COLUMN - Ik weet niet wie de communicatiestrateeg is van de Nederlandse Spoorwegen, maar het staat buiten kijf dat hij briljant is. Slecht nieuws wordt de laatste tijd steeds zó gebracht dat alleen enorme zuurpruim er geen plezier aan beleeft. Wanneer je hoort dat de trein “aankomt over tien minuten”, heb je toch maar mooi een leuk puzzeltje om op te lossen: wat de NS eigenlijk willen laten weten is immers dat je trein is vertraagd. Als de trein niet rijdt “wegens aangekondigde werkzaamheden” weet je dat ze bedoelen dat het je eigen schuld is dat je het niet weet. De uitleg van NS-boodschappen is een schone zaak en schenkt forenzen veel vermaak.
Tot zover het sarcasme. Er schuilt een fundamenteel probleem in de manier waarop de NS mensen slecht nieuws brengen: door mooi weer te spelen. Ze laten je geen ruimte om je te ergeren, terwijl die ergernis wel degelijk reëel is. Een trein die te laat is, is gewoon te laat en het is extra storend als degenen die daarvoor verantwoordelijk zijn, doen alsof er niets aan de hand is.
Het is evenmin verstandig dat de NS je inpeperen dat niet het spoorbedrijf verantwoordelijk is voor het feit dat jij niet wist dat de trein niet rijdt. Weliswaar hebben ze gelijk – je had het inderdaad kunnen weten – maar het is een slechte benadering van een gefrustreerde reiziger. C’est le ton qui fait la musique. De NS kunnen je beter eerst zeggen dat het vervelend voor je is en je daarmee brengen in een welwillende stemming, moeten je dan vervolgens uitleggen wat de oplossing is, en kunnen daaraan tot slot iets toevoegen als “ga voor actuele reisinformatie naar onze website”. Dan concludeer je zelf wel dat je zulks voortaan beter wel kunt doen.
Vanwaar deze wonderlijke NS-communicatiestrategie? Ik vermoed dat het komt doordat de directie zich al vele jaren geleden heeft teruggetrokken in een wereld van florissante cijfers. Efficiëntie wordt bijvoorbeeld afgemeten aan het percentage treinen dat vertraging heeft, hoewel dat niet het relevante cijfer is. Het gaat immers om het aantal reizigers dat overlast ondervindt. In de huidige statistieken weegt de uitgevallen boemel van Klarenbeek naar Voorst even zwaar als de uitgevallen dubbeldekker door de Schipholtunnel, maar die laatste treft twintig keer zoveel mensen. Terwijl een heel groot aantal reizigers problemen ondervindt, ziet de directie een hoog percentage treinen op tijd rijden, zodat ze almaar niet begrijpt wat die mensen toch klagen.
Vanuit dit perspectief is de irritatie van de directie over zeurende reizigers – hier is een onthullend voorbeeld –begrijpelijk en snap je waarom de NS het beschreven communicatiebeleid ontwikkelden. Verstandig is het daarom nog niet. Zolang de reiziger mag verwachten dat de treinen rijden volgens de dienstregeling, is het volslagen contraproductief de dialoog te beginnen met het schoonvegen van het eigen straatje.
Reacties (27)
I.p.v. het aantal getroffen reizigers, zou je ook kunnen uitrekenen hoeveel vertraging de reizigers bij elkaar hebben.
Bij Schiphol komt misschien over 10 minuten weer een trein, in Klarenbeek pas over een half uur.
Overigens geeft “uitgevallen treinen” een gunstiger percentage, want er vallen vaker treinen uit als er veel mensen reizen (d.w.z. in de spits).
Jona:
Ik kan niet genoeg plusjes uitdelen.
Dit soort taaltrucs is bij PR- en communicatieboeven helaas tweede natuur. Soms vraag ik me af of ze zelf wel doorhebben hoe vreselijk neerbuigend het eigenlijk overkomt.
Persoonlijk vind ik wel dat Jona hier gelijk heeft, en zelfs dat dit feitelijk oplichterij van de klanten is, maar we zien dit tegenwoordig overal in de maatschappij, en dan met name in de voormalige nutsbedrijven. We accepteren overal dat mensen met mooie praatjes ons veel te dure producten verkopen. Zelfs na de bankencrisis nog… En een tirade tegen de NS wil ik dus best steunen hoor, maar ik trek dat liever in een groter verband. Het is echt niet alleen de NS die ons knollen voor citroenen verkoopt.
Ik heb een hekel aan de spoorwegen:
Ze “draaien” regelmatig de spoorbomen dicht als ik met de auto een overweg over wil ;-)
Jona heeft zeker een punt, maar het beleid is zeker verstandig voor NS en reizigers.
In de situatie dat een trein vertraagd is, wat zou je prefereren: 10 minuten mopperen, of 10 minuten denken: ‘ach, het is niet leuk, maar ik kan me er nu niet heel druk om maken.’ Voor zowel NS als reiziger is ‘de keus’ eenvoudig. Niemand heeft er iets aan als er gemopperd wordt, de trein waar je nu op wacht komt er niet eerder van aan. Sterker nog, hoe minder je je ergert, hoe korter de ‘psychologische wachttijd’
Toegegeven: klachten zijn een symptoom van een probleem: de vertraagde treinen zijn in deze het probleem. Het verminderen of elimineren van klachten neemt nog niet het probleem weg.
Dat gezegd hebbende: veel waargenomen (sociale) problemen hebben twee componenten, een feitelijk gedeelte (de vertraging) en een emotioneel gedeelte (de ergernis). Wat in (moderne) samenlevingen gebeurt is dat het feitelijk gedeelte van het probleem afneemt, en juist dan neemt het emotionele gedeelte toe. Zoiets zie je ook in de veiligheidsparadox: minder misdaden, grotere angst ervoor. Nu kan ik ook een vergelijking maken met (bijvoorbeeld) de Italiaanse spoorwegen, maar ik neem aan dat dat niet nodig is.
Wat betreft het meten van vertraagde treinen in plaats van reizigers: tot voor kort was het voor de NS alleen mogelijk om de vertraagde treinen te meten. Het aantal reizigers op een traject verschilt per dag en per jaargetij, waardoor het ook moeilijk wordt om goede schattingen te maken, en duur om metingen te doen (aangezien die eigenlijk beperkt houdbaar zijn). Daarnaast geldt ook dat de NS nog de meeste invloed heeft op het aantal vertraagde treinen, en vrij weinig op het aantal reizigers. Het terugdringen van het aantal vertraagde treinen geeft juist de kwaliteit van het netwerk weer, niet het het terugdringen van het aantal vertraagde reizigers.
Het openbaar vervoer is er voor iedereen en ergens lijkt het me oneerlijk om steeds maar weer die 1000 reizigers tussen Schiphol en Amsterdam Zuid ‘voor te trekken’ over de 200 tussen Voorst en Klarenbeek. Prioriteiten stellen is belangrijk: maar wat gaat voor: eerlijkheid of economisch gewin?
Deze verandering van PR is volgens mij rond 2007 ingetreden, dus het gaat al een tijdje weer mee. In mijn mening is het probleem dus: (in Nederland is) het terugdringen van het aantal treinen een hopeloze zaak, niet zozeer omdat het netwerk ’te vol’ is, maar omdat met dat terugdringen er weer meer klachten komen.
“Zolang de reiziger mag verwachten dat de treinen rijden volgens de dienstregeling…” En dat mag de reiziger verwachten! Maar het is een heel ander verhaal als ‘het een en ander’ een beetje uitloopt en je daar meteen over zou moeten klagen.
Ik heb de trein al heel lang geleden vaarwel gezegd. Het drama NS is voor mij gelukkig geen hoofdpijndossier meer. Fietsen, motorrijden en een elektrische auto brengen mij altijd precies op de plek waar ik wezen moet en nog goedkoop ook. De trein is echt onbeschoft duur.
@5:
En door als een kleuter toegesproken te worden dat je je minder moet ergeren, ga jij je minder ergeren? Interessant zeg, bij mij werkt dat net omgekeerd.
Natuurlijk is er wel eens vertraging en kan de NS daar ook niet altijd wat aan doen. Helemaal geen ramp. Maar zeg dan gewoon wat er aan de hand is zonder daar een draai aan te geven. Nee, verontschuldigingen en “wij vinden het ook heel vervelend voor u” hoeven ook niet.
@0: “wegens aangekondigde werkzaamheden” weet je dat ze bedoelen dat het je eigen schuld is dat je het niet weet.”
Dat denk ik niet. Ik denk dat het in de eerste plaats een defensieve actie is (zichzelf proberen vrij te pleiten).
Het is wel extreem beroerde PR. Zoals blijkt voelen klanten zich daadwerkelijk aangevallen en het is bizarre PR als je zo met je klanten omgaat.
De “over 10 minuten arriveert .. ” communicatie vind ik een informatieve manier van communicatie, waar ik het probleem niet van zie, heel anders dan de “aangekondigde werkzaamheden”. Er zit wel een klein PR-luchtje aan die communicatie, maar het is geen mislukte PR, het luchtje overheerst namelijk niet.
Vorig jaar was de NS communicatiestrategie echt onnavolgbaar. “Wegens beperkte logistieke inzetbaarheid zal de trein van 8.34 naar Leiden, Haarlem en Amsterdam vandaag niet rijden”. Het duurde een minuut voordat het daagde wat een WTF kulsmoes het is.
@7 De toon in hoe je informatie brengt kan veel maken of veel breken. Het is dezelfde reden waarom je, als je kritiekpunten bij mensen/werknemers aan wil stippen, je ook moet werken met de sandwich-methode. Eerst iets leuks, dan het punt zelf, dan weer iets leuks. ‘Nare’ informatie krijgen is nooit leuk, meestal is ‘nare’ informatie geven dan ook niet leuk: je kunt je inbeelden hoe de ander zich voelt, of je vreest misschien een overtrokken reactie.
En vervolgens kun je verontschuldigingen vragen, oke, maar wat zijn verontschuldigingen waard? Nee, Olav, ik ben niet zo’n katholiek. Foutje gemaakt, gebedje/sorry zeggen en dan weer verder je vinger in je hol steken… Sorry zeggen alleen is nooit voldoende, er moeten consequenties aan kleven, een diepgaand onderzoek. En, laten we eerlijk zijn, als jij ergens een half uur later bent, dan is dat echt niet zo erg, daar komt nog bij: je kunt vrij makkelijk geld terug vragen bij de NS, en dan wil je ook nog excuses? Ben je dan zo erg gekwetst.
@ de rest: Het zat eraan te komen: 5 minnetjes. Ik weet dat het geen populair standpunt is om in te nemen, maar die ‘florissante cijfertjes’ die #0 noemt zijn dat inderdaad. Ondanks enige opmerkingen over de methodiek, laat het wel zien: het overgrote deel van de treinen rijdt op tijd. Daarnaast word je ook zeker niet als kleuter toegesproken: de gegevens -en de implicatie- wordt op een andere, waarheidsgetrouwe, manier voorgesteld, die aangenamer voor zou moeten komen. Je trein is nog steeds 10 minuten later, alleen vind je het iets minder erg. Dus welk probleem hebben jullie daarmee? Het lijkt huichelachtig, hypocriet, maar: hypocrisie is de eer die ondeugd bewijst aan de deugd.
Het enige wat ik irritant vind, zijn de overbodige omroepen, die een weinig stress opleveren: “De intercity naar Utrecht, Gouda, Rotterdam Alexander en Rotterdam Centraal vertrekt om [op tijd] van spoor [waar die altijd vertrekt].”
Ik heb ooit wel eens een brief van de NS mogen ontvangen met de opbeurende tekst:
“Met de NS bent u nog eerder thuis!” Dat klopte: Ze lieten de laatste trein vervallen.
Eerst iets leuks, dan het punt zelf, dan weer iets leuks.
Leuk bedacht, totdat je merkt dat het een trucje is. En dan zijn die twee ‘leuke’ dingen helemaal niet leuk, maar een fucking belediging. En dan gaat degene die de kritiek levert dus met pek en veren het pand uit, want niet alleen loopt-ie te zeiken, zhij is nog onoprecht ook.
de NS heeft naar mijn ervaring vaak genoeg haar excuses aangeboden bij vertragningen en ons laten weten dat ze het vervelend vinden en daarom een kopje koffie of thee willen aanbieden bij de Kiosk (wat door onze Nederlandse gierigheid in een ware stampede rond de Kiosk veroorzaakt). Echter kan ik het niet helpen dat deze ‘welgemeende’ excuses als een rode lap op een stier werkt.
Wat ik wil is rustig en comfortabel wachten met fatsoenlijke Wi-fi zonder dat ik constant gestoord wordt door de roeptoeter-miep. Helaas is niet ieder station voorzien van een starbucks. Hoewel de koffie er niet zeer lekker is mag het comfort er zeker zijn.
Maar dat is het punt, ik verdenk de NS ervan reizigers expres op te jagen op stations; Er zijn steeds minder bankjes te vinden die daarbij ook nog eens verder weg worden geplaatst, 90% van de uitbaters binnen stations lijkt zeer sterk op elkaar en zijn helaas op elk station aanwezig, overstap tijden staan zo strak dat je er altijd wel een aansluiting mist (wat een grotere ergenis is dan de 10 minuten vertraging) en de ov-paaltjes worden altijd zo neergezet dat je eigenlijk niet meer kan teruglopen wanneer je vergeet in of uit te checken en je al in een trein zit.
10 Minuten te laat? My god, waar hebben we het over?.. Verder: eens met @Folkward.. Verstandig van de NS dat ze de opgefokte treinzieltjes een beetje probeert te kalmeren..
Maar de Nederlandse treinforens LAAT zich blijkbaar niet zo gemakkelijk kalmeren.. De volgende stap is dat de NS kalmerende geurstoffen door het treinstel gaat blazen (let maar op)
*neemt zich voor om de Oriënt express nog een keer te nemen*
Ik word er altijd een beetje kriegel van, van het geklaag over de NS. We hebben een relatief betrouwbaar treinennetwerk, waar hard aan gewerkt wordt om het nog beter te maken. Op de echt drukke stukken rijden er tegenwoordig om de 15 minuten een trein en in sommige gevallen nog vaker. Ja, het gaat niet altijd goed, maar ik ervaar, al ervaren treinforens, niet zo heel veel moeilijkheden en vertragingen. En dat terwijl ik in de richting van Schiphol moet, waar het nog wel eens mis gaat in de tunnel. Er zijn talloze mogelijkheden om om te rijden, waarbij ik een vertraging van een half uur niet eens haal. Goed, soms is het wat druk, maar met een beetje plannen kan ik altijd zitten, ook in de spits. Ik ben sowieso sneller met de trein, dan met de auto. Sterker nog, ik ben vaak sneller de stad uit met de trein, dan met de auto.
Dat de boodschappen inderdaad veranderd zijn, dat werkt bij mij redelijk. Ik wil weten hoe laat mijn volgende trein ongeveer komt, zodat ik een eventueel verder traject kan plannen. Die boodschappen zijn duidelijk. Ik heb er in ieder geval nog nooit een belangrijke afspraak door gemist.
Als er toch wat te klagen moet zijn, dan is dat niet de communicatie. Dan is dat de aansluiting op lokaal openbaar vervoer. In de Randstad gaat dat, op zijn best, redelijk, maar iets verder het land in, is het vaak dramatisch. Dat ergert me meer dan de communicatieskills van de NS.
(en ja, ik weet, steekproef N=1, maar ik krijg het gevoel dat er vooral geklaagd wordt door die mensen, die niet of nauwelijks in een trein zitten. Een beetje hetzelfde geval als de ervaren spitsforens die de file ook accepteert. En bij die file kun je niet eens geld terugvragen van Rijkswaterstaat.)
(owja, WiFi in de stoptrein, dat zou ook fijn zijn…)
De trein kan ik me de laatste jaren toch al niet meer veroorloven,ik ga wel op de fiets.
(Omdat de fietserstunnel naast het cs in Rotterdam gesloten was moest ik noodgedwongen door het (nieuwe) station lopen om in het centrum te komen.Het is een grote stinkende snackbar geworden waar de walm,die bv het o zo modieuze Starbucks afscheidt,je al tientallen meters van tevoren in het gezicht slaat)
De comments van @Folkward 5,10 snijden mi het meeste hout,+1.
Alles wat bezijden de kale feiten valt, is wat mij betreft een politieke uitspraak. Daarmee onderhavig aan een beoordeling door de luisteraar.
“De trein van zus en zo naar zo en zus heeft een vertaging van zus en zo” zoals vroeger gesteld, is neutraal. De manier waarop de ns ons aanspreekt, de kale feiten een draai gevend, is inherent verontschuldigend. Wat mij betreft een zwaktebod van een bedrijf met een groot imagoprobleem.
Overigens sluit ik dit soort berichten in mijn kop altijd af met een dromerij richting de mooie stad Berlijn met zijn geweldig openbaar vervoer. Het kan dus wel goed, wie weet ook in Nederland.
Mag ik opmerken dat zij die mij onder #4 een minnetjes bezorgden, absoluut geen gevoel voor humor hebben ;-) ;-))
Wat ik over de NS nog kwijt wil, is dat zij net als ieder “overmanaged” bedrijf (telecom, water,stroom. ziekenhuizen) absoluut geen gevoel voor de klanten hebben.
Ik heb een abonnement op het net missen van treinen. Treinen met vertraging zie ik als een stukje service.
Ik denk dat het stukje wel klopt maar:
Jaren geleden heb ik eens 4 dagen moeten wachten op een trein die elk moment kon aankomen volgens de informatie, dat was in Bolivia.
Ga ook eens met de trein in het Verenigd Koninkrijk, als je wilt ergeren voor veel geld ben je daar op de goede plek.
Dan hebben we nog niets eens over het treinverkeer in veel andere landen.
Onder Mussolini reden de treinen op tijd (leuke oude Godwin) en onder Rutte dus niet. Eindelijk iets positiefs over Rutte gevonden.
@21: Appels, peren.
Treinen in NL zijn op de dagelijkse werkforens gefocused. Dat kan je bij andere treinstelsels niet zeggen. De NS schaart zich daarom eerder onder de metro dan de trein internationaal gezien.
In de Randstad is het allemaal goed geregeld naar mijn mening. Maar als je daarbuiten een aansluiting mist dan kan je met gemak een half uur tot uur op je reistijd tellen. Ik heb zo een half jaar op een traject mogen reizen waar de trein na 18.00 uur slechts eenmaal in het uur vertrok. Ik had op mijn overstap een speling van 6-8 minuten. Toch kwam ik keer op keer te laat aan waardoor je een uur mag wachten op een station (Zutphen) met minimale voorzieningen. Daar wordt je na een lange werkdag niet vrolijk van, zeker niet in de winter.
@22:
Dat is dus in bijna alle andere landen ter wereld de maximumfrequentie op een lijn. In Nederland zijn er nog maar weinig trajecten waar maar één keer per uur een trein rijdt, zelfs ’s avonds of op zondag.
Niet om iets af te doen aan de irritatie van lang moeten wachten op een koud station omdat de trein vertraging had. Alleen is het in het buitenland zelden beter.
@19:
Dat zijn gewoon de mannetjes, die het standaard met je oneens zijn. Ze lezen je reactie waarschijnlijk niet eens.
Als alle treinen op tijd reden zouden veel te veel mensen er gebruik van willen maken.
http://www.youtube.com/watch?v=9XfVl6_R7_k
Nog een communicatietrucje in het volgende zoekplaatje:
http://roosendaalopinternet.nl/stationroosendaal/images/stories/2006/totarnhem.jpg
Wie hem vindt, verdient een ferme handdruk of een schouderklopje naar keuze.
@26 Station Roosendaal, IC naar Arnhem. Ik denk dat het ‘opmerkelijk’ moet zijn dat de trein 29 minuten van tevoren al staat aangegeven? Dat zie je wel vaker bij eindstations, volgens mij.