Professionals

professional.gifNog geen twee weken geleden schreef ik een stuk over de onderdrukkende bureaucratische dictatuur hier in Nederland en alsof de duvel ermee speelt werden we via de media binnen tien dagen tijd tot twee keer toe getrakteerd op een sterk staaltje represaille. Niet dat het iets met elkaar te maken heeft, maar toch, ik ben blijkbaar niet de enige die zich ergert aan de hautaine, zogenaamd professionele en gestandaardiseerde (lees: onmenselijke) manier waarop instanties en bedrijven tegenwoordig werken. Je kan het je zo gek niet bedenken of het is wel geprofessionaliseerd. Niemand kan meer iets zelf. Niemand denkt meer voor zichzelf. Alles hangt vast aan regeltjes en procedures. Het is om moe van te worden. Of boos. Niet dat ik wil goedpraten dat iemand door middel van een gewelddadige steekpartij zijn frustraties over dit systeem botviert, ik zou niet durven, maar laten we voor het gemak even naar de emoties erachter kijken. Zonder al te diep in te gaan op de wel zeer bizarre uitvoering ervan. En naar het systeem zelf, want eerlijk gezegd vind ik het hoog tijd dat dáár iets aan verandert.

Zo zou ik eens willen beginnen de absurde voorzorgsmaatregelen, die getroffen moeten worden om mensen in publieke functies te beschermen tegen agressie van burgerheethoofden, op de korrel te nemen. De gangbare verklaring is dat agressie in de maatschappij toeneemt. Bescherming is dus noodzakelijk. Maar laten we het eens omdraaien. Regeltjes worden strakker. De mens achter de medewerker verdwijnt. Er is niemand die rekenschap kan of wil geven. Er komen steeds meer regels waar medewerkers zich achter kunnen verschuilen. Er zijn steeds meer instructies die medewerkers leren vooral geen haarbreed toe te geven. En medewerkers worden steeds akeliger in hun houding naar klanten of burgers toe. Er is niemand die verantwoordelijk gehouden kan worden voor fouten. Tien tegen één dat het automatiseringssysteem het gewoon weer eens fout heeft gedaan. En als dat niet zo is, dan is er alsnog geen enkele medewerker die van de hoed en de rand weet. Ergens op een ver hoofdkantoor zit een anonieme kantoorklerk die al die fouten maakt. En deze persoon krijgt de klant of burger niet te spreken natuurlijk. En het erge is nog dat niemand zich afvraagt of die regeltjes allemaal wel zo terecht zijn. Medewerkers schijnen zich niet te realiseren dat ze met echte mensen te maken krijgen. En bedrijven en instanties schijnen zich niet te realiseren dat die regeltjes voor de instelling zelf dan weliswaar reuze handig en tijdsbesparend mogen werken, maar dat de gemiddelde mens nu eenmaal niet standaard is. En dat uitzonderingen die regeltjes altijd bevestigen.

Wie een antwoord op een simpele vraag wil, is tegenwoordig een behoorlijke tijd zoet zich een weg te banen langs de gemechaniseerde zaakwaarnemers van bedrijven en instanties. Ellenlange bandjes, dure 0900 nummers, ingewikkelde apparaten en onvriendelijke websites kunnen voor een aardige vertraging in de informatievoorziening zorgen. En áls je je dan eenmaal een weg langs al die futuristische ellende hebt weten te banen, krijg je na tien andere wachtenden en een wachttijd van “ongeveer twee minuten” een onkundige medewerker aan de lijn. Die het nog normaal vindt dat hij van niets weet ook. Iemand die tegen je spreekt alsof je bij God’s gratie gebruik mag maken van hun diensten, of dat je God op je blote knietjes mag danken dat je een lullige subsidie krijgt. Of je salaris. Of iets anders waar je eigenlijk gewoon recht op hebt.

Dus hoewel het zeer betreurenswaardig is dat sommige mensen zeer gewelddadige manieren aangrijpen om hun vermeende recht te halen, geeft het ook aan dat er een grens is bereikt. Dat strakke keurslijf, inclusief de lakeien bij iedere poort, deur, doorgang, of telefonische sluis, dat moet maar eens afgeworpen worden. Laten we eens inzien dat het systeem niet werkt. Dat de professionalisering totaal en volkomen is doorgeschoten. En dat het tijd wordt voor personalisering. Medemenselijkheid. En laten we daarbij vooral niet vergeten dat dergelijke regeltjes en procedures ook door mensen worden verzonnen. En uitgevoerd. Kijk maar eens naar uw eigen arbeidssituatie. Met hoeveel regeltjes werkt u eigenlijk? Hoeveel van die regeltjes neemt u eigenlijk vanzelfsprekend? En als u eens heel eerlijk bent; hoeveel van die regeltjes zijn eigenlijk overbodig, of zelfs onredelijk? Verbeter de wereld, begin bij uzelf. Dan is dat spreekwoord ook eindelijk eens op een positieve manier inzetbaar.

  1. 1

    Goed verhaal. En er zijn best diensten die verbeterd zijn. Alleen,..dat fenomeen ”helpdesk”! Pff,..juiste persoon te pakken krijgen, ettelijke malen doorverbonden worden terwijl de euri’s uit de zak vliegen. En dan inderdaad die totale onkunde soms waarbij het lijkt alsof medewerkers expres op dié kwaliteit zijn geselecteerd. Om problemen en lastige vragen buiten te houden misschien?! Heb hiér over problemen met Eneco en UPC al eens reacties geplaatst!,…grrr,…en ik hou nu maar op anders foeter ik mijn hond, genaamd Goebbels, de kamer weer door….

  2. 2

    Wie het antwoord op een simpele vraag wil is binnen 30 sec. klaar dankzij het internet.

    Helpdesken zijn een enorme verbetering. Vroegâh moest je bij instanties langs of een brief schrijven. Dat duurde nog veel lângah.

    Mensen zeiken gewoon teveel.

  3. 3

    Goede mensen niet bij een helpdesk willen werken. Meer Oostblok studenten importeren dan maar? Meer mensen persoonlijk verantwoordelijk maken via wet leidt misschien ook niet tot minder regels. Net als de vraag of we dan juist niet de advocaten-cultuur opgaan die in de US heerst. Immers aansprakelijkheid gevonden betekent daar cashen.
    Wie het weet mag het zeggen.

  4. 6

    Je kan het je zo gek niet bedenken of het is wel geprofessionaliseerd. Niemand kan meer iets zelf. Niemand denkt meer voor zichzelf. Alles hangt vast aan regeltjes en procedures.

    Wat heeft dat met professionaliteit te maken? Professioneel is niets anders dan niet-amateuristisch. Gin heeft alles liever wel amateuristisch?

  5. 7

    Ben het moet wout eens. Ik word eigenlijk altijd goed geholpen. De vorige keer is de belasting al ter sprake gekomen. Ik heb er nog nooit problemen mee gehad, zowel prive als zakelijk. Laatst wat hulp nodig bij adsl internet, perfect geholpen door tele2, heel profesionneel.
    @Gin Eerst klaag je over doorgeschoten professionaliteit en daarna over een onkundige medewerker, toch juist het tegenovergestelde van professionaliteit. Ik ben het met je eens dat er soms te veel regels zijn en dat mensen zich er soms achter verschuilen. Maar ik vind het een beetje een verwende burgerreactie om er zo verschrikkelijk over te gaan zeuren. De tijd van op de pof kopen is voorbij. Organisaties automatiseren en standaardiseren om kosten te besparen en gelijkheid te waarborgen. Dat komt met nadelen. Maar ik heb geen behoefte aan een luisterend oor en een menselijke benadering als ik een instantie of bedrijf bel. Professionaliteit en zakelijkheid steent!

  6. 8

    ik heb geen behoefte aan een luisterend oor en een menselijke benadering als ik een instantie of bedrijf bel. Professionaliteit en zakelijkheid steent!

    Volgens mij is professioneel een vangterm voor alles bij mekaar. Dus zowel zakelijk als luisteren als menselijk behandelen. Een goede handelaar is zowel zakelijk, als luisterend als menselijk. Of je moet geilen op eikels natuurlijk.

  7. 9

    Maar baseer e.e.a. op persoonlijke ervaringen,..gekleurd dus… Met bovengenoemde instanties ”gruwelijke”, en alles betrekkelijk uiteraard, problemen gehad. Op een dag zonder opgaaf van redenen zonder internet en telefoon zitten b.v.

  8. 14

    Goed, goedkoop en snel, dat is wat de burger/klant wil. Dat komt met een prijs, sorry. Maar als gevraagd wordt de kosten van een meer kwaliteitsgerichte, persoonlijke aanpak te dragen, dan komt al gauw de zuinigheid de kop op steken. Tja, en dan maar weer zeuren, he, dan komt die moderne techniek wel weer van pas.

  9. 17

    @artikeltje: prima verhaal, pluim in je reet. Rechtstreekse aanval op lieden die zich achter een loket van regeltjes verschuilen om vooral zelf geen verantwoording te hoeven dragen.

    Vraagje: hoe vang je voor dat soort tiepetjes ‘personalisering’ in regeltjes?

  10. 18

    @ Bingonero 4

    zonder zeiken geen verbetering..

    Dat zei ik laatst ook, maar toen was er iemand die vond dat ’t nooit meerwaarde leverde. ’t Is ook nooit goed.

  11. 20

    Wat een pap, zeg.

    Lekker zacht voor de hersents, geen klontjes, niet kauwen, kan zo tussen de tanden naar binnengezogen worden.

    kwebbel-kabbel-keuvel, klep-klep.

    Volgende keer m’n ouwe tante ook vragen om op de thee te komen?

  12. 21

    @gin: Je schrijft onder andere “eigenlijk gewoon recht op hebt” en “vermeende recht te halen”. Dat is nu juist het probleem: iedereen rept maar over rechten, maar vergeet dat dat verplichtingen tegenover staan. Voldoe je niet aan je verplichtingen, dan kan het recht niet worden vastgesteld. Is je eigen nalatigheid, om welke reden dan ook, reden om maar meteen met een mes op iemand in te steken?

    Ik heb begrepen dat het geval Zeist ging om een uitkering die was beëindigd omdat de messentrekker niets meer van zich liet horen omdat zijn moeder was overleden en hij dat moest verwerken. Daardoor kon(?) hij niet meer reageren op oproepen van de sociale dienst om iets van zich te laten horen. Moet jij eens een tijdlang (want een uitkering beëindig je niet na een paar dagen) niet op je werk komen en niet reageren op oproepen van je baas iets van je te laten horen. Wat denk je dan dat er gebeurt?

    Ik heb het idee dat je hier een behoorlijk stuk van je persoonlijke frustraties kwijt moet. Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Hij die zonder zonde is werpe de eerste steen.

  13. 22

    Nou eerst maar een verduidelijking van wat ik onder het woord ‘professionalisering’ versta, het is natuurlijk een containerbegrip. Ik had beter moeten weten dan zo’n vaag begrip te gebruiken. Mijn excuses bij deze. En dan nu de uitleg, ik ontleen de definitie aan Berenschot, met uw goedvinden;

    “Professionalisering is het geheel aan activiteiten, gericht op het ontwikkelen van medewerkers, werkprocessen en organisaties, dat wordt ondernomen om de strategische doelen van een organisatie te bereiken.

    Het is een planmatig uitgevoerd gestuurd proces, gesteund en gestuurd door het management en gericht op de verbetering van een aantal specifieke aspecten van de bedrijfsvoering (medewerkers, werkprocessen, organisatie). …
    Het proces van professionaliseren moet een aantal vooraf gespecificeerde resultaten opleveren.”

  14. 23

    @Algemeen:

    Nu ik mijn gebruik van het woord professionalisering heb uitgelegd, mijn reactie.

    Natuurlijk is bij sommige bedrijven en instellingen de dienstverlening verbeterd, of zijn bij sommige bedrijven sommige aspecten van de dienstverlening verbeterd. Dat wil ik niet betwisten. En een persoonlijke frustratie zal het best zijn. Al vind ik het woord frustratie dan wel veel te ver gaan, maar goed. Ik probeerde slechts aan te geven dat in interpersoonlijke relaties de zakelijkheid teveel de boventoon voert. Soms vergeten we dat we allemaal ‘mens’ zijn. Als beroepsuitoefenaar ben je niet vrijgepleit van verantwoordelijkheid of vriendelijkheid naar je medemens.

    Ik zal u een mooi voorbeeldje geven. Gisteren gebeurd in het Kruidvat (drogisterij):
    Een oudere dame probeert een spierontspanner te retourneren bij de kassa. De medewerkster kijkt al geïrriteerd naar de oudere dame voordat ze goed en wel naar de afrekenplaats is geschuifeld, er staat een enorme rij achter haar, en er is slechts één kassa geopend. Als de dame op haar gemak probeert uit te leggen dat ze iets komt ruilen zucht de medewerkster duidelijk hoor- en zichtbaar. Terwijl de dame nog probeert uit te leggen waaróm ze de spierontspanner komt retourneren onderbreekt de medewerkster haar en zegt haar op bitse toon; “Wij nemen geen geneesmiddelen retour,” waarop de dame antwoordt dat het middel niet geneest, maar slechts pijnstillend zou werken. (Ik moest hier natuurlijk om lachen, maar dat terzijde) De medewerkster zucht weer, ik interpreteer irritatie in haar houding terwijl ze nogmaals herhaalt dat “we geen geneesmiddelen retour nemen.” De oudere dame legt uit dat ze moet leven van een AOW’tje, dat ze het middel niet kan gebruiken vanwege haar diabetes, niemand kent die het product van haar kan overnemen en dat ze toch dolgraag een ander product zou afnemen, waar ze wél tegen kan. Het meisje haalt haar schouders op en zegt: “Nou mevrouw, we nemen nou eenmaal geen geneesmiddelen retour. Wilt u nou wel een ander product kopen of niet?”

    Om een lang verhaal kort te maken, de medewerkster kan de oudere dame niet uitleggen waarom ze een ongeopende, ongeschonden tube spierontspanner (met bonnetje) niet retour kan nemen. Het is nou eenmaal zo. Regels zijn regels. En ze wordt zeer onvriendelijk tegen de oudere dame, die met ‘recht’ verhaal haalt. In mijn ogen.

    Het gaat mij er dus om dat organisaties regeltjes doorvoeren die ‘klantonvriendelijk’ zijn, maar de organisatie dienen op een bepaalde manier. Dat organisaties er niet in slagen deze regels helder en duidelijk te maken, en de klant te overtuigen van de noodzaak ervan. Als klant heb je geen poot om op te staan. Medewerkers krijgen instructies, waar ze zich domweg aan houden. Dat deze medewerkster zich niet eens afvraagt waaróm dat regeltje bestaat, is op zijn zachtst gezegd ongeïnteresseerd. En dat deze medewerkster niet bereid is de oudere dame beter van dienst te zijn (bijvoorbeeld door na te vragen waaróm dat regeltje bestaat, dat zou het minste zijn), is regelrecht autoritair te noemen.

    (Overigens, de ambtelijke jus over mijn stukje is natuurlijk bewust aangebracht, om het enigszins te dramatiseren)

  15. 24

    Wat een kutartikel is dit, zeg. Eerst staat er dit:

    en alsof de duvel ermee speelt werden we via de media binnen tien dagen tijd tot twee keer toe getrakteerd op een sterk staaltje represaille.

    Maar in het hele verdere artikel wordt het verder niet aangehaald. Vertel dan godnondeju wat er gebeurd is!

  16. 26

    Als je het nou over bouw en woningtoezicht had was ik het met je eens, maar eigenlijk wordt ik tegenwoordig best aardig geholpen.
    Natuurlijk gaat het wel eens mis zoals in jouw voorbeeld van de kruidvat maar dat is van alle tijden.
    Ik heb het idee dat het klagen over onsympatieke instanties net zoiets als klagen over criminele marokanen. Als je “de media” moet geloven gaat het aan alle kanten mis maar ik merk er weinig van.

  17. 28

    Een nogal suggestief stuk dat plegers van geweld tegen dienstverleners een hart onder de riem wil steken, zonder echte voorbeelden overigens.
    Mensen zeiken tegenwoordig al gigantisch als bij overstap naar een abonnement met een andere technologie de telefoon het eventjes niet doet, tja dat hoort er bij, en de wereld vergaat niet hoor, als de telefoon het even niet doet.
    Er zijn inderdaad winkels die niet zo flexibel zijn, de oplossing is dan niet om heel hard te gaan protesteren in die winkel (wat al snel tot gewelddadige confrontaties kan leiden), maar voortaan naar een andere winkel te gaan.

    En tja, regels: als het om uitvoering van bijstandswetten of belastingwetten gaat, dan kan het niet zo zijn dat de ene klant/burger wat meer gedaan krijgt dan de ander.

  18. 29

    of dat je God op je blote knietjes mag danken dat je een lullige subsidie krijgt. Of je salaris. Of iets anders waar je eigenlijk gewoon recht op hebt.

    O Kijk, nu komt de aap uit de mouw. Ze wil gewoon centjes hebben.

  19. 30

    Ik ben blij dat het Kruidvat ter sprake komt. De laag geprijsde producten daar hebben hun prijs: het winkelpersoneel is beneden de fatsoensnormen.
    Wees dus op je hoede als je deze zaak binnen stapt en gedraag je net zo bot als het winkelpersoneel.
    Let goed op hoeveel geld je geeft en op het wisselgeld.

    Ga voor deskundige service en fatsoen naar een apotheek, maar betaal daar natuurlijk meer voor je medicijn. AOW-omaatjes hebben budgettair natuurlijk vaak weinig keus.

  20. 31

    @Gin: sorry, hoor, maar je artikel en voorbeelden hebben niets met professionalisering te maken. Eerder met incapabel personeel. Volgens mij is dat het grote probleem. Je merkt het ook in andere gelegenheden, waar je erg dankbaar mag zijn als je uberhaupt geholpen wordt, alsof het personeel er staat om te werken…

    Maar goed, over het geval Zeist, daar is niets nieuws onder de zon, hoor. Dat iemand frustraties komt uiten bij een uitkeringsinstantie. Jaren geleden werkte een vriend van mij bij zo’n soort instantie. Daar ging het er soms ook rauw aan toe. Dat had overigens niets met professionalisering te maken, maar met het gebrek aan personeel. Daardoor moesten er kort-door-de-bocht beslissingen worden genomen over uitkeringen van mensen, die vervolgens natuurlijk verhaal komen halen.

    Kortom, volgens mij heeft jouw probleem, wat ik ook vaak als een probleem ervaar, niet zozeer met professionalisering te maken, maar met incapabele prutsers die geen verantwoordelijkheidsgevoel hebben en zich niet interesseren in andere mensen. Dat is wat er in je Kruidvatverhaal gebeurt. Is het niet het kassameisje, dan is het de bedrijfsleider, die haar ongetwijfeld regelmatig afbekt dat ze niet zo bijdehand moet doen en maar gewoon moet zeggen dat regels nu eenmaal regels zijn.

    Ik zie eerder een gebrek aan professionaliteit als de oorzaak. Volgens de Berenschot-definitie zijn medewerkers een van de aandachtsgebieden bij professionaliteit, en incapabele medewerkers betekent dus een gebrek aan professionaliteit.

  21. 32

    Ik sta (bijna) alleen in mijn grieven, zoveel is duidelijk. Maar als we nu even voorbij de overdrijving kijken, is er dan nog niemand het met me eens is dat (veel/sommige, streep weg naar keuze) bedrijven en organisaties zich wel erg autoritair opstellen naar hun klanten?

    En helaas gaat u vrijwel allemaal voorbij aan het punt van mijn betoog; dat het de toon is die de muziek maakt. Op de hoogte zijn van het hoe en waarom van regeltjes. Ze kunnen overbrengen. Of ze aan de kaak stellen. Of hoort u nou echt nooit “Het is nou eenmaal zo”?

  22. 34

    Ach Gin, natuurlijk is het een toekie toekie jungle out there, dus het is een kwestie van je innerlijke aap aanspreken en keihard oeleboelen en pakken wat je pakken kan om te overleven.

  23. 35

    Wat ArieT zegt, maar (schrale troost misschien) ik kan het met je eens zijn dat management bij de overheid en het bedrijfsleven teveel focussen op processen en procesbeschrijvingen – om de ISO norm e.d. maar te halen – en af en toe nog wel eens willen vergeten dat het mensen zijn die op de werkvloer rondlopen.

    Ik heb in ieder geval zelden een kwaliteitsmedewerker kwaliteit aan een organisatie zien toevoegen…

  24. 36

    Professionalisering is het geheel aan activiteiten, gericht op het ontwikkelen van medewerkers…

    Dus bijvoorbeeld het bijscholen van je personeel valt onder professionalisering. Amateurs aannemen is geen professionalisering maar gewoon kosten-besparing. Ik ben het er mee eens dat je dat nog te vaak tegenkomt, maar je moet het niet professionalisering noemen.

    En zo’n omaatje moet juist wel stampij gaan maken bij het Kruidvat als ze haar zin niet krijgt. Lagere prijzen is geen excuus voor slechte service. Volgens mij is het juist een probleem dat mensen niet tegen de correcte personen zeiken. Niet tevreden? Vraag naar de manager!

  25. 37

    Dat deze medewerkster zich niet eens afvraagt waaróm dat regeltje bestaat, is op zijn zachtst gezegd ongeïnteresseerd.

    Winkeliers nemen geen medicijnen terug omdat het mogelijk is dat de inhoud is aangepast. Wanneer het opnieuw zou worden verkocht en derden ondervinden schade dan is de winkelier verantwoordelijk.

  26. 39

    @Gin #22: Berenschot is gek. Wat zij professionalisering noemen is een opleuking van het klassiek economische begrip arbeidsdeling, vooral bekend van de lopende band fabrieken van Ford – iedereen doet slechts één ding.

    Specialisering zou een betere term zijn, ook in jouw stukje. Specialisering gecombineerd met een flinke dosis desinteresse in en het niet verantwoordelijk voelen voor het eindresultaat.

  27. 40

    Het grote probleem lijkt mij dat veel werknemers geen beslissingen kunnen nemen die afwijken van de standaard. Ze mogen het niet, maar ze kunnen het ook echt niet. Omdat ze afhankelijk zijn van wat de computer toelaat, bijvoorbeeld. Of omdat de werkgever het op een andere manier onmogelijk maakt.
    Ik heb de laatste tijd nogal wat ervaring met het UWV. Ontzettend vriendelijke mensen op het callcentre daar, indrukwekkend zelfs, maar als je wat meer nodig hebt dan een simpel antwoord op een simpele vraag kunnen ze niks voor je betekenen. Ze kunnen het dan alleen doorgeven aan ‘de afdeling’ en beloven dat je wordt teruggebeld. En dat gebeurt niet. En dan kun je nog een keer bellen en herhaalt dit zich. Doorverbinden, zelfs met een secretaresse van ‘de afdeling’ is onmogelijk. Ontzettend frustrerend. Ook voor de mensen van het callcentre zelf, begreep ik wel eens (tussen de regels door, want ze waren te professioneel om daar echt iets over te zeggen toen ik er naar viste).
    De klant (als dat het goede woord is) op afstand houden is het beleid bij het UWV. En niet alleen daar.

  28. 41

    @Oplawaai #40: dat is bij het UWV letterlijk het beleid, en met reden. Er moet daar worden voorkomen dat clienten gaan denken dat de gesprekspartner ook de beslisser is om aggressie te vermijden.

  29. 42

    Dat kan wel zo zijn Kalief, maar als ik na 10 keer (echt waar) bellen en evenzovele malen de belofte dat ik teruggebeld word nog steeds niks opgeschoten ben krijg zelfs ik, in het dagelijkse leven een ontzettend watje, de neiging om naar het dichtstbijzijnde UWV-gebouw te gaan en het eerste het beste personeelslid dat ik daar tegenkom te wurgen.
    Je onvermogen, of je gebrek aan capaciteit, of de onuitvoerbaarheid van de taken die je door de politiek krijgt opgelegd, verbergen achter een callcentre werkt niet. Ik denk dat dat tot frustratie leidt bij zowel de klanten als de medewerkers. Denk je eens in dat je op zo’n callcentre werkt, dan ben je binnen een week toch helemaal moedeloos.

  30. 43

    @Gin: [quote]”Professionalisering is het geheel aan activiteiten, gericht op het ontwikkelen van medewerkers, werkprocessen en organisaties, dat wordt ondernomen om de strategische doelen van een organisatie te bereiken. (…)”

    Menig strategisch doel is binnentrekken en houden van de klant dmv klantvriendelijkheid of heeft de persoonlijke benadering opgenomen binnen de doelstellingen.

    Bijvoorbeeld het UWV krijgt steeds meer regels in die richting. Dat die niet werken, is aan van alles te wijten behalve de genoemde professionalisering zoals jij die nu schetst. Dat zal nog meer het geval zijn voor kassajuffen.

    Denk dat je latere toelichting “Ik probeerde slechts aan te geven dat in interpersoonlijke relaties de zakelijkheid teveel de boventoon voert. Soms vergeten we dat we allemaal ‘mens’ zijn. Als beroepsuitoefenaar ben je niet vrijgepleit van verantwoordelijkheid of vriendelijkheid naar je medemens.” de spijker harder op de kop slaat.

    @Oplawaai: ik denk dat het aan de onbeschoftheid of ongeinteresseerdheid van de werkende mens aldaar ligt en niets te maken heeft met niet af mogen wijken van regels. Om een voorbeeldtje te noemen: mijn moeder overleed en zo gebeurde het dat mijn eerste ziektewetkeuring samenviel met de crematie van mijn moeder. Toen ik rap het UWV belde om met die reden de afspraak te verzetten, ging men aan de andere kant van de lijn hard zitten lachen en vroeg vol jolig sarcasme “Nou, waar mag je moeder wel niet aan overleden zijn?” Uiteindelijk werd de afspraak verzet naar een week later. Bij binnenkomst verhaalde de keuringsarts alvoor hij zich voorstelde “Nou, je moeder is nu een week dood, dus daar wil ik het niet over hebben. Ook huilen kan niet aan de orde zijn, u was normaal gesproken alweer aan het werk geweest”

    Dat kan onmogelijk te maken hebben gehad met regeltjes, die mensen waren a. imbeciel, b. a-sociaal onbeschoft en c. lichtelijk levensmoe blijkbaar.

  31. 46

    Wie wil er nog een carrière die bestaat uit veertig jaar werken voor dezelfde baas. Mensen stappen tegenwoordig veel vaker over van de ene baan naar de andere. Daarmee gaat vaak veel zorgvuldig opgebouwde expertise verloren.

    Verder is het zo dat wij in Nederland (en ik kijk momenteel vredig toe vanuit een achterstandswijk gelegen in een land ver weg) het dienstenniveau kwantitatief gezien erg hoog ligt. De aanbieders organiseren zich volgens mij zo dat ze alle standaardgevallen op een goedkope wijze kunnen afhandelen. De uitzonderingen proberen ze op een alternatieve wijze op te lossen. Als ze dat niet zouden doen, dan zou hun dienst onbetaalbaar zijn. Welvaart heeft ook zijn prijs…

    Het management van elke organisatie heeft belang bij een uniforme handelswijze van het aanwezige personeel. Het kan niet zo zijn dat, afhankelijk van wie je aan de telefoon krijgt, een andere uitkomst krijgt. Daarvoor zijn er dus voorschriften nodig. Het is alleen jammer dat sommige mensen het middel tot doel verheffen, zoals dat (waarschijnlijk kauwgum kauwende) Kruidvatdametje…

  32. 47

    @Habibi:

    De uitzonderingen proberen ze op een alternatieve wijze op te lossen. Als ze dat niet zouden doen, dan zou hun dienst onbetaalbaar zijn. Welvaart heeft ook zijn prijs…

    Eigenaardige is dat standaard gevallen toch ook beroerd afgehandeld worden, dat al lange tijd bekend is maar er weinig tot niets in veranderd.

  33. 48

    @CiNNeR

    Ben ik het mee eens, maar dat ligt vaak aan de mensen/management en niet aan het systeem. Beetje investeren in werknemers zou in sommige gevallen geen kwaad kunnen…

    Ook leven wij in een dienstenland, terwijl de beroepsbevolking daar misschien niet helemaal bij past. Niet iedereen heeft daar de juiste instelling voor. Toch maar wat nieuwe gastarbeiders importeren dus… Suggesties?

  34. 49

    @ Habibi: Het probleem zit wel in het systeem. Het probleem is nou net dat men tegenwoordig wil dat de handelwijze van het personeel helemaal uniform is. Daartoe worden systemen ingevoerd die elk beetje verantwoordelijkheid, elke beetje menselijkheid zelfs, aan het personeel ontnemen. Alles volgens het systeempje, alles volgens de procedures, en anders kan het niet. Dat is niet alleen vervelend voor de klanten die met een probleem zitten dat niet in die regeltjes past, maar ook ontzettend frustrerend voor het personeel dat als een soort robot moet werken (OK, ik zeg het misschien wat overdreven).
    @ CiNNeR: Mijn ervaringen met het UWV zijn dus anders. Het systeem barst aan alle kanten uit zijn voegen, is zwaar overbelast, maar de mensen die ik spreek zijn beleefd, vriendelijk en proberen er, voor zover ik dat kan zien, het beste van te maken.

  35. 50

    @Habibi: ben het met je eens dat dat niet alleen in het systeem ligt en er geinvesteerd mag worden in de werknemer. Maar de werknemer mag ook eigen verantwoordelijkheid wel eens nemen. Idd lijkt het wel alsof een groot deel van de beroepsbevoling het worst zal wezen hoe zij zich opstellen tegenover klanten, clienten of zelfs patienten.

    @Oplawaai: dan neig ik meer naar Habibi in deze. Hoewel het systeem wurgend kan zijn en dat moeilijk werken is, hoeft dat niet te betekenen dat mensen als shit behandeld mogen worden. En dat gebeurd heel regelmatig wel, blijkt ook uit verschillende onderzoeken. Ook hoeft het niet te betekenen dat een medewerker maar een verhaaltje opspelt zonder te weten of het klopt. Zeg dan dat je het niet weet, nog altijd beter dan een gokje wagen waar een ander de dupe van wordt.

    Mijn evaringen zijn dan ook zeer frequent onnoemelijk beroerd. Maar ik werk niet, dat zal schelen. Buiten dat je dan snel afgeschreven bent, is beleefdheid blijkbaar ook niet meer nodig ..

  36. 51

    Hieruit blijkt misschien dat het bij het UWV wel degelijk uitmaakt met welke medewerker je te maken hebt. Laat hun baas het niet horen, anders moet ie weer wat beperkende maatregelen implementeren.

    Misschien is er een relatie tussen de grootte van de organisatie en het gedrag. Een grote organisatie is volgens mij nadelig voor het verantwoordelijkheidsgevoel. Beetje hetzelfde mechanisme als bij een zwemmer in nood en vijfhonderd man op de kant die elkaar aan staan te gapen.

    Maar goed, kom hier in het Midden-Oosten eens langs en probeer hier eens wat te regelen bij een of andere vage instantie. Dan verlang je al snel terug naar die Nederlandse pretentieloze ambtenaar met z’n schaal 8 en z’n heilige zelf meegebrachte groene koffiemok…

    @Oplawaai
    Je moet het zo zien: Je hebt niet te maken met een mens. Je praat met een organisatie. Die medewerker is alleen maar een communicatiemiddel, net als een printer en een emailadres. Het is eigenlijk te triest voor woorden, maar ik denk echt dat het zo zit. UIteraard hebben ze wel enige handelsvrijheid (en daarbij hoort ook enige menselijkheid en klantvriendelijkheid), maar verder voeren ze gewoon uit wat de organisatie van hen verlangt.

  37. 53

    @CiNNeR

    Ik wil niks goedpraten, hoor. Ik wilde alleen maar zeggen dat Nederlanders tenminste nog enigszins zijn opgevoed met een eigen mening. Hier zijn de mensen nog veel volgzamer richting het systeem. En bij degenen die dat niet zijn wil dat nog wel eens uitmonden in corruptie. Ik heb in Nederland nog nooit meegemaakt dat een nors kijkende baliedame bij een zorgverzekeraar me pas wil helpen als ik haar tien euro heb toegeschoven. Maar goed, misschien is dit een beetje off topic.