Efficiëntie

COLUMN - Ik weet niet wie de communicatiestrateeg is van de Nederlandse Spoorwegen, maar het staat buiten kijf dat hij briljant is. Slecht nieuws wordt de laatste tijd steeds zó gebracht dat alleen enorme zuurpruim er geen plezier aan beleeft. Wanneer je hoort dat de trein “aankomt over tien minuten”, heb je toch maar mooi een leuk puzzeltje om op te lossen: wat de NS eigenlijk willen laten weten is immers dat je trein is vertraagd. Als de trein niet rijdt “wegens aangekondigde werkzaamheden” weet je dat ze bedoelen dat het je eigen schuld is dat je het niet weet. De uitleg van NS-boodschappen is een schone zaak en schenkt forenzen veel vermaak.

Tot zover het sarcasme. Er schuilt een fundamenteel probleem in de manier waarop de NS mensen slecht nieuws brengen: door mooi weer te spelen. Ze laten je geen ruimte om je te ergeren, terwijl die ergernis wel degelijk reëel is. Een trein die te laat is, is gewoon te laat en het is extra storend als degenen die daarvoor verantwoordelijk zijn, doen alsof er niets aan de hand is.

Het is evenmin verstandig dat de NS je inpeperen dat niet het spoorbedrijf verantwoordelijk is voor het feit dat jij niet wist dat de trein niet rijdt. Weliswaar hebben ze gelijk – je had het inderdaad kunnen weten – maar het is een slechte benadering van een gefrustreerde reiziger. C’est le ton qui fait la musique. De NS kunnen je beter eerst zeggen dat het vervelend voor je is en je daarmee brengen in een welwillende stemming, moeten je dan vervolgens uitleggen wat de oplossing is, en kunnen daaraan tot slot iets toevoegen als “ga voor actuele reisinformatie naar onze website”. Dan concludeer je zelf wel dat je zulks voortaan beter wel kunt doen.