QUOTE - De Belastingdienst heeft nog jaren nodig voor het moderniseren van ict-systemen, liet staatssecretaris Van Rij deze week aan de Kamer weten
Rick Dekker architect en ontwerper van informatiesystemen legt in de NRC uit waarom ICT projecten van de overheid vastlopen in een systeemwerkelijkheid die uitgaat van ‘domme’ mensen en zo mensen steeds dommer maakt.
Informatiesystemen worden gebouwd als productielijnen. Uitgangspunt daarbij is dat een gebruiker iemand is die door het systeem aan de hand wordt genomen in een workflow (een geautomatiseerde procedure die verschillende functies van het systeem aan elkaar knoopt tot een taak) en alleen precies dat mag en kan wat het systeem zegt nodig te hebben.
Ontwerpers staan voor de opgave te voorkomen dat mensen in dat systeem fouten maken, want een fout kan vergaande consequenties hebben:
Het hele proces dendert door op basis van een fout. Die fout gaat overal in zitten, rapportages, boekhoudingen, dossiers kloppen niet meer.
Een ‘slim’ systeem is een systeem dat met alle situaties rekening houdt. Maar dat kan natuurlijk niet. Zeker niet als je zegt de menselijke maat te hanteren en van iedereen de specifieke situatie wilt honoreren. Maar aangezien gebruikers dom zijn kunnen we het niet aan hen overlaten. We zijn dus gedwongen om systemen te bouwen die met alles en iedereen rekening houden en de gebruikers aan de hand nemen. Dat we die gebruikers daarmee ook steeds ‘dommer’ maken zien we over het hoofd.
Ict’ers zijn daarom steeds meer bezig met het oplossen van problemen en steeds minder met het ontwikkelen van nieuwe functionaliteit. Totdat het vastloopt. Dan moet er een nieuw systeem komen dat alles kan wat het vorige systeem kon en meer. En het moet alle verbindingen met andere systemen in stand houden.
Inmiddels zijn de overheidsuitgaven aan ict-projecten in vijf jaar bijna verdubbeld (van 3,3 miljard in 2017 naar 6 miljard in 2022 ), lopen projecten met miljoenen uit budget (1,3 miljard in 2022 ) en met jaren uit de planning, terwijl steeds meer projecten de eindstreep niet meer halen.
Moet dat zo eindeloos doorgaan of kan het ook anders?
Reacties (6)
Mijn ervaring (weliswaar beperkt en van vrij lang geleden) is dat overheden nogal eens onrealistische ambities met en verwachtingen hebben van ict-projecten. Systemen moeten alles kunnen, inclusief allerlei taken die in het verleden nooit belangrijk waren. Maar die wel ‘makkelijk zijn als je toch bezig bent met een nieuw systeem’. Het levert gigantisch complexe systemen op. Met bijbehorende problemen, want complexe systemen bevatten ook complexe bugs. Bovendien maakt die complexiteit ze er meestal niet gebruikersvriendelijker op. Waardoor de gebruiker inderdaad aan het handje moet worden genomen, wat weer extra complicaties meebrengt voor de bouwer van het systeem.
De dataverzamelwoede of de neiging om allerlei systemen te koppelen, lijken me goede voorbeeld van zulke onrealistische verwachtingen. Politici of topambtenaren lijken nogal eens te denken dat je daarmee met één druk op de knop heel gericht de informatie kunt krijgen die je op een bepaald moment nodig hebt. Terwijl het maar de vraag is of de voordelen opwegen tegen al het gedoe om zo’n systeem te bouwen en foutloos te kunnen gebruiken.
Zelfs bij niet zo complexe systemen wordt het toch ingewikkeld gemaakt. Ik was bij Gem. Amsterdam (toenmalige Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling) betrokken bij het opzetten van een geautomatiseerd systeempje om in- en uitstroom van medewerkers te stroomlijnen. De basis was simpel; je doet een aanvraag, vermeld de dekking, krijgt akkoord en vervolgens vraag je alle faciliteiten aan. En als iemand weggaat meld je die faciliteiten weer af.
Nou, dat werd me toch een workflow van heb ik jou daar, waarbij het langs steeds meer mensen moest die er iets over te zeggen (wilden) hebben, die dan echt niet elke dag even hun takenlijst doornamen. Dus voor je akkoord had was je al minstens een week (meestal meer) verder. En dan die aanvraag faciliteiten; pasje hier, kantoorautomatisering en telefonie bij de Dienst ICT, specifieke applicaties bij de functioneel beheerder, wat dan eerst weer via de eigen eerstelijns servicedesk moest worden aangevraagd. En het uitdienstproces lag dan weer bij de aanvrager maar die vergat dat 8 van de 10 keer of wist er helemaal nix van. Waardoor er eens in de zoveel tijd een controle door de servicedesk moest worden gedaan of alle (dure) mobiele abonnementen nog doorliepen, toegang tot systemen was afgesloten en of apparatuur wel was ingeleverd, waarna de verantwoordelijke op de afdeling daar weer achteraan moest.
Maar oké, uiteindelijk hadden we toch wel een aardig werkend proces, al duurde het allemaal lang.
En toen werden alle diensten opgeheven….jaren werk de prullenbak in! Wat dan wel fijn was voor de ontwikkelaar (werd gewoon in Access gebouwd), want die was allang met pensioen maar de enige die het systeem goed genoeg kende om wijzigingen door te voeren en het systeem te onderhouden.
Ik herinner me niet hoe het daarna allemaal geregeld was, behalve dat het vanwege nog meer centralisatie van ondersteunende diensten (zoals P&O, met name de uitvoerende taken werd een apart onderdeel voor het hele ambtenarenapparaat – echt zo handig..NOT) nóg langer duurde en je wel 3 maanden voor iemand binnen kwam al moest beginnen met de aanvragen.
Kort daarna heb ik de kuierlatten genomen, wat een bende was het na die reorganisatie zeg – niet toevallig viel die samen met de opheffing van de stadsdeelbesturen én de decentralisatie van de zorg. Ik heb nix tegen verandering maar dit…waar de diensten voorheen wel een beetje eilandjes waren, viel nu alles als los zand uit elkaar. Maar goed, dat is weer een ander verhaal
It takes two to tango… De ITC bedrijven hebben geen enkele intentie om de onrealistische verwachtingen bij te stellen. Sterker nog, ze doen juist maar al te graag voorkomen dat ze het gevraagde makkelijk kunnen leveren…
Zeker. En als er binnen overheidsorganisaties niemand rondloopt met voldoende kennis om in te schatten wat realistisch is en/of voldoende status om de beleidsmakers van repliek te dienen, dan gaan ze dus proberen om al die plannetjes gewoon uit te voeren.
Daarom moet je een vaste tussenlaag hebben die o.a. de business case en het functioneel ontwerp maakt. Dus een informatiemanager (per domein) die inventariseert hoe het proces moet worden ingericht en ICT-professionals die dat vertalen naar een functioneel ontwerp, moet je als organisatie zoveel mogelijk intern hebben. En die moeten betrokken blijven bij de ontwikkeling, net als een werkgroep van de uitvoerders. Het lullige is dan weer dat je moet aanbesteden en dat wordt meestal uitgevoerd door een hele aparte inkoopafdeling (heb ik voor gem. A’dam ook een tijdje in gezeten) waarbij criteria gehanteerd (moeten) worden die niet per se gericht zijn op het kiezen van de béste partij. En dat gaat heel strikt, de criteria staan vast en ook hoe zwaar die meewegen, daar geef je cijfers aan en het optelsommetje bepaalt de uitkomst
Je kan bijvoorbeeld een bedrijf hebben dat in het verleden altijd goed werk leverde, maar als de offerte net even iets minder uitgebreid is kan ie zomaar buiten de boot vallen. Of, nog erger, een partij die slécht werk afleverde en nu met een – op papier – geweldig verhaal komt, kan zomaar de winnaar worden. Ik heb ook wel eens gezien dat een bedrijf belachelijk lage tarieven hanteerde voor de inzet van o.a. data-analisten en functioneel beheerders – dan weet je dat dat waarschijnlijk Oost-Europeanen of Indiërs zijn of zo, wat je niet wil vanwege de taalbarrière en omdat je ook gewoon niet wil dat mensen onderbetaald worden. Maar dat weet je niet, want ze melden dat niet, en hebben daarnaast ook heus wel een sociale paragraaf die – op papier weer – voldoet. Als de offerte verder scoort op de kwaliteitscriteria wordt de prijs doorslaggevend en móet je gunnen.
Er was een tijdje dat managers op alle mogelijke manieren probeerden om onder zo’n aanbesteding uit te komen, door bijvoorbeeld een uitzonderingspositie te forceren, of projecten op te knippen zodat ze onder de aanbestedingsgrens bleven. Maar behalve dat dat meestal niet handig is, begon dat op te vallen in Brussel en toen werd daar weer paal en perk aan gesteld.
Ik geloof dat het later weer versoepeld is, kwam er een soort marktplaats voor aanbieders, met name om ook kleinere bedrijven kansen te bieden – weet niet meer precies, ik was toen al op weg naar de uitgang.
Maar goed, als je die vaste tussenlaag niet (meer) hebt, wordt het sowieso een zootje
Voor er computers waren, deed men het werk op papier. De mens wist wat er gedaan moest worden. Pen en papier waren middelen.
Toen kwam de ICT. ICT als automatisering middel. Na 25 jaar ICT, is het middel het doel geworden.De software dient alles te kunnen , de gebruiker niets.
Alsof pen en papier een proces uitvoerden….