Gastlogger: De stoel: schandaal, pech of slecht management?

Foto: Sargasso achtergrond wereldbol
,

GeenCommentaar heeft ruimte voor gastloggers, dit kunnen stukjes zijn die we – uiteraard met toestemming – overnemen van andere weblogs, of via onze email ontvangen.
Hieronder een stuk dat eerder verscheen op het weblog Shaping Thoughts. De schrijver lucht zijn hart over het aankoopbeleid van de NS.

Dit is te erg om waar te zijn! Het is gewoon niet leuk meer. Het is een uitstekend voorbeeld van hoe bedrijven kunnen falen in hun communicatie met klanten of falen om daaruit de juiste conclusies te trekken. Laat ik deze zaak toelichten met een korte geschiedenis.

De huidige stoel in de eerste klas

Ik reis vier dagen per week, 2 uur per dag, tussen mijn woonplaats en Amsterdam met de zogenaamde Sprinter van de Nederlandse Spoorwegen. Al sinds deze treinstellen op dit traject in gebruik zijn genomen (zo’n twee jaar geleden), hebben reiziger geklaagd over de verschrikkelijke ergonomie van de stoelen in de eerste klas. De stoelen voelen aan als waren zij van steen en bovendien staan de rugleuningen veel te veel rechtop om comfortabel te kunnen zitten.

En toen, na heel veel klagen, kwam de NS met een “geweldig initiatief”: laat de reizigers een groot aantal stoelen testen en hun stem uitbrengen. Een zeer goed plan zou je denken. Wat een geweldige manier om je klanten van dienst te zijn!

Nou, het testen vond plaats en meer dan 2000 reizigers waren erbij betrokken. Helaas, heb ik zelf niet aan de test deel kunnen nemen; de testplaats (Utrecht CS) lag gewoon niet op mijn route.

Op 17 mei werd op Utrecht CS het paar winnende stoelen (eerste en tweede klas) aan het publiek getoond (zie ook het persbericht).

De nieuwe stoel in de eerste klas (rood)

Gelukkig was ik op die dag toevallig op Utrecht CS aanwezig, zodat ik de mogelijkheid had om de nieuwe stoelen uit te proberen. Welnu, ik ben nog steeds niet bekomen van mijn verbazing toen ik op de eerste klas stoel ging zitten. Ik paste er simpelweg niet in!

Nu kun je natuurlijk denken: die vent is gewoon van buitenproportioneel formaat. Maar dat is echt niet het geval. Ik meet 1,89m, bij circa 85 kilo, dus best wel gemiddeld denk ik zo.

Even terug naar de stoel en waarom die niet paste. De eerste klas stoelen hebben nogal bijzondere hoofdsteunen, met van die zijflappen, en juist de onderkant van die flappen botsten tegen de bovenkant van mijn schouders, nog voordat je geheel tegen de rugleuning kunt gaan zitten.

Hoe kunnen de “stemmers” in vredesnaam voor deze stoel hebben gekozen? Is het proces van uitzoeken en stemmen en het daaruit trekken van conclusies wel goed gemanaged? Is de test uitgevoerd onder een representatieve groep reizigers? Is er soms een groep “dwergen” op de verkeerde dag langs de testplaats gereisd?
Het NS personeelslid dat tijdens de presentatie van de stoelen aanwezig was, reageerde nogal geschokt op mijn beklag. Zij herstelde echter snel met de boodschap: “Sorry, maar deze stoel is door de gemiddelde reiziger gekozen.” Dus de gehele procedure heeft geresulteerd in een stoel waarop een gemiddeld persoon niet op past?

En als ik nu maar direct iemand kon aanspreken met mijn verhaal, maar dat is niet mogelijk en maakt het allemaal nog irritanter. De NS heeft geen weblog en zelfs geen e-mail adres voor de klantenservice. Het enige wat je kun doen is tegen betaling je beklag doen bij een medewerker van een call center of een brief schrijven (ja ja, anno 2006!). Allemaal erg efficiënt om zo weinig mogelijk feedback op het gedrag van je onderneming te krijgen.
De NS lijkt de strategie te hebben om alleen te communiceren met reizigersorganisaties, zoals Rover. Maar ik vrees dat ook dat niet altijd efficiënt is om echte feedback te krijgen (wie is lid van Rover?).

Het veelzeggende bord boven de “winnende” stoelen

Dus worden er nu 9700 stoelen gekocht door de NS, voor oplevering in 2008 in de nieuwe Sprinters, en daar moeten we het maar mee doen. Overigens, en dat moet gezegd worden, zullen de nieuwe treinstellen ook een aantal “echte” verbeteringen kennen, zoals airconditioning, beveiligingscamera’s en een systeem voor actuele reisinformatie.

Wat moeten we nu concluderen over de gang van zaken rond die nieuwe stoelen? Was het een opzettelijke “laten we de reizigers ervoor stemmen, want dan kunnen ze daarna niet klagen” strategie? Een schandaal dus? Of is hier gewoon sprake van slecht management?

Voor de reizigers is het klaarblijkelijk gewoon dikke pech!

Postscript:
Uit reacties van het personeel van de NS en gelieerde bedrijven, te lezen op het interessante forum Opeenshadikhetforum.nl blijkt dat ik niet alleen sta.

Reacties (16)

#1 Joost

Tja, de NS… Ik las vandaag in de Metro dat een conducteur iemand een boete had gegeven. Hij had geen kaartje omdat er een defecte automaat was.
Hij was zelf naar de conducteur gelopen. Je zou zo’n klantvriendelijke man toch de trein uitflikkeren…

Maar dit is weer een leuk voorbeeld van geldverspilling. De gemiddelde man in NL is geloof ik ruim 1.80 meter. Daarnaast zijn er erg veel mensen boven de 1 meter 90 (zoals ik). Het probleem is dus straks verergerd ipv verbeterd.

  • Volgende discussie
#2 knut

tsss, alweer eentje voor het ambtenarenpluche. kwist nie dat je zo’n goede regeling had.

Zelf verwacht ik er helemaal geen last van te krijgen (ben ook bovengemiddeld lang). NS is al duur genoeg, zal dan zeker niet in de 1e gaan reizen. Nu al helemaal niet meer.

  • Volgende discussie
  • Vorige discussie
#3 Marcel

@Knut:
Niets ambtenarenpluche, maar gewoon een baas die inziet dat een (bijna) gegarandeerde en rustige zitplaats best eens rendabel zou kunnen zijn. Ik lees veel in de trein!

Als de stoelen nu ook nog eens echt goed zouden zitten…

Marcel
(www.shapingthoughts.com)

  • Volgende discussie
  • Vorige discussie
#4 Dramklukkel

In de geld terug bij vertraging-formulieren welke bij het loket af te halen zijn vragen de NS om een kopie van het vervoersbewijs. Logisch, want ze willen niet dat mensen steeds het zelfde kaartje gaan declareren. Echter ergens anders op dit formulier dien je in te vullen wat het kaartnummer van dit vervoersbewijs is indien het een jaar(traject)kaart betreft.
Het heeft geen nut steeds maar weer het kaartje te moeten kopiëren omdat men bij de NS bekend is met het nummer (en bijbehorende kaart- en adresgegevens) op de kaart. Immers, als het nummer niet bekend zou zijn, waarom zou het er dan opstaan. Drie jaar geleden kreeg ik (met hulp van ROVER) voor mekaar dat de NS mij niet meer om die kopie zou zeuren. Ging goed, tot vorig jaar. Ik weer brieven sturen naar klantenservice en zo, maar er kan nog geen ontvangstbevestiging vanaf. Ook hebben ze in afgelopen drie jaar stiekem de KLACHTEN-afdeling veranderd in een KLANTENSERVICE, op een ander adres.

Stoptreinen heten tegenwoordig Sprinter (klinkt sneller).

Tegenwoordig worden geen vertragingen meer omgeroepen, maar roept men om dat de trein van dan-en-dan naar Amsterdam over een kwartier binnenkomt op spoor 7. Dan issie meestal al 5 minuten te laat.

  • Volgende discussie
  • Vorige discussie
#5 Joost

Zodra ze omroepen “de trein zus en zo komt over 10 minuten binnen op spoor X”. Dan weet je dat je trein vertraging heeft.
Dat heb ik al eens eerder besproken :-)

http://www.geencommentaar.nl/index.php/2005/07/06/ns_heeft_geen_vertraging_meer

  • Volgende discussie
  • Vorige discussie
#6 knut

@3: Ik lees ook veel in de trein. Trajecten waar je serieus voordeel hebt van zitten (dus min 30min rijden) en moet staan ken ik eigenlijk niet. 15minuten trajecten daar doe je geen serieuze poging tot lezen (laat staan werken). Verder ken ik nauwelijks commerciele bedrijven die 1e klas voor woonwerk vergoeden. Mi is 90% vh pluche (semi-)overheid., mijn geld dus.
;?

@4: met een jaartrajectkaart kan je ook via internet declareren.

@3/5: ga eens een weekje met de auto en klok je tijd. elke keer dat je meer dan 15min langer erover doet dan de autorouteplanner aangeeft moet je dan klagen. Kijk eens waar je op uit komt.

  • Volgende discussie
  • Vorige discussie
#7 Dramklukkel

@knut: Werkgever vergoed wel OV, geen auto. Zit dus op eigen kosten in de auto.

  • Volgende discussie
  • Vorige discussie
#8 Packet Storm

Tsja…
Sinds ik een eigen auto heb ga ik eigenlijk niet meer met het OV.
Ik vind het veel te duur.
Ik ging afgelopen zaterdag met mijn vriendin naar den haag.
Dat kost ons met het OV 22 euro per persoon.
Voor 10 euro benzine rij ik heen en weer met de auto. Heb ik dus nog 34 euro om te parkeren… Zelfs al zou ik in mijn eentje gaan zou het goedkoper zijn. En dan heb ik ook nog eens de luxe dat ik nergens hoef te wachten en gewoon kan gaan wanneer ik wil.

  • Volgende discussie
  • Vorige discussie
#9 Joost

“de luxe dat ik nergens hoef te wachten”.

Files?

  • Volgende discussie
  • Vorige discussie
#10 Packet Storm

Als je op zaterdag gaat shoppen niet hoor ;)

Maar naar mijn werk ook niet. kwestie van de goede kant op rijden ;)

  • Volgende discussie
  • Vorige discussie
#11 knut

@10: zaterdags shoppen met de vriendin. dat lijkt mij nog duurder! (beursinfarct).
p.s.
Heb je wel afschrijvingkosten over je km-ers meegerekend? Die zitten ook in de ov-prijs (vierkante wielen en/of lekke banden). Bij OV spaar je ook nog het milieu (net als eko-producten is dit dus extra waard). ;)

@7, reisvergoeding ov worden meestal ook meegewogen in de beloning. en een goede leasebak kost je wel wat maar minder dan wanneer je zelf een gelijkwaardige auto zou kopen/rijden

  • Volgende discussie
  • Vorige discussie
#12 Packet Storm

Ik geen echt niets om auto’s dus ik rijd in een heel goedkoop tweedehandsje.. dus mijn afschrijving is nihiel.
ik weet wel dat het extra vervuilend is om met de auto te gaan. Maar voor mijn werk is het geen optie. ik doe er met de auto 15 minuten over en met het ov 53 minuten. Dan heb ik ook nog eens wisselende werktijden en moet ik klanten bezoeken wat het allemaal weer moeilijker maakt.

  • Volgende discussie
  • Vorige discussie
#13 knut

@PS12: mag ik hieruit afleiden dat shoppen in denhaag je job is (Personal shopper??)?
Dan klinkt je model wagen niet erg representatief. ;)

  • Volgende discussie
  • Vorige discussie
#14 knut

back on topic: zelf vond ik dat de “nieuwe” stoelen in de dubbeldekkers zeer goed zijn. En velen met mij

dus waarom steken ze uberhaupt geld in de ontwikkeling van een nieuw meubel? Denken ze dan meer geld te mogen vragen?

  • Volgende discussie
  • Vorige discussie
#15 klager

het klagen bij de NS is een bron van grote ergernis. Ik probeerde eens een railrunner te kopen die bij een weekendretour past: bestaat niet. Vervolgens gingen alle conducteur/trices aan mij uitleggen dat die mogelijkheid wel in de nwe automaat bestond, eentje bedreigde mij een beetje met de 35Eu boete die ik volgens haar verschuldigd was, maar ze wilde de kwaadste niet wezen.. Van conducteur 5 kreeg ik een kaartje met een antwoordnummer waarop ik kon klagen: hoera. Zes weken later krijg ik een bij elkaar geplakte brief waarin de door mij gestelde vragen niet beantwoord werden, dit geheel werd afgerond met de melding dat NSklantenservice aan het studeren was over communicatie met klanten, maar FAQ’s konden de meesten helpen. Om de rode vlekken in mijn hals en de bloedspuwingen weg te krijgen heb ik het 0800nr gebeld(10cent/min ofzo), na 12 minuten kreeg ik een mw aan de lijn die mijn vraag erbijpakte& toegaf dat vraag en antwoord niet geheel op elkaar aansloten&beloofde dit door te geven aan de manager die toezag op de beantwoording van vragen, waarna er opnieuw contact met mij opgenomen zou worden. Inmiddels is dat drie maanden geleden…

  • Volgende discussie
  • Vorige discussie
#16 Marcel

Enkele aanvullingen op het verhaal:

Klik

  • Vorige discussie