Het Saillant | Een Bos Nieuwe Veren

SaillantLOGO
Het beteugelen van de markt heeft weinig zin, of in ieder geval weinig resultaat. Begrens daarom de markt. In zijn Den Uyl-lezing doet PvdA-voorman Wouter Bos een voorzet voor het instellen van No-Go-Areas voor winstpakkers. Wat mij betreft had Bos een goed begin van een goed verhaal. En de stellingname is handig, iedereen weet nu eindelijk waar je het mee eens kunt zijn, qua PvdA. Of oneens. De sociaaldemocratie krijgt bovendien weer smoel. Maar het blijft een bleek smoeltje als de volgende vraag niet wordt beantwoord: waar plaats je de bordjes ‘Verboden voor Marktlui’.

Mijn marktbeleving op microniveau: weer een brief in strenge toon van een incassobureau. Premie voor zorgverzekeraar CZ niet betaald. Post nakijken, nergens een factuur te vinden. Mail nazoeken, een linkje naar online facturen gevonden. Facturen niet bereikbaar, passwords werken niet. Bellen dan maar. Heel lang wachten. Om vervolgens de mededeling te krijgen dat er geen mededeling gedaan kan worden. Een middag zoet. En als er voor dat Hele Kleine Beetje wat wel verzekerd is een keer gedeclareerd wordt, dan laat dat maanden op zich wachten.

Onlangs nog, vlak na een verhuizing. Ziggo, strenge brieven voor een kabelaansluiting waar niet om gevraagd is. Grote bedragen zonder specificaties. Bellen is kostbaar. Antwoorden krijg je niet. En brieven sturen, dat heeft al helemaal geen zin. Fijn, de markt.

CZ en Ziggo zijn in mijn kleine wereldbeleving twee voorbeelden van ‘failed companies’. Sterk geautomatiseerde betalingsmachines die uitblinken door onbereikbaarheid, vertraging, onduidelijkheid en gebrek aan – zo niet het ontbreken van – enige vorm van service.

Volgens marktwerkingsaanhangers zou ik onmiddelijk een andere ziektekostenverzekeraar en kabelaanbieder zoeken. Het vreemde is: ik zit al vele jaren bij CZ en Ziggo. Zijn CZ en Ziggo ‘failed companies’, ik ben op zijn minst een ‘failed consumer’. En die combinatie leidt al snel tot een ‘failed market’. Maak je van maatschappijen markten, dan maak je van burgers consumenten. En om heel eerlijk te zijn, ik pas voor die rol. Als ik mijn voordeur uitloop wil ik niet hoeven kiezen tussen drie stoepjes: ik wil er ééntje, zonder kuilen.

Wat ik als wanconsument al jaren weet, is nu ook bij Bos aangekomen: er zijn terreinen waar de markt met haar dikke graaiende vingertjes van af moet blijven. Want het werkt niet. De belofte dat het allemaal goedkoper, efficiënter, klantvriendelijker en kwalitatief beter zou worden, die is niet waar gemaakt. Het idee dat consumentenwensen leidend zouden zijn in wie op de markt gaat overleven, ook dat blijkt niet waar. Zorgconsument, het woord alleen al. Deze week, korting op kanker.

Bos heeft er goed aan gedaan om weer wat ideologische veren in de pijnlijk kale reet van de PvdA te duwen. Nu doorpakken. Stap 1: koop onmiddellijk CZ en Ziggo op en nationaliseer die hap. Dan blijven het misschien wel beroerde organisaties, maar dan zijn het wel mijn beroerde organisaties. Dat ik een wanconsument ben, dat doet me niet zoveel. Wanburger zijn zou ik erger vinden.

  1. 1

    We kunnen hier toch de VVD de schuld van geven? Erg kort door de bocht dat weet ik, maar die partij wilde koste wat kost de zorg privatiseren. En qua zorgverzekeraars is de mijne ook zeker failed.

    Minister Klink wil nu ziekenhuizen verder gaan vercommercialiseren. Ik zie het al voor me: ‘twee kankerpatiënten (worden hier behandeld) voor de prijs van één’, of: ‘nee meneer, wij voeren die operaties niet meer uit want die leverden niet genoeg op’. Kan me niet voorstellen dat dat goed gaat.

  2. 2

    het schijnt, maar feel free to prove otherwise, dat de kosten voor de zorg per dezelfde kwaliteit behandeling of whatever een goeie ceteris paribus is , omlaag zijn gegaan door de privatisering dus de vraag is of CZ cum suis werkelijk failed zijn.

    (waar) is hier goede data over?

    ((idem over kabelaars alhoewel dat met digitenne en internet een onmogelijk vergelijk maakt))

  3. 3

    @1“We kunnen hier toch de VVD de schuld van geven? Erg kort door de bocht dat weet ik, maar die partij wilde koste wat kost de zorg privatiseren. En qua zorgverzekeraars is de mijne ook zeker failed.”

    CDA en D66 hielpen net zo hard mee, en die laatste zat ook in Paars. Eigenlijk heeft alles op -en rechts van het midden eraan bijgedragen. Alleen de SP en GL niet. Maar vooral aan die eerste zou ik dit land voor geen seconde (economisch) toevertrouwen.

  4. 5

    Ziggo, een heerlijke klantvriendelijke onderneming die niet voor niets provider van het jaar is.
    Na een scheldkannonade op de factuur met het dringende verzoek mij te bellen ben ik twee dagen geleden uit mijn bed gebeld door een erg nerveus jochie van de helpdesk met hun excuses en 22 euri retour voor gemaakte telefoonkosten ( die ik dus niet had kosten 1 postzegeltje) Het kan dus wel.

    5 jaar geleden kon een klant dergelijke uitingen zich niet permitteren aangezien @home/ziggo alleenrecht had als provider.

    Liever de vrijheid van keuze tussen commerciële aanbieders gecontroleerd door de EU dan een communistisch monopolie op provider en verzekeringen die het woord innovatie niet kennen.

    Karsa, je zin leest als een drol op glad ijs.

  5. 6

    Alsof de overheid zo lekker foutloos werkt. De klantenservice van het ziekenfonds, de energie bedrijven en de PTT waren nog heel veel slechter en duurder dan nu. En had je ruzie met je energiebedrijf kon je er helemaal niet vanaf, de overheid als ultieme onverschillige monopolist.

    Tegenwoordig kan je uit tientallen telefoon abonnementen kiezen, en of je windmolenstroom of atoomstroom wilt hebben, kwam daar vroeger maar eens op. De wachtlijsten in de zorg waren vroeger zo lang, dat veel ouderen al, overleden waren als ze eindelijk aan de beurt waren voor hun heupoperatie.

    Laten we in godsnaam hopen dat dat nooit meer terugkomt, trouwens dat kunnen we niet meer betalen ook. Gezondheidszorg ala jaren ’70 zou miljarden extra kosten aan bureaucratie en inefficiency.

  6. 7

    Een failed post. Wat niet aan dit verhaal deugt is dat je dan ook banken, verzekeraars, supermarkten en broodbakkers zou moeten nationaliseren. Onzin dus. Soms werkt de markt en soms niet.

    Stroomnet en -leveranciers scheiden is prima, hoewel je het net in overheidshanden had moeten houden. Railnet en NS scheiden is nonsens.

    UPC is gestraft door de markt en heeft nu een uitmuntende klantenservice en administratie. Ze doen precies wat ze beloven. En dat terwijl je eigenlijk geen keuze hebt als je bepaalde zenders wil zien, maar toch zijn de kosten heel redelijk. Voormalig staatsbedrijf KPN is nog steeds een toonbeeld van klantvijandigheid en gaat het dan op termijn ook niet redden. Je ziet ze nu al terugkrabbelen met hun technische plannen.

    De markt voor zorgverzekeringen is erg concurrerend, en zijn goeie vergelijkingen mogelijk en je kan jaarlijks overstappen.

    Wat je niet kan laten concurreren zijn ziekenhuizen. En eigenlijk moeten alle specialisten morgen in loondienst. In Nederland zitten zij in een door de overheid gesanctioneerd oligopolie: werken in ziekenhuizen en mogen daarnaast de lucratiefste klussen in de privé-kliniek uitvoeren, terwijl het slot op de opleidingen wordt gehouden. Betaling gegarandeerd, bij de toetreding tot de markt zit de overheid en de beroepsgroep met de handen op de afsluiter. Doe het dan goed en maak er een regie-zorgautoriteit van, zonder DBC’s.

  7. 8

    Ik mis de relatie tussen het praatje van Bos en het falen van Ziggo en CZ.
    Vooral Ziggo is juist als voormalige overheidorganisatie zo stroperig als wat. Het opnieuw tot overheidsorganisatie maken zorgt enkel voor meer stroperigheid.

  8. 9

    En eigenlijk moeten alle specialisten morgen in loondienst. In Nederland zitten zij in een door de overheid gesanctioneerd oligopolie: werken in ziekenhuizen en mogen daarnaast de lucratiefste klussen in de privé-kliniek uitvoeren, terwijl het slot op de opleidingen wordt gehouden.

    Precies… en ook het via de media spelen (“Uw zorg komt in gevaar” dinsdag, voorpagina NRC) als de “vrije markt” ervoor zorgt dat ze ipv een loonsverhoging een verlaging krijgen (Klink die wil bezuinigen).

  9. 10

    @7 Een failed post.

    Gratis. Helder. Informatief. Kennelijk tot het einde geconsumeerd. En dan ook nog eens een snel antwoord, ook buiten kantooruren. Als u dat ‘failed’ noemt, dan ben ik heel benieuwd naar uw ziektekostenverzekeraar.

  10. 11

    Op het incassobureau na: sounds familiar. Wie was die (NLse) auteur ook weer van dat boek over grote bedrijven en hun verouderde marketingcultuur van zich afschermen van de klant via sites en callcentres?

  11. 12

    Het vreemde is: ik zit al vele jaren bij CZ en Ziggo. Zijn CZ en Ziggo ‘failed companies’, ik ben op zijn minst een ‘failed consumer’.

    Nee, je voldoet precies aan de beschrijving die scott adams in ‘the dilbert future’ heeft gegeven: het is domweg duurder om jezelf uit te schrijven bij die bedrijven dan het abonnementsgeld te voldoen.

  12. 14

    @2 Heb ook ergens gelezen dat een deskundige het succes van de marktwerking ondergbouwde met het feit dat prijzen van bepaalde mecicijnen en wat tareiven hier en aar omlaag zijn gegaan en dus de zorg goedkoper is geworden. Dat laatst is niet waar. De zorgkosten zijn hoogstens minder hard gegroeid.

    @7 “Soms werkt de markt en soms niet” dat zegt Perik, met andere woorden, toch ook: “(…)bij Bos aangekomen: er zijn terreinen waar de markt met haar dikke graaiende vingertjes van af moet blijven. Want het werkt niet“.

    @Perik: “Het idee dat consumentenwensen leidend zouden zijn in wie op de markt gaat overleven, ook dat blijkt niet waar“.
    Waneer en waar is dat ooit waarheid geweest? Tuurlijk, “de consument” wil een schoon huis. Maar waar heeft de consument gevraagd om een grote hoeveelheid stofzuigers? Waar vroeg de consument om geurtjes opgewekt door het stopcontact? Waar vroeg de consument om….. noem maar op.

    Het wordt geproduceerd, soms zelf dingen waar een consument nooit op zou komen, de grote verleiding wordt ingezet en als de consument het dan ook koopt is bewezen dat de consument er om heeft gevraagd?

    Je bent niet meteen een ‘failed consumer’, als je niet van leverancier wisselt. Een ‘failed consumer’ is eerder iemand die zich overal bij neerlegt, zonder ook maar enig tegengeluid te produceren. De nota’s zomaar betalen omdat je geen zin hebt even in de pen of telefoon te klimmen, bijvoorbeeld.

    Helaas is het in de zorg niet mogelijk, om diverse redenen, zomaar van medicatie of specialist te wisselen. Wel van zorgverzekeraar. Het basispakket moet overal hetzelfde zijn. Maar je hebt geen invloed op de samenstelling daarvan.

  13. 15

    Inmiddels ga ik mij wel een beetje zorgen maken om mijn linkse medemens. Als ze al zo in de war raken van een handjevol internet aanbieders en zorgverzekeraars, wat een hel moet het voor hun zijn om in een supermarkt rond te lopen en vrijwel dagelijks te moeten kiezen uit meer dan 3000 produkten! Misschien moeten we ze een voedselpakketje toesturen om te voorkomen dat ze uithongeren terwijl ze maanden aan het twijvelen zijn voordat ze bij de kassa komen!

  14. 18

    @8 Hockey, je schreef: Ik mis de relatie tussen het praatje van Bos en het falen van Ziggo en CZ.

    Een basale tv-aansluiting of en een verzekering voor basiszorg zie ik niet als onderscheidende diensten. De verzekering is verplicht en de inhoud is overheidswege vastgesteld en die is – wat mij betreft – te vergelijken met een stoepje of een rioolaansluiting. Marktwerking heeft daar weinig zin omdat ik als consument of geen keuze heb of geen keuze kan maken bij gebrek aan onderscheid.

  15. 19

    @6 AntonB: De vraag is of het marktwerking is geweest wat diensten heeft verbeterd. Een overheidsdienst als de belastingdienst (voor ondernemers, in mijn geval) vind ik qua helderheid, voorlichting, service en antwoord-op-vragen een stuk beter dan de gemiddelde grote commerciële dienstverlener.

    Uiteraard, er zijn er ook goede commerciële dienstverleners. De vraag is of ‘marktwerking’ het onderscheidende verschil is. Voor een aantal producten en diensten betwijfel ik dat.

    De rechtvaardigt de vraag: Welke diensten zijn zo basaal en belangrijk dat je ze niet aan de risico’s van marktwerking wilt blootstellen. Zelfs niet aan gereguleerde marktwerking.

  16. 20

    @2 Karsa Orlong: Ik heb geen cijfers kunnen vinden, noch voor noch tegen.

    Overigens zou ik me best kunnen voorstellen dat de kosten omlaag zijn gegaan. Maar dan reken je alleen de kosten voor de ‘zorgconsument’. Heb je die kostenreductie bereikt door bijvoorbeeld heel veel personeel uit Polen of Azië in te zetten, dan is het de vraag of er daadwerkelijk maatschappelijk winst is gemaakt.

  17. 21

    Grappig anekdote. Zonet een aangekekende brief ontvangen — waarop in de rechterhoek een stempel “e7,00” staat, dus ik neem aan dat TNT hiervoor dat bedrag betaald is — van mijn woningcorporatie, die het hoofdkantoor in mijn gebouw heeft. Wat is het onderwerp van de brief: dat ik niet de juiste documenten heb overlegd. Terwijl ik er een week geleden was met de desbetreffende documenten en ook nog van hen een ondertekend bewijs van overhanding heb ontvangen. Kortom, 7,00 euro volledig verspild.

    Nu zijn de woningcorporaties verzelfstandigd, maar ze ontvangen subsidie van het Rijk en voeren kabinetsopdrachten uit. Toch een soort staatsbedrijf. Ik betwijfel of dergelijke verspilling (dwz voor 7 euro een volledig overbodige brief sturen naar een adres in hetzelfde gebouw) lang standhoudt onder marktconcurrentie.

    En stel je eens voor als niet alleen het Openbaar Bestuur, Woningcorporaties, Gemeentelijk Afvalbedrijf, etc een dergelijke instelling hadden maar ook de Telecom, Energie, alle OV, de banken, etc etc. Ik denk niet dat we beter af zouden zijn.

  18. 22

    @7 Elektriciteitsnetten (en gasnetten)zíjn in overheidshanden en mogen volgens de geldende regels niet worden verkocht aan partijen buiten de overheid.

  19. 23

    @21 JSK, woningcorporaties zijn sinds een aantal jaren bepaald geen staatsbedrijven meer. Als je ‘subsidie van de overheid’ als criterium neemt, dan is bijna iedere Nederlandse onderneming een staatsbedrijf.

  20. 24

    @23: Perik, dat is onnodig flauw. Ten eerste krijgt mijn werkgever geen cent subsidie. Zoveel wordt de marktsector echt niet gesubsidieerd hoor. Ten tweede voert de sociale woningbouwsector zeer veel overheidsopdrachten uit en zijn haar prijzen (huren) gereguleerd door de overheid. Maar belangrijker: de corporaties zijn nauwelijks tien jaar geleden verzelfstandigd. Die ambtenarenmentaliteit a la “het mag wat kosten” heerst er blijkbaar nog steeds. Als in: als zij vanwege een administratieve fout 7 euro per klant uitgeven, zullen zij vast niet kostenbewust zijn in het algemeen.

  21. 25

    @25 JSK: Dat er nog steeds een ‘ambtenarenmentaliteit’ heerst (en trouwens dito zeer luxe CAO), daar heb je zeker een punt.

    Wat ik je probeer te zeggen is dat die mentaliteit van ‘het mag wat kosten’ niet exclusief is voor niet-marktpartijen. Verspilling, inefficiency, klantonvriendelijkheid en bureaucratie is ook ‘in’ de markt schering en inslag.

    De stelling dat marktwerking efficiency bevordert, durf ik daarom te betwijfelen.

  22. 26

    Verspilling, inefficiency, klantonvriendelijkheid en bureaucratie is ook ‘in’ de markt schering en inslag.

    Okee, maar daar twijfel ik dus aan, wat verspilling betreft. En dat de enige voorbeelden ‘voormalige of quasi-overheidsbedrijven’ lijken te zijn helpt je betoog niet.

  23. 27

    @26 JSK, nou die heb ik eigenlijk express wel gekozen. Eén van de hoofdargumenten van hun marktgang afgelopen jaren was namelijk dat ‘Ik, De Consument’ er beter van zou worden. Ik ervaar het tegendeel.

  24. 28

    Aha. Maar kan je niet zeggen dat de sectoren die het verst van de overheid zijn gezet (zoals de telecom en energie) na verzelfstandiging de minste irritatie opleveren? Ik bedoel waar veel mensen over klagen – NS en woningcooperaties – zijn nog met handen en voeten aan de overheid gebonden. Ik hoor vrijwel niemand zeggen “Wat Nuon me nu weer heeft geflikt…”.

  25. 29

    @28 Wel eens geprobeerd te wisselen van energiebedrijf? (Ik wel) Het is een regelrechte ramp die vooral leidt tot een enorm onoverzichtelijke stapel papier, heel veel facturen zonder heldere specificaties, onbereikbare telefoonnummers en onbeantwoorde mails. Terwijl: ik krijg geen ander gas, noch andere stroom.

  26. 30

    Marktwerking en privatisering is aan ons verkocht met de leugen dat de service beter zou worden en de prijs lager.

    Marktwerking = Winstmaximalisatie.

    En hoeveel energiebedrijven zijn er eigenlijk echt in Nederland?

    RWE
    Vattenfall
    Centrica
    Eneco
    NEM
    Eon

    Er is geen Nederlandse energiemarkt. Het zijn stuk voor stuk Europese giganten. Op Eneco en NEM na, maar de NEM staat al een jaar te koop, dus dat is ook maar een kwestie van tijd.

  27. 31

    @ perik: vaak heeft e.e.a niet te maken met of een bedrijf door de overheid gerund wordt of commercieel is..

    De schaalgrootte van bedrijven is veel meer van belang. grote bedrijven werken vaak (veel)minder efficient..

    mijn tip: neem een kleine verzekeraar en een klein energiebedrijf.. je zal zien dat de service er met sprongen op vooruit gaat