Overleven in de personal information economy (1/6)

Een hand met dollarbiljetten komt uit een beelschermRalph Hupkens (44) wilde eind vorig jaar (2008) een abonnement voor zijn mobieltje afsluiten bij KPN. Het bedrijf weigerde: hij was niet kredietwaardig. Vreemd. Vlak daarvoor had hij zonder problemen een hypotheek van 2,5 ton afgesloten voor zijn nieuwe huis in Haarlem. Hupkens belde KPN. De medewerker van het callcenter kon alleen oplezen wat het computerscherm toonde. Hij kreeg het advies contact op te nemen met databedrijf Experian, dat voor KPN risicoprofielen van nieuwe klanten maakt. Een medewerker van Experian vertelde dat op zijn adres ‘negatieve kredietinformatie’ was gevonden.

Toen viel het kwartje. Hupkens had zijn huis in een executieverkoop gekocht: de vorige bewoner kon niet aan diens betaalverplichtingen voldoen. „Ik werd dus beoordeeld op zíjn betaalverleden. Experian keek naar informatie op adresniveau, in plaats van op persoonsniveau. Ik kon het laten veranderen, maar dan moest ik een papierwinkel invullen. Daar had ik geen zin in. Ik heb die fout niet gemaakt.” Hupkens liet KPN voor wat het was en stapte over op een andere telefoonaanbieder. Daar kreeg hij zonder problemen een abonnement.

Of hij er verstandig aan heeft gedaan om zijn informatie niet te veranderen, is de vraag.

Hupkens’ slechte risicoprofiel kan nog als een boemerang bij hem terugkomen: Experian levert aan meer dan drieduizend bedrijven informatie over Nederlandse consumenten. Er zijn dus nog een hoop bedrijven die een verkeerd beeld van Ralph Hupkens kunnen krijgen. Experian wilde geen toelichting geven. In de orde der dingen lijkt dit voorbeeld niet zo dramatisch, maar toch raakt het iedereen. „Experian beschikt over een immens grote databank, met uiteenlopende gegevens van 7,5 miljoen Nederlandse huishoudens”, meldt de website. Experian meet zijn wereldwijde omzet in miljarden en is bij lange na niet de enige datagigant die succesvol in persoonsgegevens handelt. Lexis Nexis ChoicePoint, DoubleClick, Google, ValueClick, AdLINK, 24/7 Real Media, Wunderloop, Graydon, Trans Links Systems, Adbrite: de kans is groot dat u, of uw huishouden in hun databanken staat. Volgens onderzoeksbureau Considerati komt de gemiddelde Nederlander in enkele honderden, mogelijk duizenden klantbestanden voor. Preciezer kunnen ze het niet zeggen.

De laatste decennia is een personal information economy ontstaan, waarin consumentengegevens de smeerolie zijn geworden waar de dienstverlenende sector op draait. Deze economie werkt volgens een simpel principe: meten is weten, weten is voorspellen en voorspellen is beheersen. Met de opkomst van informatietechnologie worden steeds meer klantgegevens en klantgedrag gemeten en geregistreerd. Die gegevens worden gekoppeld met demografische, sociale, economische en gedragspsychologische informatie, afkomstig uit andere bronnen. De explosief groeiende rekenkracht van computers maakt het mogelijk om al die klantgegevens te analyseren met wiskundige modellen en van iedere consument een profiel te maken. Wie is deze klant? Wat voor soort klant is hij? Wat drijft hem? Wat zijn zijn verlangens? Hoe zal hij zich in de toekomst gedragen? Waar liggen nieuwe verkoopkansen? Met welke mate van service en welke prijs bind ik waardevolle klanten aan mijn bedrijf? Van welke klanten kan ik verwachten dat ze te laat betalen of helemaal niet? Zitten er criminelen of terroristen onder mijn klanten? De slimste bedrijven weten wanneer ze moeten toehappen en wanneer ze een klant beter negeren. De slimste bedrijven weten haast meer van u dan uzelf.

Beheersen, daar worden bedrijven gelukkig van. Daar verdienen ze geld mee. Er is ook een bittere noodzaak om aan te sluiten bij de personal information economy. Zonder consumenteninformatie loopt een bedrijf snel vast. De concurrentie voor veel dienstverlenende bedrijven is moordend geworden door globalisering, de afbraak van monopolies, de privatisering van staatsdiensten en de opkomst van internet. De marges worden alsmaar kleiner. Consumenten zijn veeleisend en verwachten comfort, flexibiliteit, een persoonlijke benadering en 24/7 service. Door data slim te gebruiken, kunnen bedrijven kansen en risico’s vroeg ontdekken. Ze kunnen een compleet beeld krijgen van consumenten die niet geneigd zijn uit zichzelf met de billen bloot te gaan. Informatie is een basisvereiste geworden, een grondstof voor goed ondernemen. Net zoals elektriciteit en transport dat zijn.

Alle consumenten, in Nederland en daarbuiten, laten een groeiende digitaal spoor achter in de duizelingwekkende grote databanken van het bedrijfsleven. En we worden omringd door een wolk van klantprofielen. Op basis daarvan worden we gelabeld, gestuurd, verleid en beoordeeld. Dit raakt niet alleen onze privacy. Deze klantprofielen bepalen of we worden bediend en tegen welke prijs en zijn dus direct van invloed hoe we ons kunnen handhaven in de informatiemaatschappij. Meestal zijn we daar niet of nauwelijks van bewust.

Hoe gaat dat meten en registreren in zijn werk? Wat wordt er met die kennis gedaan? Het gaat uiteindelijk dus om beheersing. Controle. Wat merken wij daarvan? Het antwoord volgt in een korte serie die de komende dagen op Sargasso verschijnt. Overmorgen deel 2, over de verzamelwoede van bedrijven.

  1. 2

    Dat succes van Experian zal vanzelf steeds minder worden, naarmate hun database meer onbetrouwbare informatie bevat en hun kredietwaardigheidsadviezen dus ook minder betrouwbaar is. Gelukkig dus dat Ralph niet is gaan papierwinkelen en ik hoop dat iedereen zijn voorbeeld volgt.

  2. 3

    Dat succes van Experian zal vanzelf steeds minder worden,

    Een kennis van me werkt bij ’t CBS, en die heeft wel eens data van experian vergeleken met hun eigen wijk-en-buurt-cijfers (die gewoon openbaar zijn). De data van experian was pure bagger. Hij begon helemaal hard te lachen over de manier waarop experian z’n data verzamelt: Mensen mogen zelf inschatten wat ze denken dat hun buren verdienen. Vul maar wat in, het is altijd goed.

  3. 4

    Laat de les zijn dat ieder bedrijf dat zaken doet met oudbakken dataleveranciers omzet misloopt. Als dit probleem maar groot genoeg wordt, dan lost het zich vanzelf op.

  4. 5

    Die meuk van Experian valt m.i. onder de WBP. Een klein verzoekje om een overzicht van jouw registratie moeten ze dus inwilligen. Ook als we allemaal zo’n verzoekje sturen. Toch?

    Bij voorpeuk per post natuurlijk. Handgeschreven:>

  5. 7

    [email protected] Behalve dat hun klanten blij zullen zijn dat ze alleen nog maar kredietwaardige klanten krijgen: Volgens mij wijzen bedrijven in schuld-gevoelige branches liever 5x iemand onterecht af, dan dat ze één niet-betalende klanten accepteren.

    @Dimitri: Tijd voor een wet die stelt dat je als klant recht hebt om je dossier in te zien. ‘Erg duur voor bedrijven’ hoor ik CDA en VVD al zeggen. Precies! Maar dan is zo’n wet een goede economische rem op dit soort praktijken. Bedrijven zullen het alleen nog maar klanten weigeren als het echt loont en de datamine bedrijven worden gedwongen om hun data op orde te krijgen.

  6. 8

    Ik werk bij een niet nader te noemen en niet in NL actieve auto verzekeringsmaatschappij die ook heel actief is is in het verzamelen van gegevens om daar de prijzen op te beoordelen. Ook wij gebruiken een product van Experian (Mosaic, klantprofielen o.b.v. adresgegevens), maar wij gebruiken NIET de kredietgegevens. Ik neem aan dat het BKR in Nederland bijvoorbeeld daar veel betrouwbaardere gegevens over heeft?

  7. 9

    Ik ben het oneens met: “Of hij er verstandig aan heeft gedaan om zijn informatie niet te veranderen, is de vraag.”
    Graydon bv stuurt brieven naar bedrijven met hetzelfde dreigende ondertoontje. Ze hopen echter dat je daardoor info verstrekt over je financiën die ze daarna doorverkopen. Je kan echter feitelijk alleen maar verliezen bij het geven van info, ze zoeken naar pot. problemen. Een leeg / blanco profiel is voor jezelf beter.

  8. 10

    @gronk: ik ben wel benieuwd naar de ervaringen van je kennis bij het CBS. Misschien kan ik in contact komen met hem? ([email protected], of http://www.denaaktemens.nl)

    @prometeus: je hebt inzagerecht en ze moeten je gegevens overleggen. Je hebt ook correctierecht. Het is alleen veel werk. Plus de bewijslast ligt bij jou. In latere posts wordt nog duidelijk dat dit recht geen fluit uitmaakt, zeker als de informatie met algoritmen wordt geclassificeerd: de onderliggende gegevens kloppen wellicht, maar je weet niet hoe ze gewogen/gebruikt worden. Maar daarover later nog meer.

    @9 Een blanco dossier heb je niet zelf in de hand. Experian c.s. halen hun informatie uit openbare bronnen zoals het kadaster, etc. Je kan er niet voor kiezen daar niet in te staan. Probleem is dat Experian c.s. gebruik maken van verouderde informatie of simpelweg de verkeerde conclusies trekken.

    Ander voorbeeld. Mijn zwager vroeg een telefoon aan en gaf zijn bedrijfsadres op. Was een bedrijfsverzamelgebouw waar faillisementen waren geweest. Zijn bedrijf deed het prima, maar adresinfo was vervuild. Experian gaat dat dan echt niet allemaal uitzoeken. Hij heeft het kunnen rechtzetten, maar kost tijd.

  9. 12

    Zou Ralph Expedian niet kunnen aanklagen wegens laster? Ik snap dat het niet het openbaar tonen van de onjuiste gegevens is, maar ze berokkenen wel schade, bijv. als hij nu bij een ander bedrijf een duurder abonnement heeft moeten afsluiten. Ik vind het sowieso raar dat er een derde partij wordt ingeschakeld bij een contract tussen particulier en bedrijf, zonder dat de particulier daarvan duidelijk op de hoogte gesteld wordt.

  10. 13

    @12 Ik denk dat de controle door een derde partij in de algemene voorwaarden van de telefoonprovider zit. Experian doet niets illegaals. Het is alleen onzorgvuldig.

    Ook vreemd dat Experian geen reactie wilde geven, ondanks herhaaldelijk aandringen. Experian heeft profielen van 7,5 miljoen huishoudens, maar heeft duidelijk moeite met transparantie als die op haar van toepassing is.

  11. 14

    @10 Je zou wel kunnen voorstellen dat de algoritmes gecertificeerd moeten worden. Kan prima onder ISO. Een van de voorwaarde zou dan kunnen zijn dat je kunt herleiden waar een weigering vandaan komt.

  12. 16

    @Peter: U is selectief in de waarneming. Als je goed had opgelet waren problemen met kandidaten bij pvdd en de piratenpartij ook al voorbij gekomen.
    Nu weer ontopic graag.

  13. 19

    @18: Toch maar goed dat GeenStijl dit wel aan de kaak stelt. Ga terug daarheen dan. Er is echt niemand hier die je bijdragen als waardevol beschouwt hoor, dus voor ons hoef je niet te blijven. :)

  14. 21

    @20: Oke, duidelijk. Ik heb alleen nog nooit één nuttige, goedonderbouwde bijdrage van deze Peter (niet te verwarren met de andere Peter die wel af en toe zinnige stukjes neertypt) gezien. Jij wel? Overigens ben ik niet bekend met Oom Reet.

  15. 22

    @7: Dan vergeet je even degene die zijn huis heeft moeten verkopen, nu dus ergens anders woont en voor experian dus wel kredietwaardig is. Onbetrouwbaarheid straft in beide richtingen!

  16. 24

    Ex-Experiaan hier, maar ik ga echt geen bagger spuien over m’n vorige werkgever. Laat het genoeg zijn om te zeggen dat ja, ze doen dingen op huishoud-niveau, maar ze krijgen ook verhuis-data van de PTT en dergelijke. Dat duurt alleen even. Verder is de juiste data op diverse plekken in het bedrijf beschikbaar (bij o.a. de marketing-poten), maar zorgt diezelfde wet er ironisch genoeg voor, dat die niet gemengd mag worden, waardoor – in het geval boven – een beter beeld zou kunnen ontstaan.

  17. 25

    Leggen bedrijven als Experian dan ook weer een database aan van mensen die klagen en inzage vragen, wat je doet belanden in de categorie “lastige klant”? wie weet..

  18. 27

    @24: Ik kan je uit persoonlijke ervaring vertellen dat mensen die hun huis uitgezet worden de ptt niet altijd verwittigen. Ik krijg nog steeds hele balen post van een bewoner die al bijna een jaar niet meer op mijn adres woont. Oja, mijn opvolger zal vast ook nog wel iets krijgen (vooral reclamemeuk), want ik heb de ptt ook niet verwittigd.

  19. 29

    @Bismarck; O, dat weet ik. Ik woon zelf ook in een ex-junkenhuis / postadres voor schimmige types. Ik heb zelfs iemand hard administratief moeten laten verwijderen uit mijn huis in de gemeente-administratie.

    Experian bestaat uit een drietal business units die elk, redelijk onafhankelijk van elkaar, data beheren. Een deel van die data (vanwege haar bron) mag, van de wet, niet gedeeld worden. Een ander stukje wordt soms niet gedeeld omdat die gasten ook nog een beetje met elkaar concurreren (wat dom is, in mijn ogen). Maar de ironie is dus, dat er aan de ene kant geklaagd wordt over een soort van private ‘total information awareness’, maar dat er ook geklaagd wordt als die informatie niet blijkt te kloppen (wat de privacy advocaten toch zou moeten verheugen).

    En dat de data niet zo goed is als het CBS – ja hehe. Aan de andere kant – het CBS vertrekt geen data op het niveau dat Experian doet.

  20. 30

    Buiten dat je (potentiële) doelgroepen beter kunt specificeren en er je marketingstrategie/ reclame op af kan stemmen is klantinformatie essentieel in de just-in-time logistiek (kleinere voorraden/ inkoopkosten, geënt op het “buckettsysteem” van de Japanners begin jaren 70 om productieprocessen efficiënter te besturen). Geëvolueerd tot het kraken van De Wil van de klant. Exáct het juiste moment (willen) weten wanneer je klant b.v. trek heeft in een snikkers en of hij daarná nog peultjes lust zodat je de juiste hoeveelheid kan laten invliegen uit Kenia…

    Van welke klanten kan ik verwachten dat ze te laat betalen of helemaal niet en zitten er terroristen onder mijn klanten?

    Als je maar van 1 individu jaarenlang informatie BLIJFT opstapelen raakt een systeem al gauw verstopt/ vervuild e.d. Subjectieve beoordeling van iemand ergens op 10 hoog die bepaalde klantbestanden gaat zitten interpreteren enz.enz. Net als overwegend in de journalistiek wordt gedacht dat je niet meer achter je bureau en pc vandaan hoeft te komen om te checken of praktijk en realiteit nog synchroon lopen. In veel databanken (van b.v. verzekeringsmijen) staan (dacht ik) sommige postcodegebieden afgevinkt als zijnde risicogebied no go area, terwijl daar in de praktijk op uitzonderingen na misschien helemaal geen aanleiding voor is

  21. 32

    @KJ: het punt is: die data zou nog veel harder niet moeten kloppen. Dan laten bedrijven het wel uit hun hoofd om met een dataminer in zee te gaan.

    de regels voor het verzamelen van persoonsinformatie is in Nederland nog veel te soepel. Ik heb het idee dat het CBP een tandeloze tijgers is in veel van dit soort zaken.

    Dat bleek ook toen ik enkele jaren geleden alhier een stukje schreef over de overheid-gesanctioneerde NAW-mining van de RAI (inmiddels godzijdank afgeschaft).
    https://sargasso.nl/archief/2007/01/23/het-is-maar-wat-u-privacy-gevoelig-noemt/

    Het zou goed zijn om een website op te richten met informatie over wat er allemaal al geregistreerd wordt en tips voor een vakkundige infoguerilla. Hoe geef ik ongestraft verkeerde gegevens op? Hoe verkloot ik opiniepeilingen? Hoe zorg ik dat mijn telefoongegevens niet overal bekend zijn?

  22. 33

    @Michiel Maas; Je vergeet dat aan de oorsprong van deze data vrijwilligheid ligt: mensen willen de blije doos, mensen willen opgezocht kunnen worden in het telefoonboek, en mensen willen een naambordje op de deur. Niet iedereen is even niet-ok met het verzamelen van gegevens over henzelf. De wereld is geen grijze massa van correcte meningen.

    Nogmaals, ikzelf ben net als jij – hell – ik vernietig zelfs mijn PIN bonnetjes omdat mijn bankrekeningnummer erop staat. Maar ik heb te lang bij Experian gewerkt om niet te weten dat dat helemaal niet voor iedereen geldt.

  23. 34

    In het rijtje bedrijfsnamen valt me die van ChoicePoint op. Was dat niet die club die Bush in 2000 in Florida in het zadel hielp met een valse zwarte kiezerslijst na daarvoor 4 miljoen van de Republikeinse partij getoucheerd te hebben?

  24. 35

    @ KJ: Dat is een te makkelijk argument. Dataminers begrijpen al te goed dat mensen de kleine lettertjes liefst niet lezen. Dat ze hun privacy te grabbel gooien voor een bonuskaart bij de Appie snappen ze misschien nog wel, maar ik denk dat weinig mensen beseffen hoe ver die registratie gaat. Als je mensen die opties/gevolgen allemaal zou voorleggen, dan denk ik dat ze anders beslissen. Bedrijven weten dat ook. Anders zouden ze hun kwaadaardige bedoelingen niet achterin de voorwaarden verstoppen.

    Maar dat is nog niet het ergste. Om die gruwelijke Blije Doos (godgodgodallemachtig, wat een death trap is dat!) als voorbeeld te nemen. Ik heb daar wat ervaring mee. Zelfs al wijs je zelf die teddyberenterreur om privacyredenen af, dan is er altijd wel een grootmoeder, tante of kennis die denkt je een plezier te doen met een aanvraag voor die &$%#!!-troep voor het jonge gezin. Vervolgens wordt je overspoeld met spam, van zuigspeenverhuurders tot luieremmerschoonmaakdiensten.
    Dat moeten ze goddomme eens strafbaar stellen: het ongevraagd vernietigen van je privacy door goedbedoelende onnozelaars!

    Het is alsof je spammail krijgt doordat je mailadres (dat je zelf nooit beschikbaar zou stellen aan wie dan ook uit angst voor spam) wordt geharvest door een virus op de computer van je -met Windows98 werkende- oudtante.

  25. 36

    Wat betreft zelf inormatie achterlaten. De kneep zit ‘m vaak in algemene voorwaarden (voor zover je die uberhaupt al leest). Het gebruik van persoonsgegevens is vaak opgenomen in de algemene voorwaarden. Als je dat niet wilt, moet je dus niet akkoord gaan en kan je dus niet gebruik maken van de dienst. OV chipkaart is er zo eentje die dat doet.

    HEt kan ook anders, nl. gebruik daar uit halen. Marketingbedrijf Advance (je weet wel van ‘je echte leeftijd’ die miljoenen profielen aan Pfizer heeft doorverkocht) is tegenwoordig roomser dan de paus. Je hebt naast algemene voorwaarden nog x mogelijkheden om voor opslag van bepaalde typen info te ‘opt outen’.

  26. 37

    @MMaas; De slimmen zullen de dommen altijd te slim af zijn. Dat verboden maken is de economie killen. Maar mensen vinden het ook gewoon heel prettig, heb ik gemerkt, zeker als je het een beetje leuk aankleedt: ze hebben het gevoel dat ze bij een club horen. Wil jij ze dat afnemen ? Weet je hoeveel telemarketeers worden opgebeld (dus niet andersom) door eenzame mensen ?

    Er is altijd een andere kant van de medaille.

    @Dimitri; Je uitschrijven kan bij iedereen. Niet iedereen adverteert ermee, maar het is verplicht dat mogelijk te maken.