Zorgverzekeraar CZ staakt eind deze maand het aanbieden van service. De kosten voor klantenservice lopen enorm in de papieren, terwijl klanten van de Tilburgse zorgincasso-organisatie nauwelijks tevreden zijn over het product. “Klanten zijn daarentegen wel tevreden over onze televisiespots”, constateert bestuursvoorzitter Wim van der Meeren. “Daar gaan we ons dan ook meer op toeleggen. Service is gewoon niet ons ding. En dan moet je daar als organisatie ook niet goed in willen zijn.” In een persbericht stelt zorgtopman Van der Meeren bovendien dat hij Youp van ’t Hek een matig cabaretier vindt.
De Brabantse zorgverzekeraar heeft de afgelopen jaren geprobeerd met allerlei geautomatiseerde service-diensten een grote klanttevredenheid na te streven. “Dat is mislukt”, stelt Van der Meeren. “We hebben geprobeerd klachten te behandelen en telefonisch bereikbaar te zijn, maar dat blijkt onbetaalbaar. En dan stel je jezelf de vraag: hoe belangrijk is klanttevredenheid eigenlijk? Wij hebben die vraag beantwoord met: niet.”
Ondanks de besparingen die CZ behaalt met de snoei in service, gaat de premie volgend jaar toch fors omhoog. Van der Meeren legt het uit: “De afgelopen jaren zien we een trend. We keren voor steeds minder behandelingen geld uit. Vandaar onze slogan: CZ Ontzorgt. En minder uitkeren is duur, want je bent heel veel tijd en geld kwijt om er voor te zorgen dat je niet te veel geld uit hoeft te keren. Vroeger betaalde de zorgverzekering gewoon alles en dat is natuurlijk veel goedkoper.”
Bovendien leidt de hogere premie zelf automatisch tot een nog hogere premie, vervolgt topman Van der Meeren. “Door een hogere premie komen steeds meer mensen in betalingsmoeilijkheden. Dat proberen we op te lossen door die mensen extra te laten betalen. Tsja, en dat kost geld. Wat we uiteraard wel verhalen op diezelfde mensen. En dat kost vervolgens ook weer geld. En daar worden onze klanten zeer ontevreden over en dat beeld moeten we dan via dure marketingcampagnes weer rechtzetten. Vandaar dus die premiestijging.”
Wel wil de zorgverzekeraar zich actiever opstellen op sociaal-maatschappelijk terrein. Van der Meeren: “We streven naar maatschappelijk draagvlak voor het idee dat de consument zich tolerant opstelt naar een organisatie die hem stimuleert om pro-actief te veel te betalen voor de kosten die wij maken om met innovatieve vormen van betaalgemak de markt te stimuleren. Voor ons in dat een helder mission-statement.”
Overigens is Zorgeverzekeraar CZ niet de enige organisatie die komend jaar de transitie wil maken naar een serviceloze incasso-organisatie die zich gaat specialiseren in overbetaalcomfort. Ook Ziggo (voormalig internetprovider) en de gemeente Utrecht (voormalige overheidsinstelling) hebben de afgelopen jaren hun pogingen om een positie te verwerven in de servicebranche jammerlijk zien falen. Ze overwegen eenzelfde organisatorische heroriëntatie.
Reacties (12)
Service afschaffen? Kan dat zomaar? En waar moeten mensen dan heen die een vraag of probleem hebben? Naar een reclamespot kijken (aangezien de klanten daar wel tevreden over zijn?) Vreemde zaak.
@katyo….tags? zit daar misschien een clue? Of verdient jouw comment ook de TiC tag?
Ik was vandaag in een ‘eerst lezen, dan er meteen wat van vinden en daarna pas nadenken’-bui, dat blijkt wel ;-)
10, 15 jaar geleden reed in de steden nog een bus rond van het ziekenfonds…nu kan je online declaraties insturen, msn-nen, twitter en chatten met zorgmanagers, eigen risico en pakket samenstellen en vergoedingen nakijken. Blijven zitten waar je zit als je tevreden bent…luidt het gratis advies.
Erg leuk stuk! Goede links ook ;-)
Service afschaffen impliceert dat ze die al hadden en volgens mij bestaat het woord “service” wel in Nederland maar de beleving van dienstverlening, die de betekenis van dit woord met zich mee zou brengen, bestaat niet in Nederland. (en niet alleen bij CZ)
Mensen; dit bericht is zo fake als maar kan! CZ schaft geen service af! Shame on the blogger; schrijf je zoiets ook over je oma…?
@7: Natuurlijk schaffen ze het niet af, hoe je kun je iets afschaffen wat je toch al niet hebt :)
@ Perik: Great stuff!
enige organisatie die serieus aan klantenservice doet die ik heb meegemaakt is de Belastingdienst
Maar dat zal ook wel verdwijnen nu Rutte Nederland verbouwt tot een BV
http://www.spaink.net/2010/10/26/zaken-doen/
Ze kunnen geen service afschaffen dat is onmogelijk gezien er altijd veel onduidelijkheden en vragen zijn omtrent het hebben van een zorgverzekering. En daarnaast is het deze tijd van het jaar dat veel mensen eventueel een overstap overwegen.
Gezien de Reacties heeft Perik deze keer bijzonder raak geschoten.
Tsjah. Waar slaat dat nou weer op. Ik blijf na goeie research volgend jaar weer gewoon bij CZ. Ook volgend jaar weer een relatief prima prijs voor een prima aanbod waarbij de kleine lettertjes niet zo belachelijk klein zijn als bij hun vele concurrenten. Nooit last van een gebrek aan service. Je kunt ze zelfs e-mailen!
Die 1000-euro regeling lijkt me een briljant, goedkoop, no-nonse superplan. Vanwaar dit gezeur?