Strijd om Xs4all en klanten vooral gevoerd op imago

ACHTERGROND - Net als Planet.nl, Tiscali.nl zal ook Xs4all.nl als mailadres nog herinneren aan wat ooit was: een eigen aanbieder van internettoegang. De Ondernemingskamer meent dat KPN bij Xs4all fatsoenlijk handelt en het licht mag uitdoen. Achtergronden, nieuws en reacties van experts, eerder verschenen op Netkwesties.

In 1993 was Xs4all een van de eerste en zeker de meest roemruchte aanbieders van internettoegang in Nederland, voortgekomen uit de hackersbeweging. In 1998 vreesden de vier oprichters dat ze onder de voet gelopen zouden worden door grote aanbieders en verkochten Xs4all voor 120 miljoen gulden aan KPN. Binnen KPN mocht Xs4all nog zes jaar zelfstandig blijven en daarna werd het Amsterdamse bedrijf stukje bij beetje meer KPN, maar bleef zich onderscheiden met de beste techniek en helpdesk. Begin 2019 besloot KPN dat Xs4all geen zelfstandig bestaansrecht meer heeft en in KPN wordt opgenomen. Dat leidde tot felle protesten en de beweging Xs4all moet blijven. KPN gaf geen krimp dus kwam het tot een zaak voor de Ondernemingskamer. Ondertussen werd Freedom Internet opgericht met privacyclub Bits of Freedom, als alternatief voor Xs4all. Dit bedrijf zet nu door en hoopt dat de klanten van Xs4all massaal overstappen.

Op 23 december 2019 velde de Ondernemingskamer van het Gerechtshof Amsterdam het vonnis over Xs4all. Het arrest wijst de eisen van de Ondernemingsraad van Xs4all af, zowel het beroep op de Wet op de Ondernemingsraden (Wor) als het enquêteverzoek.

De advocaten Loe Sprengers en René Hampsink van Sprengers Advocaten in Utrecht verloren van het viertal advocaten van Allen & Overy in Amsterdam, dat KPN/Xs4all bijstond. Ook de consultancy deed goede zaken met aan de kant van KPN/Xs4all-directie een rapport van Deloitte en voor de Ondernemingsraad van Stratix (67.000 euro) en Finext. De laatste mocht overigens maar 20 uur declareren van de Xs4all-directie, en niet de gevraagde 120 uur. De uren van Deloitte zijn niet bekend.

’50 miljoen positief’

Deloitte komt met een voor KPN heel positief resultaat van integratie van Xs4all van bijna 100 miljoen euro extra brutowinst (minimaal 45 tot maximaal 128 miljoen) terwijl die bij een zelfstandig Xs4all van minus 4 miljoen tot plus 16 miljoen euro zou variëren. KPN zou 19 miljoen moeten investeren volgens haar integratieplan, een zelfstandig Xs4all 11 miljoen.

Finext mocht het grote verschil in bedragen van het Deloitte-rapport officieel niet toetsen, maar komt op een groot verlies van de integratie: bijna 80 miljoen euro. Deloitte vindt dit flagrante onzin: ‘De 177 miljoen euro ‘fout’, beweerd door Finext lijkt een provocatie te zijn en ontbeert een fundering.’

Deloitte verwacht dat slechts 7,5 procent van de 230.000 Xs4all-klanten wegloopt, een verlies van 46 miljoen waardoor ruim 50 miljoen van de genoemde winst van de integratie zou overblijven. Finext en de OR gaan uit van 20 procent verlies van klanten bij opheffing van Xs4all.

Dit zijn ramingen voor een periode van vijf jaar, bij een jaaromzet van 150 miljoen euro van Xs4all totaal 750 miljoen euro omzet over vijf jaar. Dat is 2,7 procent van de KPN-omzet; een klein percentage wat zowel een argument is om Xs4all met rust te laten als om het op te doeken.

Een eerder advies van Stratix aan de OR van Xs4all concludeert besparingen maar ook meer omzet door meer aanbod van co-locatie en mobiele telefonie (onder eigen merk, nu koppelt KPN dit) en qua marketing meer gebruikmaken van het maatschappelijke gezicht van Xs4all plus de focus op de klein-zakelijke markt met groeiende zzp-populatie. KPN, steeds bijgestaan door de Xs4all-directie, wijst dit af.

OR KPN eens met bestuur

Bovendien blijkt een werkgroep van de Ondernemingsraad van KPN, met leden van Xs4all, tot de conclusie te zijn gekomen dat het plan van 2019 om Xs4all te integreren in KPN voldoende is onderbouwd is. En ‘dat KPN zijn marktpositie, het commerciële succes en de commerciële prestaties stevig kan verbeteren door te bewegen naar één merk.’

Personeel, systemen, marketing; alles was afdoende onderbouwd volgens de OR. In de markt behaalt Xs4all omzetstijging vaker met externe diensten zoals met F-secure, Spotify, Open Xchange Mail en Drive, en KPN sluit de contracten ook voor zichzelf af.

De Xs4all-directie vertelde de ondernemingsraad in oktober 2019 ook dat dat van de 100 Xs4all features er onder de KPN-paraplu zeker 89 behouden blijven terwijl van de resterende 11 nog behoud of vervanging in onderzoek waren.

Uit klantonderzoek in 2018 bleek dat service minder onderscheidend werd ten opzichte van prijs en kwaliteit: de pakketprijs van internetsnelheid, tv-aanbod en merkimago. Privacy en veiligheid komen op het tweede plan, want alle partijen moeten voldoen aan privacywet AVG en op een hoog niveau beveiligen. Voor Xs4all-klanten tellen die laatste twee zwaar, maar vormen volgens KPN in de praktijk nauwelijks nog een reëel pluspunt.

Vijf jaar eerder bonje

Echter, de Ondernemingskamer toetst of KPN juridisch juist heeft gehandeld. Dat betreft overeenkomsten van KPN en Xs4all plus de fatsoenlijke uitvoering van de plannen. Op beide punten had KPN in de rechtszaak nauwelijks iets te vrezen. De door de OR aangevoerde waardenvernietiging en wanbeleid door KPN zijn niet evident.

Dat KPN met de integratie van Xs4all van de afspraken afwijkt, vindt de Ondernemingskamer niet laakbaar: ‘Anders dan de ondernemingsraad heeft aangevoerd, behoefde Xs4all niet afzonderlijk te motiveren waarom afwijking van de genoemde overeenkomst, het corporate charter en de gedragscode gerechtvaardigd is. Het komt erop aan of Xs4all in de adviesaanvraag voldoende inzicht heeft gegeven in de beweegredenen die aan het voorgenomen besluit ten grondslag liggen, de ondernemingsraad voldoende heeft geïnformeerd en adequaat heeft gemotiveerd waarom zij ondanks het negatieve advies van de ondernemingsraad het bestreden besluit heeft genomen…

Naar het oordeel van de Ondernemingskamer is in de besluitvorming het bijzondere karakter van Xs4all niet miskend. Aan hetgeen de ondernemingsraad heeft aangevoerd, kan niet de verwachting worden ontleend dat de migratie niet haalbaar zou zijn, daaraan ten grondslag liggende uitgangspunten irreëel zijn, of zal leiden tot een verlies van klanten in een mate die Xs4all niet heeft voorzien. Evenmin is aannemelijk dat Xs4all en KPN bij de migratie onvoldoende oog zullen hebben voor het onderscheid tussen de marktsegmenten “consument” en “(klein) zakelijk”.’

De Ondernemingskamer vindt het ‘ongelukkig’ dat Xs4all een rapport van Mare uit september 2018 over de servicemogelijkheden van Xs4all niet aan de OR zond, maar de Ondernemingskamer vindt deze omissie van onvoldoende gewicht.

Ook wordt het personeel goed behandeld volgens het Hof. Alle medewerkers van Xs4all hun gaan over met behoud van de arbeidsvoorwaarden. Dat hoeft niet over een lange periode worden gegarandeerd, zoals de OR eist. Het sociaal plan van Xs4all wordt verlengd tot eind 2021. Bij Xs4all werken ongeveer 300 mensen, van wie 165 in loondienst.

Een kiem voor de huidige ellende blijkt in april 2015 te zijn gelegd na een reorganisatieconflict. Daarbij is het ‘policy statement’ dat KPN in december 2001 afgaf aan Xs4all met garanties voor zelfstandigheid, ingetrokken en vervangen door een gedragscode waarmee de zelfstandige raad van advies is opgeheven en ook de zelfstandigheid van Xs4all.

Het eerste deel luidt: ‘Xs4all is reeds in juridische zin een volwaardige dochter van KPN, maar zal dit nu ook worden in beleving en gedrag…’ Xs4all mag een eigen techniek (IP-laag), klantenservice, cao en privacybeleid voeren, maar moet qua woordvoering aan de leiband van KPN lopen. Overigens stond ook in de overeenkomst van 2001 dat KPN haar dochters volledig en eenduidig wil kunnen aansturen.

Imago first

De discussie gaat vooral over ‘het merk’, met de ‘progressieve’ zienswijze van KPN dat meent economisch sterk te staan; tegenover de ‘conservatieve’ krachten van Xs4all en klanten (ondergetekende ook)  die hun historisch gewortelde gevoel bij 26 jaar Xs4all verliezen.

De werkgroep van de OR van KPN waarschuwde al dat vooral het ‘imago, gestoeld op de historie, en daardoor ontstane merkbeleving bij de klant problemen kunnen opleveren.’ Vooral de ‘techies’ moeten behouden blijven als KPN-abonnee. ‘Deze groep zal zich bij KPN moeten thuis voelen’, aldus de OR-werkgroep.

Deze zorg voor buitenkant was reden voor KPN om afgelopen zomer Branddocters om een imago-onderzoek te vragen. De belangrijkste bevinding is echter dat klanten Xs4all kiezen vanwege het hoge serviceniveau en de internetexpertise. De klantenservice wordt als bovengemiddeld ervaren, van experts zonder belscript. Het opheffen leidt bij een deel van de klanten tot een negatief sentiment. Velen zullen evenwel een overstap niet wagen gezien de mogelijke rompslomp en onzekerheid.

De impliciete boodschap: hoe netter en empathischer KPN met de Xs4all-klanten omspringt, des te groter de kans dat ze blijven. Zo staat KPN-voorzitter Joost Farwerck open voor het gesprek, want ook dat hoort bij de zachte houding. Dat werd nog benadrukt na de winst in de rechtszaak: ‘Voor mij is het nu belangrijk om eerst in overleg te gaan met de medewerkers van XS4ALL. Ik wil in het begin van het nieuwe jaar onderzoeken hoe we hier samen een succes van kunnen maken. Voorlopig verandert er niets aan onze dienstverlening voor klanten.’

Een week voor het arrest zei Farwerck in een vraaggesprek met De Telegraaf dat het nog niet zeker is dat KPN de merknaam Xs4all gaat afstoten. Farwerck wil wellicht best het briefpapier van Xs4all handhaven en bij nummerherkenning van de klant met ‘Xs4all helpdesk’ laten opnemen, wellicht zelfs bij voorkeur door de mensen die van Xs4all komen.

Een zachte landing met behoud van veel klanten levert ook meer omzet op. KPN wil Xs4all-klanten niet overzetten op goedkopere KPN-diensten, maar op ‘premium-diensten’. Dat voornemen liet KPN eerder al aan Netkwesties weten. Toen was er overigens nog grote haast om de integratie door te voeren, na het vertrek van buitenlandse baas Ibarra heeft Farwerck die druk eraf gehaald.

Freedom met gele balonnen

De komst van Freedom Internet, verbonden aan lobbyclub Bits of Freedom, biedt XS4all-abonnees een alternatief voor een KPN met gele stoeltjes voor de ex-Xs4all werknemers. Woordvoerster Kirsten Verdel beantwoordde onze vragen per mail:

1. Hoeveel aanmeldingen heb je nu voor Freedom internet?
‘Daar doen we geen andere uitspraken over dan die we na een week hebben gedaan: we hadden na een week gerekend op 5.000 klanten, maar dat waren er toen al veel meer; een cijfer waar vier nullen achter kunnen (lees: kan dus alles zijn tussen de 10.000 en 100.000). We willen de concurrentie nog niet wijzer maken, dus hier moet je het even mee doen. Het was dus in ieder geval toen al op zijn minst twee keer zoveel als waar we op hadden gehoopt.’

2. Welke infrapartij gaat landelijke toegang bieden en hoe?
‘Freedom wil via alle mogelijke kanalen aanbieden: glas, koper en kabel dus. De kabelmarkt moet zo langzamerhand open, de glasvezelmarkt is versnipperd, maar we zijn al met veel partijen in gesprek, en ook koper is gewoon een optie, wat uiteraard het KPN-netwerk betreft. Er wordt dus nu van alles besproken en geregeld om zo snel mogelijk verbindingen te kunnen leveren.’

3. Wanneer krijgen klanten de eerste diensten en factuur?
‘Er wordt gemikt op maart 2020 voor de eerste internetverbindingen. 29 maart vindt als het goed is de launch party plaats in Paradiso.’

4. Hoeveel vaste en hoeveel losse medewerkers van Xs4all willen over naar jullie, tot nu toe? Voor hoeveel hebben jullie plek?
‘Er zijn al meerdere contracten getekend. Er beginnen wat mensen per januari, anderen per februari, de verwachting is dat er de komende maanden minimaal zo’n tien mensen nodig zijn, waarvan praktisch iedereen van Xs4all afkomstig zal zijn zoals het er nu naar uit ziet.’

5. Gaan jullie nog in gesprek met Farwerck en zo ja, met welke voorwaarden en vooruitzichten?
‘Er is al een gesprek geweest, daar kwam helaas niets uit, dat was vooral een herhaling van zetten in de lijn van uitspraken die Farwerck de afgelopen tijd her en der in de media heeft gedaan.’

Aanbod door derden op de tv-kabel zit er voorlopig landelijk niet in. Ziggo staat er niet voor open, kleine partijen als Caiway wel. Met alle glasvezelpartijen afspraken maken vergt veel inspanning en kan wellicht eenvoudiger via een partij als T-Mobile die landelijke mobiele dekking biedt via een eigen netwerk en vast via andere partijen waaronder KPN. Met tien mensen personeel wordt het weer pionieren. Ook bij Freedom Internet met de gele balonnen en Stichting Appeltaart telt het imago zwaar in de strijd om een plek onder de zon.