosteloos) naar het adres dat je wilt (je huidige internet provider, bij voorbeeld). Je hoeft nooit meer je e-mail adres te wijzigen, het is van jou.

    Je kan ook een gratis webmail dienst zoals gmail of hotmail gebruiken, maar daar betaal je via andere (reclames) en je mail is niet echt van jou (post snowden era).

    Wat de router betreft, ik hou lekker mijn eigen apparaat en die koppel ik aan de ding van de provider. Als ik van provider verander, hoef ik niks aan mijn netwerk aan te passen, alleen de kabels om te prikken van de ene doos van provider a, naar de doos van provider b.