COLUMN - Boinggggg. Hier het Sargasso-consumentennieuws. Het is officieel. Nuon, Vodafone en CanalDigitaal zuigen.
Het is een officieel onderzoek van Intomart in opdracht van het ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie, dus is het waar, wetenschappelijk bewezen en klopt het als een bus: de meeste klantenservices van telecom- en energieaanbieders zuigen. Een onderzoek over een van de grootste irritatiebronnen van de moderne mens, daar zit muziek in.
De onderzoekers ondervroegen representatieve panels naar hun ervaringen met die aanbieders. En ‘mysterycallers’ belden de klantenservices en hingen snel op als ze iemand aan de lijn kregen, de boefjes. Met de factuurdata gingen ze vervolgens rekenen.
Wat is daar uitgerold?
Ten eerste dat Nuon, Vodafone en CanalDigitaal zuigen. Bij Nuon bedraagt de gemiddelde wachttijd 3,8 minuten en moet je per minuut flink aftikken: 0,43 eurocent. Even voor de oudjes, dat is dus bijna een hele Nederlandse gulden. Daar kon je vroeger hele exclusieve sekslijnen voor bellen (voor de jonge lezers: dat waren telefoonnummers, 06-nummers mind you, waar bijklussende huisvrouwen scabreuze teksten over copulatie ten gehore brachten. Dit soort treurige lijnen voor eenzamen en geile pubers werden vaak eufemistisch aangeduid als babbelboxen).
Vodafone spant de kroon onder de telecomaanbieders. De gemiddelde wachttijd voor de klantenservice bedraagt 6,7 minuten en per minuut betaal je 0,45 eurocent.
Het slechtste scoorde echter CanalDigitaal, en dat zo’n beetje op alle fronten. Je betaalt er 0,62 euro per minuut en dan moet je ook nog eens bijna vier minuten wachten voordat je te woord gestaan wordt. Uit het rapport begrijp ik (vrije interpretatie mensen) dat je vervolgens afgeblaft wordt en vooral het advies te krijgen om die kabelaansluiting toch maar eens ergens in een donkere plek te steken waar het daglicht doorgaans niet schijnt.
In het lijstje (zie hieronder) vond ik Ziggo er ook niet bijster goed uitspringen met zijn 0,51 euro per minuut en 4,6 minuten gemiddelde wachttijd.
Wel, de Sargasso-klaaglijn is hierbij geopend, helemaal gratis en voor niets.
Reacties (16)
Ik zie alleen maar “ruim voldoendes”.
Om een beetje een kader te schetsen om deze getalletjes in te plaatsen: Heel vroeger werkte ik bij de 2e lijns helpdesk van een gratis internet provider. Alles was gratis behalve de helpdesk; die was 1 gulden per minuut. En als je iemand goed wilde helpen in het Windows 95 era dan was je soms wel 3 kwartier bezig. Zonder succesgarantie. Dat waren nog eens tijden:P En dat was dan nog een verliesgevende operatie ook.
Het duurt sowieso bij elke “klantenservice” 1,5 – 2 minuten voordat je het hele obligate (start)menu hebt doorlopen, waar je bij voorbaat al laaiend over wordt, en als je geluk hebt is er vervolgens geen wachttijd. Klaag daar altijd meteen over als je de desbetreffende afd. eindelijk te pakken hebt. En vul ALTIJD de achteraf per e- mail toegestuurde vragenlijst in (de meeste mensen klagen echt nooit denken dat dit niet helpt of zijn te lui…een NUON legt het aantal klachten wel altijd vast in kwaliteitsnormen/ cijfers).
En LAAT je terugbellen (“O: batterijtje bijna leeg”) en begin vervolgens een oe-ver-loos verhaal op te dissen dat in geen enkel verband staat met storing of factuur. Zo’n studente zit daar namelijk ook maar alleen he met oordopjes aan een desk a 9,50 p/u. Oke: we hadden geen verbinding…maar out of the blue vragen of ze beffen lekker vind.
Sindsdien nooit meer storing gehad.
Dit bewijst maar weer eens dat het privatiseren van de PTT, de diverse P.E.Bedrijven, gemeentelijke kabelbedrijven en dergelijke nu niet bepaald een zegen voor de mensheid is.
Een kleine opmerking heb ik wel.
UPC heeft voor klanten met telefoon van UPC een gratis nummer. dat (behalve bij kabelstoring) gebeld kan worden.
Zo zijn er misschien nog een paar?
Ha, een keer per jaar komt dit voorbij. Soms in een klein berichtje, soms bij Youp, maar bijna altijd wel via Sargasso. En ik mag dus nu weer – voor de derde keer denk ik – mijn eigen gal hierover opschrijven, herhalen, reageren. Tien jaar geleden schreef ik al :
Intermezzo – Huppelkutje Helpdesk
In deze wereld weet niemand meer hoe iets werkt. Om dat beter te maken, de consument te helpen, heeft de industrie in nauwe samenwerking met de overheid Huppelkutje Helpdesk – en haar broertje Huppellulletje – uitgevonden. Als u een hulpnummer belt, een helpdesk noemen ze dat, krijgt u een jongen of een meisje (het kan allebei maar voor de eenvoud en het ritme laat ik het verder bij een vrouwelijk exemplaar; ze zijn ook in de meerderheid – soms is het een computer) aan de lijn die u zou moeten helpen bij het vinden van het antwoord op uw vraag. Hoe u ook uw best doet, zij begrijpt u niet en u begrijpt haar, volgens haar, net zo min. De verwarring stijgt ten top en radeloos gooit u na vijftien minuten gillend de hoorn op de haak om bij de telefoonrekening tot de conclusie te komen dat dit nummer u € 1,50 per minuut heeft gekost. Geld verdienen gaat makkelijk.
Dit is Huppelkutje Helpdesk. De non-informatie uitkotsende medemens met een onwil te helpen die uitstijgt boven wat een redelijk mens nog ergens in zijn achterhoofd voor mogelijk had gehouden. Zij is God.
U kunt haar niet alleen aan de telefoon krijgen bij de helpdesks, maar ze bestaat ook in levenden lijve bij VVV’s, recepties [van campings] en in restaurants en verder overal waar diensten wor-den verleend. Als u haar tegenkomt herkent u haar wel.
Einde Intermezzo
Jaja, we worden genaaid. Nog steeds.
Je kunt veel van die bedrijven ook tegen normaal tarief bereiken.
http://www.0900alternatieven.nl
@5 de vraag is of je probleem dan opgelost is.
UPC kost nb 57 cent per minuut, dat scheelt in totaal maar 5 cent met Vodafone. Als je die belt voor een financieel probleem, moet je eerst uitrekenen of wat je wint met opbellen niet per ongeluk minder is dan de kosten van je potentieel lange telefoongesprek.
Ook bij Xs4all kost ’t je niks om ze te bellen – oja, behalve dan als je wil bellen omdat de lijn niet werkt.
Gemiddelde kosten bij KPN €0,37.
Hoe kan dat nou? Op de Klantenservicepagina van kpn.com staat dat de twee telefoonnummers ‘gratis bereikbaar’ zijn. Is gratis bereikbaar iets anders dan gratis?
Wie op een schotel is aangewezen komt bij Canal terecht.
Als er een alternatief was was ik al lang weg daar.
@1: Misschien even bedenken dat een 6,6 staat voor “dat je vervolgens afgeblaft wordt en vooral het advies te krijgen om die kabelaansluiting toch maar eens ergens in een donkere plek te steken waar het daglicht doorgaans niet schijnt.”
Ik weet werkelijk niet waarom je daar een 6,6 aan zou geven, maar dat maakt een 7 voor mij dus geen “ruim voldoende”.
De in het artikel vermelde kosten per minuut kloppen niet. Het zouden de kosten kunnen zijn voor de gehele gespreksduur, maar absoluut niet per minuut! Ik ben werkzaam voor 1 van de genoemde partijen en ben bekend met de daar gehanteerde tarieven. Beetje slordig Dimitri!
Zojuist het document van Ministerie van EL&I doorgelezen, het gaat inderdaad over de gemiddelde kosten per gesprek, en niet per minuut.
Dus geen ouderwetsche Nederlandse gulden per minuut zoals je zo mooi stelt!
Corrigeer je je artikel aub Dimitri?
Vanwege de hoge tarieven van het Alles-In-1 abo van Ziggo besloten we met Telfort in zee te gaan. Alles-In-1 houdt in dat je Internet radio/tv en bellen ineen hebt. Telfort zou alles regelen, behalve dan radio/tv. Iets later ontvingen we een brief van Ziggo, die ons meldde dat het Alles-In-1 per die en die datum zou stoppen. Mooi, schijnbaar was het Telfort toch gelukt alles op te zeggen. Een paar maanden later merkten wij dat Ziggo toch geld voor radio/tv bleef afschrijven van onze rekening.
Mijn vriendin ging Zuigo bellen en de zaak uitleggen.
Ziggo: “Mevrouw, Telfort kán dit helemaal niet voor u opzeggen, dat staat ook op onze site.”
“Boeien. Jullie gaven toch zelf aan dat het Alles-In-1 abonnement stopt?”
“Maar niet voor radio/tv. Daarvoor moet u bij Telfort zijn.”
“Waarom?”
“Dat staat zo in de algemene voorwaarden mevrouw.”
“Maar ú misbruikt die incasso toch, niet Telfort.”
“Toch moet u bij Telfort zijn. Dat staat zo in de grondwet.”
“Maar ú schrijft ons toch dat Alles-In-1 is gestopt?”
“Behalve radio/tv.”
“Dat schreef u er niet bij.”
“Dat staat ergens op onze site: behalve radio/tv.”
“Tv die wij niet eens van jullie gebruiken, want we hebben Telfort.”
“Maar we leveren het nog steeds.”
“Dus?”
“Ziggo heeft trouwens betere kwaliteit.”
En inderdaad, na een “u begrijpt me niet”-getouwtrek besloot mijn vriendin het later nog eens te proberen. Toen was er meer begrip en kregen we de toezegging dat Zuigo het resterend bedrag zou terugbetalen. Dat deden ze echter slechts deels. Ze maken mooie reclame hoe handig Alles-In-1 is, bellen internet en tv in één abo, maar dat blijkt niet het geval als je wilt opzeggen.
@13 Ik snap je ontevredenheid maar Ziggo heeft wel gelijk. Het internet/bellen abonnement is overgezet, het rtv-abonnement kon niet worden overgezet en bleef dus doorlopen. Dat kon alleen door het alles-in-een abonnement te downgraden naar een alleen rtv-abonnement. Zoals jij het beschrijft lijkt het klantonvriendelijk, maar hoe kon Ziggo weten dat jij ook van het rtv-deel af wilde?
@14: de informatie van Ziggo is incompleet – en dat weten ze en dat is waarschijnlijk bewust. Misschien dat de wet daar mogelijkheden toe biedt (maar de grondwet??) maar dan nog probeert Ziggo nadrukkelijk niet klantvriendelijk te zijn. Hadden ze netjes gemeld dat het abonnement gedowngrade was, was er niets aan de hand geweest. Dat vind ik wat Ziggo betreft verwijtbaar. Juridisch toegestaan betekent niet dat het ok is.
@13
Volgens de kleine lettertjes zullen ze misschien juridisch een lange adem hebben. Maar feitelijk gezien hebben ze mij bewust verkeerd voorgelicht door te stellen dat het gehele abonnement was gestopt, wat pertinent niet zo was. Ik heb eerdere correspondentie nageplozen en daar sprak men nooit over deelcontracten.
@14
De uitvluchten aan de telefoon kwamen zo vlot; men had duidelijk vaker met dit bureaucratische bijltje gehakt. Wat bij mij de indruk sterkt dat men ter kwader trouw handelt. Het scheelt gelukkig ook welke telefoonmedewerker je treft, maar de meesten werken vanuit een ‘kan ik niet, mag ik niet, zo zijn de regels’ mentaliteit.
Dit heeft mij ook doen inzien dat ik geen digitale facturen meer wil hebben. Alles op dooie bomen maandelijks op de mat, veel overzichtelijker.