Specialisten in schuldhulpverlening noodzakelijk

OPINIE - Goede schuldhulpverlening vereist van bovenaf aangestuurde specialisten, betoogt Joke de Kock in reactie op Marc Räkers’ pleidooi voor een generalistische aanpak op wijkniveau. Een woningbezitter met schulden is immers meer gebaat bij een specialist dan de wijkmaatschappelijk werker.

Enige tijd geleden verscheen op Sociale Vraagstukken een artikel van Marc Räkers getiteld‘Armoede en Schulden zijn geen technisch probleem’. Graag wil ik Räkers van repliek dienen, want zijn betoog raakt het wezen van de huidige schuldhulpverlening. Ook ik signaleer knelpunten in de dienstverlening. Het vinden van een allesomvattende oplossing voor klanten is inderdaad geen gemakkelijke opgave. Maar de oplossingen die Räkers aandraagt zijn soms te oppervlakkig om de aard van het probleem écht te raken.

In zijn optiek is de schuldhulpverlening te ‘technisch’ geworden en te veel gericht op juridische aspecten. Men veronachtzaamt hierdoor de sociale problematiek die de schulden van mensen heeft veroorzaakt, men denkt te veel in deeloplossingen in plaats van de achterliggende problemen van cliënten als geheel onder de loep te nemen. Dit staat nog los van het feit dat de vele specialistische instellingen ook nog eens langs elkaar heen werken. Räkers pleit er daarom voor om dichter bij de mensen in de wijk ‘sociale generalisten’ in een soort front office te plaatsen die zich met de hele mens en zijn sociale en financiële problemen gaan bezighouden. Pas als het nodig is komen, in de back office, de specialisten in actie. Zo is een volledige en snelle dienstverlening aan cliënten mogelijk.

Dit betoog is niet nieuw. Sterker nog, vele gemeenten werken in de sociale sfeer al langer volgens het tweetrapsmodel: wijkteams met generalisten in de front office, de specialisten in de back office. Maar hoe komt het dan dat de geschetste problemen blijkbaar nog steeds bestaan? Waarom zijn er zoveel instanties met elk een eigen terreintje? En waarom doen deze instanties allemaal zo formeel? De oorzaak is gelegen in de diversiteit van onze samenleving.

Hulp bij schuld niet van maatschappelijk werker maar via internet

Räkers’ betoog is vooral geijkt op de behoeften van één specifieke groep: de moeilijkste doelgroepen met de grootste afstand tot de hulp- en dienstverlening. Zijn betoog geeft dus in eerste instantie alleen antwoord op de vraag hoe deze moeilijk bereikbare groep alsnog bereikt kan worden. Voor deze groep mensen is zinvolle hulpverlening afhankelijk van het menselijke contact: toegankelijk, vertrouwd en dichtbij.

Bredere maatschappelijke ontwikkelingen hebben echter geleid tot een andere visie op de mens als consument van hulpverlening. Als mensen op zoek gaan naar informatie, advies of een vorm van hulpverlening dan doen zij dit nu in eerste instantie niet meer in de wijk bij hun maatschappelijk werk of bij hun stadsdeelkantoor, maar vaak via het internet. Dat is sneller en anoniemer dan het benaderen van een hulpverlener. Ook zijn er veel mensen die tamelijk zelfredzaam zijn (goed opgeleid, individualistisch, gewend als klant van de moderne markteconomie te worden benaderd). Zij willen of moeten helemaal niet volgens het model van de ‘klassieke’ hulpverlening geholpen geholpen worden. Denk bijvoorbeeld aan de eigen woningbezitter met schulden die door omstandigheden zoals ziekte of ontslag zijn ontstaan. Waarom zou je hem eerst naar een generalist in de wijk moeten sturen die de problematiek niet kan overzien? Principieel mag dus de vraag worden gesteld of je hulpverlening überhaupt nog fysiek in de wijk moet organiseren.

Complexiteit van hulpvragen en overheden

Wij leven niet meer in een overzichtelijke en relatief eenvoudige samenleving waar alles van bovenaf door ‘vadertje staat’ is geregeld. Mensen hebben nu meer verantwoordelijkheid en meer keuze. We zien dan ook de complexiteit van hulpvragen bij de schuldhulpverlening steeds verder toenemen. Klanten hebben schulden bij verschillende schuldeisers, vaak schuldeisers met een verschillende wettelijke posities en schulden die per schuldeiser ook weer anders zijn samengesteld. Ook zien wij dat schulden kunnen ontstaan om tal van redenen en zijn er nu vaak meerdere oplossingen mogelijk. Waar vroeger werd toegewerkt naar het oplossen van een schuld, is tegenwoordig het beheersen van de schuld op de langere termijn voor sommige klanten de meest realistische optie. Het gevolg van deze ontwikkeling is dat er ook meer gespecialiseerde hulpverleners nodig zijn. Ingewikkelde problemen vragen om hulpverleners die daar ook mee om kunnen gaan.

De verdeling van verantwoordelijkheden en taken tussen de afzonderlijke overheidsinstanties wordt door Räkers ook niet voldoende gewogen. Overheden met specifieke taken zijn – vaak om goede redenen – op verschillende niveaus georganiseerd: regionaal/ provinciaal, landelijk of in de gemeente. Niet alles zit lekker overzichtelijk en horizontaal bij één orgaan of op één organisatievlak. Goede onderlinge samenwerking moet dus niet alleen horizontaal, binnen een gemeente, worden georganiseerd, maar ook verticaal, tussen verschillende overheidslagen. Alles centraal op één plek beleggen is vaak een schijnoplossing. Gebrek aan samenwerking en communicatie wordt verplaatst: van een probleem tussen instanties naar een probleem binnen instanties.

Het belang van strak gestuurde samenwerking en communicatie

De oplossing van het door Räkers geschetste probleem is mijns inziens niet het inrichten van een nieuwe laag hulpverleners. Ik twijfel of een leger generalisten in de wijk echt meerwaarde heeft. Het gaat erom dat er tussen bestaande structuren goede verbindingen tot stand komen. Als je wilt dat voor iedere groep de juiste dienst- en hulpverlening aanwezig is, moet je dat goed organiseren en je organisatie daarop toerusten. Dat brengt een complexe bestuursvorm met zich mee: maatschappelijk werkers die de sociale binding bevorderen, schuldhulpverleners met gefundeerde financiële en juridische kennis, communicatiemedewerkers die een effectieve website kunnen ontwikkelen, beleidsmedewerkers die trends kunnen herkennen en beleidsmatig vooruit kunnen blikken, et cetera. Uiteindelijk moet het niet uitmaken waar je of hoe je als klant binnenkomt, wat wel belangrijk is dat er voor elk potje een dekseltje is. Dat kan binnen of tussen instanties worden georganiseerd, maar is steeds van goede sturing afhankelijk, sturing op het maken van de juiste onderlinge verbindingen.

Sturing is zo belangrijk omdat daar waar veel werkvormen bij elkaar komen versnippering dreigt. Dat ziet Marc Räkers correct. Dat los je echter niet op door een eenzijdige wijkgerichte benadering. Dat los je wel op door van bovenaf, vanuit directies en management, strak te sturen op onderlinge samenwerking en communicatie tussen de verschillende werkvormen. Klinkt bureaucratisch en niet erg gericht op de burger, maar dat is het uiteindelijk wel. Want niet alles is namelijk op te lossen door het bottom-up te organiseren of alles tot één instantie samen te voegen, ook al zijn dit momenteel wel de manieren waarop over bestuurlijke kwesties wordt gedacht.

Kortom, neem als overheid alle specialisten in dienst die je denkt nodig te hebben en stuur deze stevig aan vanuit het management. Laat ze vooral makkelijk en onbureaucratisch met elkaar bellen, mailen of bij elkaar over de vloer komen. Daarmee maak je dingen al een stuk effectiever en minder bureaucratisch. Daarnaast heb je inderdaad ook generalisten in de wijk nodig die ervoor zorgen dat mensen ergens met een vraag terechtkunnen, ervoor zorgen dat eenvoudige problemen worden opgelost en ervoor zorgen dat de juiste instanties worden ingeschakeld. Wij noemen deze mensen met veel eerbied het ‘maatschappelijk welzijnswerk’.

Joke de Kock is manager in de schuldhulpverlening van de gemeente Tilburg en voorzitter van de landelijke vereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren, de NVVK. Dit artikel verscheen eerder op Sociale Vraagstukken.