De cursus

COLUMN - Zo eens in de paar dagen is het raak: een treinreiziger in mijn coupé blijkt bij controle ‘niet ingecheckt’, tot grote verbazing van die treinreiziger zelf, die meent toch echt op correcte wijze alle processtappen te hebben doorlopen. Soms ben ik die treinreiziger zelf, meestal is het een ander. Statistisch gezien is dat ook logisch: er zijn vele anderen en van mij is er maar één.

Om te voorkomen dat het pardoes mis gaat, sta ik tegenwoordig op het perron als een volstrekte autist voor paal. Het incheckpaaltje wel te verstaan. Ik wacht tot alle bewerkingen van vorige reizigers verdwenen zijn en het schermpje donker is, hou dan mijn kaart ervoor, check of ik de juiste piep hoor, het – soms nog aanwezige – groene lampje gaat branden en in het scherm de juiste tekst verschijnt: ‘Voordeelurenabonnement’. Medereizigers met meer haast dan ik vatten dat geduldig wachten op als een gelegenheid om voor te dringen en schuiven hun kaart tussen het paaltje en mijn in hoopvolle afwachting opgehouden OV-chipkaart.

Ondanks al mijn voorzorgen ben ook ik zo eens in de vier, vijf maanden het haasje. Gezien mijn obsessieve oplettendheid kan dat niet anders zijn dan als gevolg van het niet geheel perfect functioneren van het OV-chipkaartensysteem. Dat is ook onvermijdelijk: het is een systeem en het is dus feilbaar.

Er zijn twee soorten conducteurs: zij die zich een mens betonen en zij die zich aan de regels houden. Die laatste conducteurs hebben een opvallend consistent onvermogen om de mogelijkheid van een systeemfout onder ogen te zien. Ik luister altijd met enige bewondering naar de conducteurs die in een discussie raken met gedupeerde reizigers. Hoewel, ‘discussie’ is een groot woord. Het zijn doorgaans de gedupeerde reizigers die een wanhopige poging doen te appelleren aan een – al of niet verondersteld – vermogen tot redelijk nadenken bij hun gesprekspartner en de conducteur die er desnoods minutenlang in slaagt geen enkele aanwijzing te geven die erop wijst dat ze überhaupt hebben gehoord wat er zojuist tegen hen gezegd werd.

Mijn bewondering is meer de bewondering die je kunt hebben voor de schurk in een film of voor bijvoorbeeld C.S. Lewis’ Screwtape, want wat de gedupeerde reiziger ook probeert: rationeel argumenteren, begrip, medeleven, botheid, onbeleefdheid, niets helpt, het zaad valt onverrichter zake op de rotsen. Zoveel aperte stompzinnigheid, daar moet je voor op cursus geweest zijn. Ik weet dat dergelijke cursussen bestaan, want ik heb ze zelf ooit moeten volgen. Ik herken de techniekjes die sommige conducteurs toepassen. Hier is over nagedacht.

Maar helaas niet goed genoeg. Ik zei hierboven al ‘er zijn twee soorten conducteurs: zij die zich een mens betonen en zij die zich aan de regels houden,’ waarmee ik impliciet al aangeef dat de conducteurs die zich ten koste van alles aan de regels houden, geen mens zijn. Dehumanisering is één van de dingen die geweld tegen anderen faciliteren: wie je niet als medemens ziet, sla je makkelijker in elkaar. De techniekjes die ik sommige conducteurs zie toepassen hebben allemaal één ding gemeen: de klant heeft maar te doen wat de conducteur zegt en alles wat die daar tegenin zou kunnen brengen doet niet ter zake. Het is de conducteur die bepaalt hoe de werkelijkheid in elkaar steekt, wat de klant denkt of heeft gedaan, speelt geen enkele rol. De klant is een irrelevant ding.

Ik zou zo gauw geen methode kunnen bedenken die de gedupeerde reiziger er sneller van kan overtuigen dat hij geen mens tegenover zich heeft maar een – kapotte – machine, of een blaartrekkend stuk ongedierte, het ligt er denk ik aan hoe snel je hoe kwaad kunt worden. Het verbaast me dus niets dat er de laatste tijd steeds vaker geklaagd wordt over geweld tegen conducteurs: daar is over nagedacht, daar zijn ze voor op cursus geweest. Je zou bijna aan een complot gaan denken: eerst biedt je de cursus ‘afhandeling van niet-ingecheckte reizigers’ aan, om een jaar of wat later ‘omgaan met gewelddadige klanten’ aan te bieden. Kassa!

Via Les Clochards

  1. 1

    Ik ben laatst nog een andere soort tegengekomen: de strategische en/of sarcastische conducteur. De beste man constateerde dat ik niet had ingecheckt, en liet dat aan mij weten. Dat klopte inderdaad; ik had m’n chipkaart wél op het station opgeladen, maar was vervolgens compleet vergeten om ook in te checken. Dat realiseerde ik me pas op dat moment.

    Ik probeerde dit verhaal aan de beste man te slijten, maar deze verzekerde me dat het geen enkel probleem was dat ik geen geldig plaatsbewijs had. Hij zou wel even een kaartje voor me uitschrijven. Hij vroeg of ik hem mijn identiteitskaart kon geven. Mijn gegevens werden rustig genoteerd.

    Ik vroeg nog aan hem: “een kaartje?”. “Ja”, zei hij, “gewoon een kaartje”.

    Uiteindelijk bleek het kaartje €49 te kosten. De conducteur probeerde met een glimlach op zijn gezicht verder te lopen…

  2. 2

    Goed stuk over dehumanisering!

    (Nieuw is het overigens niet – ik herken het van de kaartjestijd, want ook toen gingen apparaten wel eens kapot. En dan vervoegde ik me netjes bij de conducteur bij het instappen, maar het is toch meerdere keren voorgekomen dat de conducteur botweg volhield dat het apparaat niet kapot was. Ook is een keer mijn via-kaartje ongeldig gemaakt ondanks dat ik die route netjes had nagevraagd bij het loket.

    En dat maakt je, zeker de eerste keren, ontzettend machteloos-woedend. Na een paar keer had ik geleerd dat je met een klachtenbrief over het algemeen wel (een deel van) je geld terug kon krijgen, maar het komt de sfeer niet ten goede. En als het je nu wel veel geld kost omdat je het helemaal niet meer kunt bewijzen, dan wordt het nog frustrerender.)

    Toevoeging: overigens sluit deze situatie ook wel aan: http://kassa.vara.nl/tv/afspeelpagina/fragment/klantenservice-ver-te-zoeken-bij-qbuzz/speel/1/
    Foutje bij het inchecken, er wordt een verkeerde halte geregistreerd. “Mijn apparatuur liegt niet” – dat blijkt in elk geval al onwaar. Maar het verkopen van een apart kaartje waarna de klant geen bezwaar kan aantekenen, dat is simpelweg een heel fout verkooptrucje.
    Dat beleid is overigens gewijzigd, gelukkig.

  3. 3

    Dat is mij nou nog nooit gebeurd, een incheck die niet gelukt blijkt te zijn. Wel eens bij de metro ingecheckt ipv de trein, en toen streek de conducteur met zijn hand over zijn hart: geen boete.

    Voor iedereen weer de conducteur gaat lynchen, het is goed om te beseffen dat verreweg de meeste mensen die hij tegenkomt die niet blijken te hebben ingechekt, dat gewoon niet hebben gedaan, al dan niet bewust. Het is niet perse makkelijk te beoordelen voor de conducteur of het verhaal dat dit moet verklaren wel klopt.

  4. 4

    Ze was ingehouden boos, de studente in de tram. De controleur daarentegen hield zich niet in. Zijn toon was verwijtend en triomfantelijk tegelijk. Hij had haar gesnapt. Ze was een zwartrijder. En er bestaan alleen zwartrijders en witrijders, daartussenin zit niets.

    Ze probeerde uit te leggen dat haar OV-kaart al twee keer eerder zomaar door het apparaat geweigerd was bij het instappen. En dat telkens na allerlei administratieve procedures haar kaart pas enkele dagen later weer gedeblokkeerd was. Dat ze bij het kantoor van het vervoersbedrijf ook niet wisten waarom haar kaart soms op tilt ging. En dat ze zojuist was ingestapt met een werkende en opgeladen kaart, dacht ze, die toch weer weigerde. Voor de derde keer in drie weken. En dat ze op tijd op haar bestemming moest zijn.

    Ik weet niet of de studente een doortrapte leugenaar en briljante actrice was, of gewoon iemand die pech had. Ik gok op het laatste. De controleur gokte nergens op. Hij begon neerbuigend uit te leggen dat mevrouw zich gewoon aan de regels moest houden, net als iedereen. Dat ze niet had mogen instappen, maar op de fiets (hoe anders) naar adres zus-en-zo moest om haar kaartprobleem op te laten lossen. Want dit was *haar* probleem. Haar verzuchting dat haar dat weer een hele middag zou kosten, leverde een minachtende blik op van de controleur die de boete al stond uit te schrijven.

    Ergens hebben duurbetaalde managers dit high tech systeem opgetuigd. Ze waren geselecteerd op hun daadkracht, en op het lef om harde beslissingen te nemen. Het soort lef waarbij de pijn elders geleden wordt, en de veroorzaker de bonus krijgt voor het tonen van zoveel lef.

    De mythe wil dat het de ingenieurs zijn die verantwoordelijk zijn voor de invoering van idiote systemen waarvan gewone mensen de dupe worden. Maar dat is een leugen. De ingenieurs weten feilloos te schetsen wat er allemaal mis kan gaan met het systeem, en hoe de complexe werkelijkheid maar moeilijk te vangen valt in digitale luchtkastelen. Het zijn de managers die een vermoeid gezicht trekken als er weer een techneut komt melden welke bezwaren er te voorzien zijn.

    Het is de paradox van onze samenleving met haar doorgeslagen jacht op efficiencyverbetering. De winst van die efficiency is voor managers en aandeelhouders. Het verlies is voor de burger die dat betaalt in geld, tijd en de ervaring van machteloosheid tegenover systemen waaruit de menselijke maat verdwenen is.

  5. 5

    Ik vind het een ramp die ov-chip en ben er in de beginperiode dusdanig mee in het schip gegaan dat ik me er niet meer aan waag, dan maar de auto, de rest loop ik wel. Doei OV.

  6. 6

    @0

    Slap verhaal. Wat verwacht je dan dat de conducteur passagiers maar moet geloven als ze beweren dat ze “toch echt hebben geprobeerd in te checken”?

    Het is heel waarschijnlijk dat de conducteurs best wel weten dat het inchecken 1 op de 2.000 keer o.i.d. mislukt (het is mij trouwens nog nooit overkomen en heb het ook nooit van anderen gehoord, maar het zou kunnen op van die kleine stations waar maar 1 paal is en je dus nergens heen kunt als die kapot is), maar elke dag 1 op de 50 passagiers die wordt gecontroleerd met die smoes komt, en de conducteurs het dus allang niet meer vertrouwen: ze zullen echt niet 39 zwartrijders laten lopen om jou met jouw pech te helpen en dat is dan nog gerekend buiten de aanzuigende werking die het zou hebben op potentiele zwartrijders. Dus sorry, maar voor je gaat klagen over dehumanisering door conducteurs moet je het misschien eerst even vanuit hun kant proberen te bekijken.

    P.S. en natuurlijk bij thuiskomst achter de computer kruipen en op webfora klagen dat Nederland zo soft omgaat met wetsovertreders… Het is het geklaag over snelheidsboetes all over again. Tasjesdieven moeten ze de handen afhakken maar met 160km/u over de weg sjezen of niet betalen voor je treinreis daar moet begrip voor zijn…

  7. 7

    Ik mijd het ov (ik ga overigens nooit met de trein)sinds de invoering van die rottige ov chipkaart.Ben er waarschijnlijk te verstrooid voor,het heeft mij al te vaak het instaptarief van 4 euro gekost.

  8. 8

    @6, 1 op de 2000 is toch nog best een boel geld en een boel frustratie. Maar het gaat vooral om de manier waarop men ermee omgaat. Zoals de schrijver al zegt: er zijn twee manieren om te reageren. Het betekent niet altijd dat je geen boete moet krijgen – maar beginnen met de arrogantie van ‘ons systeem is onfeilbaar dus jij bent hier de boel aan het belazeren’ los te laten is al heel aardig.

    Voordat we mensen wegzetten als overtredende hufters moeten we toch wat vaker bedenken dat ook het systeem wel eens foutjes kan maken.

  9. 9

    Het zijn de managers die een vermoeid gezicht trekken als er weer een techneut komt melden welke bezwaren er te voorzien zijn.

    Ik heb wel eens wat techneuten van TLS gesproken, en die hadden er geen enkel probleem mee om het systeem te implementeren zoals hun managers vroegen. Ook al was dat ontzettend gebruikersonvriendelijk.

  10. 10

    @8

    Waarschijnlijk liegen de meeste mensen hierover tegen de conducteurs (in Amsterdam betreft het aantal betrapte zwartijders 1 a 2% van de passagiers en je gaat me niet vertellen dat 1 a 2% van de incheckpogingen herhaaldelijk faalt) die dezelfde smoes die dag al 10x hebben gehoord, dus ergens op hun 3e werkdag verliezen ze de energie om hier nog over in discussie te gaan met passagiers. Het lijkt me echt sterk dat een conducteur in je gezicht schreeuwt dat het systeem onfeilbaar is, ipv. gewoon droogjes te constateren dat de kans veel groter is dat jij gewoon zit te liegen (zwartrijder of vergeten in te checken). En nee, het zou om diverse juridische redenen, niet handig zijn voor de vervoersbedrijven om je te matsen als je een keurige blanke meneer of mevrouw van boven de 30 bent.

  11. 11

    @4: Techneuten maken zich doorgaans geen zorgen over gebruiksgemaak, het zijn vaak de ontwerpers die bijna jankend hun baan verlaten. Zeker met de ov-chip paal. Het lcd scherm is niet in een hoek geplaatst, erg laag, slecht leesbaar vanwege het ontbreken van een degelijke backlight, de feedback is onduidelijk met de lullige jaren 60 LEDjes en het is niet goed te controleren of je nu wel of niet ingecheckt bent.

    Ik heb zelf ook in een dergelijke situatie gezeten. Uiteindelijk ontslag genomen nadat mijn argumenten zonder blikken of blozen van de tafel werden geveegd omdat de baas liever een slecht product afleverde voor maximaal winstbejag dan het degelijke product dat men beloofde te leveren.

  12. 12

    Ik wil graag @4 hier bijna helemaal volledig quoten wegens QFT

    Ergens hebben duurbetaalde managers dit high tech systeem opgetuigd. Ze waren geselecteerd op hun daadkracht, en op het lef om harde beslissingen te nemen. Het soort lef waarbij de pijn elders geleden wordt, en de veroorzaker de bonus krijgt voor het tonen van zoveel lef.

    De mythe wil dat het de ingenieurs zijn die verantwoordelijk zijn voor de invoering van idiote systemen waarvan gewone mensen de dupe worden. Maar dat is een leugen. De ingenieurs weten feilloos te schetsen wat er allemaal mis kan gaan met het systeem, en hoe de complexe werkelijkheid maar moeilijk te vangen valt in digitale luchtkastelen. Het zijn de managers die een vermoeid gezicht trekken als er weer een techneut komt melden welke bezwaren er te voorzien zijn.

    Het is de paradox van onze samenleving met haar doorgeslagen jacht op efficiencyverbetering. De winst van die efficiency is voor managers en aandeelhouders. Het verlies is voor de burger die dat betaalt in geld, tijd en de ervaring van machteloosheid tegenover systemen waaruit de menselijke maat verdwenen is.

  13. 13

    Ik hoop dat er ergens een OV-chipkaart technicus meeleest; is het nu echt niet mogelijk om een ANDER toontje te horen bij het INchecken en UITchecken?

  14. 14

    @10, aannames. Bovendien kwam jij zelf met 1 op 2000. Ik kan je verzekeren dat de keren dat ik niet kon inchecken wegens storing de 1 op 2000 ver zijn overstegen – dat ging tot nu toe om storingen voor de hele bus en niet individueel, maar het geeft wel aan dat het systeem nog niet heel erg stabiel is.

    Ook ben ik zelf als persoon zo’n 4 keer beschuldigd van zwartrijden terwijl dat overduidelijk niet aan de hand was en ik alles netjes volgens de regels deed – op beslist minder dan 8000 treinreizen. En niet alleen de boete was vervelend, de manier waarop dat aangepakt wordt ook.

  15. 15

    Honderdtien jaar geleden stuurden twee fietsenmakers voor het eerst een volledig bestuurbare vliegmachine de lucht in. Een halve eeuw later kregen een dozijn mensen een retourtje maan. Nu, weer bijna een halve eeuw later, hebben we de Fyra-, de JSF- en de OV-chipkaartaffaires. Een beangstigend trend die opkomst en de ondergang van het menselijk kunnen lijkt weer te geven.

  16. 17

    Het verhaal van de redacteur herken ik me totaal niet in. Zelf reis ik regelmatig met de trein en ik heb nog nooit gehad dat ik niet ingecheckt was, terwijl ik wel langs het poortje was geweest.

    Wat ik wel heb meegemaakt is dat ik in mijn haast domweg was vergeten om in te checken en de reactie van de conducteur kwam bepaald niet overeen met het hierboven beschreven verhaal. Meestal reageren conducteurs in mijn beleving juist vrij coulant en zijn best bereid om je zonder boete weg te laten komen als je eerlijk zegt dat je het vergeten bent.

    Het zou natuurlijk aan mijn goudeerlijke uitstraling kunnen liggen, maar tegenover mij stellen conducteurs zich over het algemeen zeker niet als boeman op.

  17. 18

    Eindelijk geen gehannes meer met die ouderwetse papieren kaartjes, zo wordt je ingepeperd, met een bajonet prikkend in je rug. Wat gaan we toch vooruit met zijn allen!

  18. 19

    @16:
    Gaat nog wat worden:
    Las net in het Dagblad van het Noorden dat 63% van de 4e klassers van de “oordopgeneratie” al minder goed hoort dan normaal zou zijn.
    N.B.
    De link waarna je verwijst geeft in mijn browser (Firefox) geen kik
    Verder ben ik van mening, dat die hele ov kaart de prullenbak in moet.

  19. 20

    @ 16, @ 19
    De nieuwe fouttoon is echt onderscheidend. Die valt op als je met 10 anderen bij het instappen langs die apparaten veegt. Het verschil tussen in- en uitstappen is toch echt minimaal. Tenzij je in je eentje instapt om 2 uur ’s nachts….

  20. 21

    @14

    Natuurlijk zijn het aannames maar wel redelijke aannames (dus dat mensen vaker liegen dan er technische fouten zijn die niet achterhaald kunnen worden en zelfs als dat niet zo is moet een gigantische aanzuigende werking worden voorkomen). Het is vreselijk vooringenomen om te stellen dat het overduidelijk was dat je niet aan het zwartrijden was, waarschijnlijk mis je zelf iedere dag op je werk 10 dingen die voor andere mensen “overduidelijk” zijn. De conducteur heeft wel wat beters te doen dan met iedereen in discussie te gaan en ze moeten er vanuit gaan dat het waarschijnlijker is dat je bent vergeten in te checken of zwartrijder bent dan dat er een technische fout was, zeker als er geen andere passagiers van hetzelfde station je verhaal staven. In de bus ziet de chauffeur zelf of het inchecken werkt of niet. Weet je wat, als je ooit een kapotte paal tegenkomt en er geen werkende in de buurt is kun je na het instappen in de trein direct op de conducteur afstappen en over het probleem vertellen (dat verwachten ze niet van een zwartrijder, want die hopen onopgemerkt te blijven).

    @0 overstijgt niet het niveau van de gemiddelde klaagzang op GeenStijl of nu.nl. Kom op zeg, alsof we uberhaupt ons eigen geheugen kunnen vertrouwen met dit soort dingen: je onthoudt alleen maar de slechte ervaringen en de aantallen blaas je op om een goed verhaal te geven, als laatste overdrijf je de houding van de conducteur omdat dat makkelijker is dan je eigen fouten herinneren en achteraf zou je zweren dat het allemaal echt zo gegaan is.

  21. 22

    @17: Leuk voor je dat jij andere ervaringen hebt, maar dat vormt geen argument in de discussie en wekt de indruk dat je de oprechtheid van de schrijver en zijn respondenten in twijfel trekt. Dat lijkt sterk op het genoemde gedrag van conducteurs die zich ook te weinig inleven in andermans problemen.
    Persoonlijk heb ik honderden autoritten afgelegd zonder in een file terecht te komen, maar dat wil geenszins zeggen dat Nederland geen fileproblemen kent.

  22. 23

    @21, misschien had je mijn eerdere reacties even moeten lezen :) Die oplossing die je beschrijft (meteen naar de conducteur toegaan en melden dat de kaartjesautomaat kapot was) heeft me dus meerdere keren een boete en een botte reactie opgeleverd, alsof ik een zwartrijder was. (De boetes heb ik trouwens teruggekregen, de 40% korting die ik had moeten hebben niet, en daar ben ik niet meer achteraan gegaan.)

    En wat de bus betreft: nee, in de bus kan de buschauffeur hooguit het piepje herkennen dat een goede incheck of een fout aangeeft (en dan natuurlijk uitsluitend in de situatie dat je instapt bij de buschauffeur, niet achterin). Maar dat zegt niks over wat er geregistreerd wordt. Een verkeerde halte waarop ingecheckt wordt kan de buschauffeur niet zien, en ook een interne storing niet.

    En om maar even te illustreren hoeveel ze over het hoofd hebben gezien qua werking: een ander probleem trad bv op met bussen die vlak voor het station hun lijnnummer wisselen. Dus lijn 12 naar het station gaat (bv) verder als lijn 11 richting Uithof. De mensen die hadden ingecheckt op lijn 12 werden vervolgens uitgecheckt op lijn 11 en het systeem constateerde vervolgens dat ze niet hadden uitgecheckt op lijn 12 – is na een paar keer blokkade pasje. Oeps, even over het hoofd gezien.

    Die fout is er nu vziw uit, maar wel pas nadat genoeg mensen konden bevestigen dat het fout ging om het niet meer af te doen als ‘ach mevrouwtje, u zult het wel gewoon vergeten zijn.’

  23. 24

    1.157.260 reizigers gebruiken dagelijks het OV. Bij 1 op 2000 weigeringen zijn dat dus pakweg een kleine 600 mensen die het dagelijks overkomt.

  24. 27

    Mensen checken ook wel een in (en uit) bij het verkeerde paaltje. Wat ik niet begrijp (maar wel snap) dat je, qua automatisering niet gewoon bij station A kunt inchecken en pas aan het eind van je reis bij tramlijn 2 kunt uitchecken zonder al dat neurotische in- en uitchecken tussendoor. Dan heb je pas een OV chipkaart.

  25. 28

    @24

    In de bus is het nooit een probleem (de chauffeur zit er zelf bij), op grotere stations ook niet (want meerdere palen of “stationsgenoten” met hetzelfde verhaal waardoor de conducteur jullie wel gelooft) dus het raakt echt niet potentieel 1.157.260 mensen. Daarnaast maakt het voor de conducteur geen ruk uit wat het absolute aantal pechvogels is (voor de vervoersbedrijven en de inspectie natuurlijk wel, maar dat is niet het werk van de conducteur) zolang het aantal leugenaars hoger ligt en het is uiterst aannemelijk dat dat zo is en het is ook uiterst aannemelijk dat iedereen ermee weg laten komen (want als ze jou geloven moeten ze iedereen geloven, anders is het discriminatie) een aanzuigende werking zou hebben.

  26. 29

    @23

    Ik heb zelf een keer of drie in de bus meegemaakt dat de paal het niet deed. Al die keren zei ik het tegen de buschauffeur die het probleem erkende (want de paal deed het niet dus iedere passagier had er last van en ook bij een storing heeft iedereen er last van) en mocht ik gratis meerijden. Niet dat je gecontroleerd wordt nadat je bent ingestapt in de bus: het gaat oftewel meteen fout en dan kun je weer naar buiten lopen of het gaat op het einde fout waarbij je niets met de chauffeur te maken hebt. Ik ben hier zo te zien niet de enige die andere ervaringen heeft dan jij (en heb het ook niet uit mijn omgeving gehoord) dus wie ben jij om te zeggen dat wij de uitzonderingen zijn en niet jij en @0 of dat jullie geen selectieve geheugens hebben. Wat conducteurs te maken hebben met systeemfouten die je achteraf een boete opleveren zie ik niet in. Dat je daarover begint geeft aan dat je een discussie wilt over de faalbaarheid van het systeem terwijl ik die faalbaarheid nooit heb ontkend, ik heb alleen gesteld dat de kans op leugenaars groter is dan de kans op een systeemfout die miraculeus maar 1 passagier treft en tijdens een treinreis wordt opgemerkt. Ik ben de laatste die zal beweren dat het systeem niet veel beter kon, maar ik ben gewoon allergisch voor bullshit als dat conducteurs voor de lol mensen pesten en geen gegronde redenen hebben om te vermoeden dat de kans dat jij liegt groter dan 50% is en dat zelfs wanneer ze denken dat jij niet in het profiel van de zwartrijder past zij daar niet naar mogen handelen omdat er dan rechtszaken volgen wanneer mensen opmerken dat alleen mensen met een bepaald profiel boetes krijgen (Sargasso zou trouwens ook ontploffen).

  27. 30

    @6 overkwam me afgelopen week. Bliepje was goed, maar checkin niet gelukt. Het gebeurt.

    @21 ” De conducteur heeft wel wat beters te doen dan met iedereen in discussie te gaan en ze moeten er vanuit gaan dat het waarschijnlijker is dat je bent vergeten in te checken of zwartrijder bent dan dat er een technische fout was, zeker als er geen andere passagiers van hetzelfde station je verhaal staven.”
    Een conducteur controleert of je betaald hebt. Heb je wel betaald, maar gaat er systeemtechnisch iets mis, dan vind ik het absoluut WEL de taak van de conducteur om hierover het gesprek (framing: discussie) aan te gaan. Er is voor de klant gaan betere vertegenwoordiger van de NS dan de conducteur voor dit onderwep.

  28. 31

    @28 / 29, je hebt gewoon echt geen idee waar je over praat, en je neemt ook niet de moeite om te lezen.

    Niet dat je gecontroleerd wordt nadat je bent ingestapt in de bus: het gaat oftewel meteen fout en dan kun je weer naar buiten lopen of het gaat op het einde fout waarbij je niets met de chauffeur te maken hebt.

    Bekijk de link die ik eerder plaatste anders even :) http://kassa.vara.nl/tv/afspeelpagina/fragment/klantenservice-ver-te-zoeken-bij-qbuzz/speel/1/

    Dat weerlegt alvast 2 van je aannames: er wordt wel gecontroleerd onderweg, en dat kan ik bevestigen, (niet heel vaak maar toch wel met enige regelmaat, en op lijnen waar je ook achterin mag stappen vaker), en ook al is het bliepje goed, het systeem kan toch een fout maken in de registratie (in dit geval een verkeerde halte.)

    Verder creeer je en passant nog even een absolute tegenstelling waar die niet is – alsof er slechts twee mogelijkheden zijn om hiermee om te gaan: iedereen als leugenaar te behandelen of iedereen zonder meer te geloven (en blijkbaar ook nog gratis reizen te geven.) Wat zou je ervan vinden als men de situaties waarin een storing vermoed wordt, gewoon registreert en vervolgens aan een onderzoek onderwerpt?

    Oh ja, en die boetes zijn me niet achteraf opgelegd – ze zijn me opgelegd door die conducteurs. Die conducteurs hebben daarmee dus *alles* te maken. De boetes zijn me achteraf weer kwijtgescholden, na protest bij de klantenservice.

  29. 32

    @30

    Heb je dan bewijs dat er systeemtechnisch iets mis is gegaan? Zo niet dan heeft het 0,0 nut om in discussie te gaan.

    @31

    “Dat weerlegt alvast 2 van je aannames: er wordt wel gecontroleerd onderweg, en dat kan ik bevestigen, (niet heel vaak maar toch wel met enige regelmaat, en op lijnen waar je ook achterin mag stappen vaker), en ook al is het bliepje goed, het systeem kan toch een fout maken in de registratie (in dit geval een verkeerde halte.)”

    Ik heb in mijn stad nog nooit een controleur in de bus gezien, zelfs niet in van die volle studentenbussen waar het waarschijnlijk kassa zou zijn voor een controleur en hoe vaak vallen die twee dingen samen op zo’n manier dat niet meerdere passagiers tegelijk gedupeerd worden (en de controleur dus weet dat er iets aan de hand) en zonder dat het paaltje enige foutmelding geeft (het scherm is belangrijker dan het piepje, tenzij je blindt bent natuurlijk) en hoeveel vaker komt het voor dat mensen gewoon vergeten zijn in te checken of zwartrijden? Mijn eerste aanname dat vergeten in te checken en zwartrijden veel vaker voorkomen dan storingen die maar 1 persoon treffen is de belangrijkste en daar heb je niets tegenin kunnen brengen.

    “Wat zou je ervan vinden als men de situaties waarin een storing vermoed wordt, gewoon registreert en vervolgens aan een onderzoek onderwerpt?”

    Dat doet men al tot op enige hoogte: als 10 mensen van hetzelfde station allemaal zeggen dat het paaltje niet werkte of dat ze toch echt hebben ingecheckt dan wordt er wel coulantie getoond (heb dat zelf 1 keer meegemaakt), misschien niet altijd maar je hebt nou eenmaal verschillen tussen conducteurs en er zullen dus rotte appels tussen zitten. Maar ja, als je de pech hebt dat je de enige bent of dat het enige andere slachtoffer naast je zit en de conducteur dus vermoed dat jullie samen reizen en jullie verhaal hebben afgesproken dan heb je dus gewoon pech want dan heeft de conducteur behalve jouw woord niets om te vermoeden dat je de waarheid spreekt en weinig reden om een tijdrovende procedure te starten (wat gemiddeld zomaar meer kan kosten dan af en toe een onterechte boete). Zou men een systeem kunnen ontwerpen waarin de controleur/conducteur heel snel (met enkele knoppen) het geval kan doorgeven en een slimme computer (natuurlijk ook niet 100% foutloos) achteraf controleert of er storingen waren bij de betreffende paal? Waarschijnlijk wel (klein detail: het zou alleen kunnen voor een niet-anonieme kaart, dus ook geen wegwerpkaart) maar dat is niet de taak van de controleur/conducteur die voor een karig salaris dag in dag uit moet omgaan met lastige (inclusief gestoorde en gewelddadige) types en dan op het einde van de dag wellicht even geen zin meer heeft in “discussie” te gaan met de zoveelste mondige Nederlandse burger die uiteindelijk toch geen enkel bewijs heeft wel netjes ingecheckt te hebben. Inleven in een ander ipv. er maar als een Telegraaf-lezer vanuit gaan dat iedereen alleen maar leeft om jou te pesten.

  30. 33

    @32

    Mijn eerste aanname dat vergeten in te checken en zwartrijden veel vaker voorkomen dan storingen die maar 1 persoon treffen is de belangrijkste en daar heb je niets tegenin kunnen brengen.

    Daar hoef ik ook niets tegen in te brengen want dat is het punt helemaal niet. Het gaat niet alleen om het aantal van de false positives, het gaat er ook om wat ermee gedaan wordt.

    Ik vind het absoluut onaanvaardbaar als er met regelmaat mensen een boete en een onheuse bejegening krijgen omdat het systeem niet deugt, zelfs niet als het ‘meestal’ wel ok is. Het niet meer willen zien van de individuele situatie lijkt mij precies wat de schrijver bedoelt met ‘dehumanisering’. Mensen zijn niet belangrijk, ze hebben geen recht meer op een zorgvuldige behandeling van hun situatie (want te duur om behoorlijk onderzoek te doen) en de uitvoerders zijn alleen maar rigide robots die hun protocol uitvoeren.

    Jij hebt daar blijkbaar weinig moeite mee, IK vind dat een groot probleem voor de samenleving. Vanwege de uitgangspunten, vanwege de willekeur, vanwege de implicatie dat je dat allemaal maar hebt te slikken… en daarnaast inderdaad ook vanwege de gevolgen, want er is niets zo effectief om mensen in het nauw te drijven dan ze het gevoel te geven dat ze er niet toe doen, dat er geen rechtvaardigheid bestaat, dat je alleen maar tegen muren aan het praten bent. Die machteloosheid leidt nogal eens tot excessen… tot gijzelingen aan toe. Voor problemen met het ov lijkt me dat wat zwaar maar ik kan me uiterst goed voorstellen dat iemand die meerdere keren het slachtoffer is van een probleem in het systeem, uiteindelijk agressief wordt en zijn/haar zelfbeheersing verliest. Niet goed en niet handig, maar wel volstrekt invoelbaar.

    ‘Ach, meestal hebben we wel gelijk’ is dan gewoon absoluut niet voldoende.

  31. 34

    @33:
    ´Die machteloosheid leidt nogal eens tot excessen… tot gijzelingen aan toe.´

    Dus een niet werkende OV-chipkaart leidt tot een gijzeling in bijvoorbeeld Beilen?
    Een conducteur is ook maar een mens net als de passagier. De passagier beroept zich op het erewoord en de conducteur op het systeem. Ik zou zeggen, neem de boete en vecht het systeem aan en laat die conducteur met rust. Automatisering werkt alleen goed met computers en niet met mensen en dat is het goede nieuws.

  32. 38

    @37:
    Manieren hebben daar niets mee te maken. Wel dat je in staat bent om een Godwin te produceren over een 2014 OV-chipkaart.
    Schaam je!
    (en lol, je gaat er wel op in, reactie 36 klopt dus als een bus om het zo maar te zeggen).

  33. 42

    Het zou de auteur goed staan als hij nu eenzelfde soort stukje zou schrijven over de conducteur. Neem een dagje vrij, mail de NS of je een dag mee mag lopen, en zie hoe humaan “De Nederlandse treinreiziger” is t.a.v. de conducteur. Ik ben benieuwd.

  34. 43

    @42, iemand in functie is niet hetzelfde als iemand niet in functie. Als je in functie bent heb je macht die gewone mensen niet hebben (zoals je benadelen voor 35 euro), extra verantwoordelijkheden, en ben je in functie.
    Dat vereist een professionele opstelling die de mensen aan de andere kant niet hoeven te hebben.

    De mensen aan de andere kant zijn individuen. Hoe bot en onbehoorlijk sommigen zich ook gedragen – je mag het gedrag van de ene individu niet als maat nemen van de andere. En nee, je mag mensen in functie net zo min uitschelden, bedreigen of mishandelen. Dat praat ik niet goed. Maar ik heb voor mensen die dat doen uit individuele onmacht wel stukken meer begrip dan voor mensen die zich enerzijds achter het systeem verschuilen (‘fouten zijn niet mijn probleem’) en anderzijds achter ‘hunnie doen het ook’ om hun professionele houding in te ruilen voor botheid en het rigide benadelen van mensen zonder zelfs maar te overwegen dat de werkelijkheid anders kan zijn.

  35. 44

    Voor mij is de vraag of een passagier een boete krijgen mag als de passagier
    – geen mogelijkheid heeft om te controleren of het systeem werkt
    en
    – het systeem geen bewijs van inchecken verstrekt.

    Als ik een parkeerautomaat betaal, ontvang ik een papiertje.
    Daarmee kan ik mijn onschuld aantonen als ik een parkeerboete krijgen zou.

    Zou dat voor treinen ook kunnen?

  36. 45

    @44: Wat een goed idee! Dat je geld betaalt en dan een soort bonnetje krijgt waar op staat wat je betaald hebt. En dat kan je dan als bewijs aan de conducteur laten zien. Je zou dat papiertje bijvoorbeeld geel kunnen maken (kleur van de NS!), en formaat bankpas dat het handig in je portemonnee past. En dan zetten we geel-blauwe automaten op de stations waar mensen kunnen betalen en die bewijsjes ophalen.

    Oh wacht…

  37. 46

    @44:
    Dat hadden we vroeger al; treinkaartje en of abonnementen ;-)

    Op zich een goed idee, al zal het bonnetjes printen meer tijd en dus meer “paaltjes” kosten.
    Overigens, durf ik er er best wat geld op te zetten, dat in pakweg 10% van de gevallen de “rolletjes” op zijn.

  38. 47

    @43: Ben ik het niet mee eens. Je behoort altijd ieder mens met respect te behandelen. Dat hele wel/niet in functie verhaal is irrelevant.

    Verder ben ik van mening is dat een conducteur zich consequent moet gedragen. Want als je hem dat niet laat doen kan ik je wel vertellen wat er gebeurt, de zwarte in een trainingsbroek krijgt per definitie een boete, daar waar een zakenman in pak met gladde praatjes geen boete krijgt. Gegeven dat systeemfouten voorkomen, heb ik liever dat iedereen een gelijke kans heeft op een onterechte boete. (Overigens, als die 1 op 2000 werkelijk het geval is, is dat onacceptabel, laat dat duidelijk zijn)

    Wat ik veel belangrijker vind is het traject erna, ik heb nog nooit onterecht een boete gekregen dus ik weet niet hoe de NS daarmee omgaat. Ik ben wel een aantal keren vergeten uit te checken en ik heb in alle gevallen gewoon correct het bedrag teruggekregen.

    Tot slot, begrip op brengen voor bedreigen/mishandelen omdat je (onterecht) 35 euro boete krijgt… NOOIT.

  39. 48

    @47, begrip is iets anders dan goedkeuring. Ik keur het niet goed – maar ik begrijp waar het vandaan komt en de botte rigiditeit waarmee mensen die onschuldig zijn soms toch worden behandeld als schuldig (en leugenaars) verhoogt de kans daarop wel.

    Verder trap je in dezelfde val als Derpjan, het idee dat de enige twee opties wel een boete en geen boete zijn. Het gaat niet alleen om de boete, het gaat ook om de manier waarop. Als je begint met “mijn apparatuur liegt niet dus u liegt wel” dan zet je de situatie meteen op scherp. Terwijl je het ongelijk aan je zijde hebt – de apparatuur liegt soms ook. En hoe vaak weten we niet eens.

    En als je bezwaar aantekenen en dan achteraf je geld terugvragen een goede manier vindt, dan is dat in wezen niet echt minder discriminerend (alleen dan op een ander vlak), want hogeropgeleiden zullen heel wat makkelijker zijn weg vinden door dat gedoe dan iemand die functioneel ongeveer analfabeet is of niet handig is met websites en computers.

  40. 49

    Ik begrijp dat er een verschil is tussen goedkeuren en begrip ergens voor hebben. In dit geval keur ik het af en heb ik er geen begrip voor. M.a.w., ik begrijp niet waarom je iemand die jou een boete geeft omdat je geen geldig vervoersbewijs hebt, de dood zou toewensen (bedreigen) danwel een duw zou geven/in zijn gezicht zou slaan (mishandelen).

    Er zijn inderdaad 2 opties als je van mening bent dat een conducteur consequent moet handelen. Er is alleen een derde optie als je vindt dat de conducteur zelf een afweging moet maken, of zie ik dit verkeerd?

    De discriminatie uitbannen zal nooit helemaal lukken. Ik heb wel het gevoel dat ik de discriminatie die ik beschreef onrechtvaardiger vind, wellicht omdat deze door een ander wordt veroorzaakt.

  41. 50

    Het leven is zo veel makkelijker als je gewoon vriendelijk bent tegen conducteurs, politieagenten en andere dienstverleners.

    Ik heb veel gereisd met het ov, ook wel eens een kapotte ov-chipkaart gehad. Ook wel eens vergeten in of uit te checken, en ik heb dat altijd zonder dat het voor mij financieel nadelig was op kunnen lossen.

    Ook heeft dit natuurlijk weinig te maken met de ov-chipkaart, de kaartjesautomaat op een klein station was ook wel eens kapot, ik ben ook wel eens vergeten een kaartje te kopen terwijl mijn ov niet geldig was, et cetera. Ook dat heb ik altijd zonder erg grote problemen op kunnen lossen, door gewoon vriendelijk te blijven en soms een nette brief te sturen.

  42. 51

    @49 Snap je écht niet waarom iemand misschien boos zou worden als zij onterecht beschuldigd worden de boel te tillen omdat ze per ongeluk niet hebben ingecheckt?

    Opeens heb je het: je wordt conducteur!

  43. 52

    @51
    Als ik per ongeluk niet incheck dan heb ik niet ingecheckt en als de conducteur dat ziet dan ben ik fout en heeft hij/zij gelijk, is dat nu zo moeilijk?
    Boos worden word je dan op jezelf als je enig gevoel in je donder hebt.

  44. 53

    @52 Er zijn al tig voorbeelden langsgekomen waarin het buiten de schuld van de reiziger misgaat. Moet ik die allemaal nog eens herhalen?

  45. 54

    Nee hoor, lees reactie 50 van FR nog eens en stop conducteurs de schuld te geven van een systeem. Dat gemauw hier is ontegenzeggelijk een van de redenen dat Nederlanders in het buitenland als botte betweters overkomen omdat ze geen greintje beschaving met zich meedragen.
    Het bewijs is geleverd en dank voor de minnen.

  46. 57

    @50: Precies, zo is het maar net. Over het algemeen zijn mijn ervaringen met conducteurs (en controleurs) best positief. Heb wel eens meegemaakt dat er iets niet goed gegaan was bij het inchecken bij mij (vergeten of niet goed geregistreerd: geen idee), maar mijn partner wel goed was ingechecked. Kreeg de suggestie om even naar de achterkant van de trein te lopen (om dicht bij een paaltje uit te komen), en bij het volgende station even snel de trein uit te stappen, in te checken, en er weer terug in te hoppen. Dan had zij niets gezien…

    Ook via de kantenservice wel eens geld terug gekregen wegens vergeten uit te checken, en daarna wel weer “inchecken” bij een tussenstop (die dus werd geregistreerd als een check-out in plaats van de bedoelde check-in), waarna de conducteur constateerde dat ik niet ingechecked was. Hij had natuurlijk gelijk, maar de klantenservice maakte er geen probleem van om me de meerkosten van het kopen van een kaartje in de trein terug te storten.

  47. 58

    @51: Boos worden snap ik wel, ik zou zelf ook boos zijn. Maar dan ben ik boos op de overheid/de OV-chipkaart/de NS/translink systems voor het invoeren van een ruk-systeem. Toch niet op de conducteur? die doet gewoon zijn werk. Die conducteur is toch op geen enkele manier verantwoordelijk voor het feit dat het systeem gefaald heeft. (wat @54 zegt dus)

    Ik heb wel een vraag. Stel, de fiets van jouw vriend is gejat na een avondje stappen en hij jat daarom een andere fiets. Heb je daar begrip voor?