Thuiszorg voor tussenmensen – deel 1

REPORTAGE - De thuiszorg is de afgelopen jaren ingrijpend veranderd. Om te zien hoe, liep Sjors van Beek voor De Groene Amsterdammer een week mee met een Haarlemse thuiszorgorganisatie. Vandaag deel 1 van zijn reportage.

Het klinkt zo simpel: hulpbehoevende mensen thuis ’s ochtends even ontbijt geven. Maar… wie betaalt het? De boterham alleen klaarzetten moet worden vergoed uit de WMO (Wet maatschappelijke ondersteuning), maar een stukje brood in de mond stoppen wordt bekostigd uit de AWBZ (Algemene wet bijzondere ziektekosten).

Franka Schnitger (55), medewerkster van de interne helpdesk bij de thuiszorg in Haarlem, legt het uit met een verontschuldigende glimlach, alsof ze de soms gekmakende hokjesgeest in die thuiszorg zelf heeft bedacht. Maar dat heeft ze niet, ze moet alleen de vele, vele regeltjes volgen die zijn opgesteld door ambtenaren, ministeries en zorgverzekeraars. Die hebben de thuiszorg opgeknipt in losse producten die één voor één worden gedeclareerd en afgerekend.

Hoe dit marktdenken soms uit de bocht kan vliegen wordt inzichtelijk tijdens een week meelopen met thuiszorg-organisatie Zorgbalans in de regio Haarlem. ‘In de praktijk zetten wij dat ontbijt dan toch maar klaar’, vertelt Schnitger. ‘Ik heb de WMO-mensen bij de gemeente wel eens gebeld dat het eigenlijk hùn taak is. Ze zeiden: “U denkt toch niet dat wij met busjes gaan rondrijden om overal de boterhammen klaar te zetten?”’.

Het is het grote dilemma van de thuiszorg in een notendop. Niet elke handeling van een thuiszorg-medewerkster wordt vergoed. De protocollen, sjablonen, reglementen en voorschriften staan het niet toe. Maar als de thuiszorg sommige klusjes niet opknapt, wie doet het dan wel?

‘Ik sta soms met de oren te klapperen wat we allemaal níet mogen doen’, zal wijkverpleegkundige Suzan Melchiot (44) in de loop van de week met nauwelijks verholen woede verzuchten. ‘Theoretisch moet er één persoon komen om het ontbijt klaar te zetten, ééntje om de steunkous aan te trekken, ééntje om de wond te verzorgen en ééntje om het huishouden te doen. Dat kán toch niet..?!’

Knelpunten

Een week lang, van maandagochtend tot vrijdagmiddag, liep De Groene Amsterdammer mee met thuiszorgmedewerkers van alle niveaus: van wijkverpleegkundige tot directie. Hoe functioneert de thuiszorg in tijden van bezuiniging? Welke vormen van zorg kunnen aan huis worden geboden nu bejaarden steeds langer thuis blijven wonen en ziekenhuispatiënten steeds eerder naar huis gaan? Hoe is het met de werkdruk, hoeveel tijd is er nog voor de klanten of patiënten? Waar zitten de knelpunten in de thuiszorg anno 2013?

Want knelpunten zijn er. Keer op keer vertellen de medewerkers deze week over de bureaucratie, de soms rigide rol van het CIZ, èn over de meerwaarde van deskundig thuiszorgpersoneel dat tijdens de huisbezoeken signaleert wat de werkelijke noden zijn van bejaarden, zieken en  dementerenden. Duidelijk wordt hoe de thuiszorgers soms met handen en voeten zijn gebonden aan achter bureaus vastgestelde budgetten, en hoe ze hier creatieve oplossingen voor verzinnen – of de regels gewoon overtreden. ‘Laatst kwam ik ’s avonds bij een mevrouw, ze was helemaal stijf van de Parkinson, ze was begonnen met koken maar dat lukte niet meer, alles brandde aan’, zegt verpleegkundige Suzan Melchiot. ‘Ik mag daar dan eigenlijk niet mee helpen want dat is WMO. Wat moet ik dan? Binnenkomen, boem boem, en weer weg, doei!? Oh, u zit te huilen? Sorry, geen tijd, mevrouwtje…! Ik dacht het niet, hè….’

Thuiszorg-de-luxe

De thuiszorg wordt steeds veelomvattender. Geen wonder ook: de overheid wil dat ouderen steeds langer thuis blijven wonen. Van intramuraal naar extramuraal, in zorgjargon. Geen opname in verzorgingstehuis, verpleeghuis of ziekenhuis, maar de benodigde hulp thuis, van mantelzorgers en thuiszorgwerkers. Zorgbalans heeft een apart ‘Prettig Thuis’-team dat een breed pakket aan zorg en welzijnsactiviteiten levert. VPT (‘Volledig Pakket Thuis’) is de officiële benaming: verzorging als in een instelling, betaald uit het potje ‘intramurale zorg’ van de AWBZ, maar geleverd aan huis. ‘Het is veel breder dan de reguliere thuiszorg’, vertelt Loes Veening (45), waarnemend teammanager van het ‘Prettig Thuis’-team. ‘Naast de algemene dagelijkse verzorging zoals wassen en aankleden bieden we ook de huishoudelijke hulp, de maaltijdservice, begeleiding naar de huisarts of de fysiotherapeut, welzijnsuren voor een wandelingetje, alles wat maar nodig is om zelfstandig thuis te kunnen blijven wonen. Soms laten we zelfs het hondje uit. Daar hebben we dan uiteraard geen aparte indicatie voor, maar we doen het bijvoorbeeld als we er toch zijn om de medicijnen te brengen’.

Hoeveel zorg iemand nodig heeft, wordt gemeten in ‘Zorg Zwaarte Pakketten’ (ZZP’s). ZZP6, de zwaarste indicatie vóór opname, betekent zo’n 21 uur hulp per week. Binnen de toegewezen uren hebben de thuiszorgers in het kader van het VPT-pakket veel vrijheid. ‘De klant bepaalt zelf hoe de uren worden ingezet. Als we thuis komen koken, kost dat meer uren dan dat we de maaltijdservice inschakelen. Maar we hebben dus niet het gerace van steunkous aan en tsjak, dóór naar de volgende’.

Het is in feite thuiszorg-de-luxe, betaald uit de AWBZ maar de cliënten betalen er zelf aan mee. De eigen bijdrage kan variëren van 140 euro per maand voor mensen met alleen AOW, tot maximaal 671 euro per maand voor de meest draagkrachtigen, degenen met AOW en een goed pensioen.

Hoewel duurder dan de ‘gewone’ thuiszorg, is VPT toch de toekomst, denken de medewerkers van Zorgbalans. ‘Want een opname in een tehuis is nog aanzienlijk duurder’. En, belangrijk neven-effect: de mantelzorgers worden ontlast. ‘Dan passen wij bijvoorbeeld een paar uurtjes op zodat de partner eens een avondje wegkan’, aldus Veening. ‘Hoe vaak we het niet meemaken dat dochters zeggen: neem het alsjeblíeft eventjes over, ik kan het niet meer combineren met mijn gewone leven’.

Maar ook hier: bureaucratische hobbels. ‘Niet alle medewerkers van het indicatiekantoor CIZ kennen het VPT-pakket. Om in aanmerking te komen voor dit VPT-pakket thuis moeten klanten op een formulier aanvinken dat ze opgenomen willen worden. Dan belt het CIZ hen en vraagt of ze naar een verpleeghuis willen. Als het antwoord ‘nee’ is, krijgen ze de vereiste indicatie niet, dan moet er weer bezwaar worden aangetekend en loop je soms tegen een muur op. Een rare administratieve kronkel’,  vertelt cliëntcoach Boukje Visser (45).

Of cliënten vinken níet aan dat ze opgenomen willen worden en krijgen een half jaar later een torenhoge rekening. Zaak dus om alles bij de intake goed uit te leggen, ook aan hoogbejaarden die het allemaal niet meer zo goed snappen.

Zoals de 90-jarige Frans. Een gesoigneerde man met licht-geaffecteerde stem, donkerpaarse ochtendjas, in een sjiek appartement in Heemstede. Cliëntcoach Elsbeth Rijk (53) probeert hem deze ochtend bij de eerste intake uit te leggen wat “Prettig Thuis” hem kan bieden. Frans vergeet zijn medicijnen te nemen, komt niet op afspraken bij arts of therapeut en eet waarschijnlijk niet meer goed, heeft de huisarts aan Zorgbalans doorgegeven. ‘Een hele geruststelling dat u via de huisarts komt’, begint Frans. ‘Als ik getelefoneerd word door een onbekende ben ik toch huiverig dat ik zomaar aan een of ander abonnement vast hang’.

Hij kan wel wat hulp gebruiken, beseft hij zelf ook. ‘Laatst ben ik met de rollator nog eens naar de bakker geweest, maar daarna kon ik helemaal niks meer. Dat was onrustbarend. En familie die me kan helpen heb ik niet’. De tabel met de hoogte van de eigen bijdrage wuift Frans ongezien weg. ‘Het maakt me niet uit. Ik ben niet arm, geloof ik’.

Eigen netwerk

Op een volgend adres gaat coach Rijk de zorg juist afbouwen. Het echtpaar Jacobus (90) en Anna (87) kan weer grotendeels alleen verder nu beiden zijn hersteld van een beroerte. Ze zijn tevreden over de thuiszorg – zoals overigens alle cliënten dat deze week blijken te zijn. Dankbaar voor de hulp, blij dat de Nederlandse verzorgingsstaat dit stelsel heeft. ‘Premier Rutte kan wel zeggen dat de familie méér moet doen, maar dat is geleuter eerste klas’, zegt dochter Anita (50), toevallig over vanuit haar vaste woonplaats in Zuid-Spanje. ‘Twee andere kinderen wonen in België, eentje in Afrika, eentje in Nederland op anderhalf uur rijden afstand. Hoe moeten wij de dagelijkse zorg dan doen?!’

Later, terug op kantoor, praten cliëntcoach Boukje Visser en teammanager Loes Veening er even over verder. ‘Hoeveel buurvrouwen ken je zelf die jouw huis wel willen poetsen? De meeste mensen werken. Bovendien, het gaat om zoveel méér dan alleen huishoudelijke hulp. We hebben ook een signaalfunctie. Wij zien het als het niet de goede kant op gaat’, zegt Visser. Haar chef Veening: ‘De mensen waar we komen hebben vaak niet alleen lichamelijke problemen, maar ook sociale. Geen familie meer, of ze willen niet meer naar buiten, ze leven soms in een heel klein kringetje. Eenzaamheid is vaak misschien wel het grootste probleem. De medische zaken worden altijd wel opgelost, maar de mensen zijn vaak zó blij als er even iemand echt aandacht voor hen heeft, hen rustig onder de douche zet of een klein uitstapje met hen maakt’.

Vrijdag en zaterdag volgen deel 2 en 3 van de reportage ‘Thuiszorg voor tussenmensen.’ De reportage verscheen op donderdag 25 juli in De Groene Amsterdammer.

  1. 1

    Enkele gemeenten hadden met succes weer wijkzusters ingevoerd.
    Ik hoor er niets meer over.
    Het afschaffen van de wijkagent leek me ook aan blunder.

  2. 2

    Alles moet tot in detail geregeld worden in protocollen en voorschriften, waardoor er uiteindelijk niets meer werkt. Sterker nog: iedereen verschuilt zich achter protocollen als er iets fout gaat – “ja, maar wij hebben wel volgens protocol gewerkt”.

    Protocollen zouden moeten ondersteunen, maar door de mentaliteit “alles wat niet verboden is, mag dus gewoon” maakt het de zorg die écht nodig is onmogelijk en wordt meer uitgegeven aan administratie en management dan aan de verzorgenden zelf.

    En de oplossing voor falende zorg? Fusies, meer managementlagen, meer protocollen en meer regels. Als dan de kosten uit de klauwen lopen worden uitgerekend de verzorgenden massaal ontslagen en weer aangenomen als vogelvrije zzp’er of zelfs als bijstandsontvanger. Ziedaar het in alle lagen falende bestuur in Nederland.

  3. 3

    Binnen de kaders van wmo, awbz, ciz en andere belemmeringen om gewoon goed voor iemand te zorgen die het nodig heeft, is deze organisatie toch heel aardig bezig: http://www.buurtzorgnederland.com

    Zij wordt ook alom gezien als het vernieuwende voorbeeld binnen de branche en is gaan nadenken hoe ze e.e.a. Rondom de client kunnen regelen in plaats van vanuit de organisatie. Zeer belangrijk element hierin is het teruggeven van de autonomie aan de zorgverlener. Zeer snel groeiend (met alle risicos van dien). En niet duurder!

    Een paar interviews:
    http://www.managementsite.nl/17398/ondernemerschap/buurtzorg-nederland-back-to-basics.html

    http://www.youtube.com/watch?v=ddQ0GOA7oYU

    http://www.kcwz.nl/doc/scheiden_wonen_zorg/Buurtzorg_Jos_de_Blok.pdf

  4. 4

    Pijnlijk duidelijk voorbeeld van netjes nageleefde protocollen die alleen worden gebruikt om achter te verschuilen: http://www.volkskrant.nl/vk/nl/2686/Binnenland/article/detail/3484989/2013/07/31/Doodziek-meisje-6-uitgezet-naar-Polen.dhtml

    Noortje: Het is goed te lezen dat er initiatieven zijn die wèl werken, maar je formulering “binnen de kaders van wmo, awbz, ciz en andere belemmeringen om gewoon goed voor iemand te zorgen die het nodig heeft” zegt eigenlijk alles…

  5. 5

    Goed stuk, maar als je 12 alineas nodig hebt om uit te leggen hoe iets simpels werkt als ‘mensen niet laten verkommeren’ moet je toch eens denken hoe je systeem zo geworden is ( hint: managers )

    ‘Niet alle medewerkers van het indicatiekantoor CIZ kennen het VPT-pakket’

    Ter voorbeeld dacht ik bij bovenstaande even op tweakers.net te zijn beland over de meest recente routers.

  6. 6

    @3:
    Ik kan het alleen maar met je eens zijn.
    Buurtzorg is verreweg de beste organisatie in de branche.
    Er is nauwelijks overhead, de dames werken behoorlijk zelfstandig en regelen het werk onderling prima.
    Gevolg: Ze verdienen beter en ze hebben meer tijd voor de zorgbehoevenden.

  7. 7

    @4 dat zegt inderdaad met zo veel woorden dat ik met die zaken direct en indirect te maken heb. En hoe e.e.a georganiseerd is als belemmeringen ervaar. Zoals velen in de zorg :)

    @5 hint: overheid en zorgverzekeraars. Met als accelator de marktwerking.