Ombudsman: Burger begrijpt steeds minder van de overheid

NIEUWS - Cijfers van de Nationale Ombudsman tonen aan dat de overheid er maar matig in slaagt zichzelf te verbeteren. Sterker nog: het vorige jaar is de situatie sterk verslechterd.

Vandaag presenteerde de Nationale Ombudsman zijn jaarverslag over 2012 aan de Tweede Kamer en stelde dat de burger de overheid niet meer begrijpt vanwege slecht werkende bureaucratie, complexiteit van wet- en regelgeving en gebrek aan inlevingsvermogen.

Dat is niet nieuw, zei Alex Brenninkmeijer, dat is een boodschap die u elk jaar wel van me hoort. In het jaarverslag over 2012 laat de Ombudsman zien dat er vorig jaar meer klachten waren op gebied van financiën. De crisis treft steeds meer mensen en vooral lager opgeleiden zijn de dupe van onbegrijpelijke procedures en documenten.

Het aantal klachten bij de Nationale Ombudsman is, na een lichte daling in 2011 vorig jaar weer gestegen. Een overzicht van de laatste tien jaar.
Sargasso statistiek Nationale Ombudsman 2012

De Nationale Ombudsman bestaat nu ruim dertig jaar. Net zo lang als de overheid probeert de regelgeving op orde te krijgen en te vereenvoudigen.

Nadat de commissie wetgevingsvraagstukken in 1985 met het rapport ‘Orde in de regelgeving’ kwam, volgde een gestage stroom commissies, werkgroepen en initiatieven die de regeldruk moesten verminderen en vereenvoudigen.

De Nationale Ombudsman heeft desondanks alleen maar meer werk gekregen Deze grafiek laat het stijgende aantal klachten over de laatste dertig jaar goed zien.
Sargasso Nationale Ombudsman 5 jaargroepen
Het lijkt er nu sterk op dat we terug zijn in 1991, toen het kabinet Lubbers III (CDA, PvdA) in de ‘Nota zicht op wetgeving’ verzuchtte: ‘Naast tal van wetten van goede kwaliteit zijn er mede hierdoor ook veel wetten die op één of meerdere punten tekort schieten: te beknellend voor burgers en maatschappelijke organisaties, soms niet of nauwelijks uit te voeren of te handhaven, onvoldoende samenhang tussen de wetten onderling.’

Bijna exact de kritiek van de Nationale Ombudsman nu, die kabinet en parlement opriep de rem te zetten op ontwikkeling van regelgeving. Stop met steeds weer nieuwe wetgeving.

Maar de burger vraagt toch zelf om meer regels zodra er problemen zijn? Vraagt de burger een vergunning voor een dakkapel aan, vindt men de overheid lastig, heeft de burger een hekel aan de dakkapel van de buurman, dan vindt de burger de regels niet goed genoeg. En bij calamiteiten als de Moerdijkbrand, wordt ook om meer regelgeving geroepen.

Een stelling die kabinet Lubbers III al poneerde in de ‘Nota zicht op wetgeving’: ‘Niet zelden is er evenwel grote maatschappelijke en politieke druk om maatschappelijke problemen door middel van wetgeving op te lossen.’ Een opvatting die vorig jaar in een opiniestuk in de Volkskrant werd herhaald door Thomas von der Dunk: ‘Veel bureaucratie bij de overheid is het gevolg van een concrete vraag uit de samenleving. Die verwacht, door alarmerende krantenkoppen wakker geschud, voortdurend dat de staat structureel en voor altijd een onwenselijk verschijnsel uit de wereld helpt.’

De burger vraagt niet om meer bureaucratie, antwoordde de Nationale Ombudsman tijdens zijn persconferentie op vragen van Sargasso. De burger heeft geen hekel aan regels, maar behoefte aan duidelijkheid en helder, meelevend contact met de overheid. De burger wil de regels begrijpen en goed te woord worden gestaan. Die service heeft het afgelopen jaar flink kwaliteitsverlies geleden.

Bovendien zijn er steeds meer regels gekomen die uitgaan van wantrouwen in de burger. Dat begrijpt de door Rutte zo geroemde hardwerkende Nederlander natuurlijk ook niet. De Nationale Ombudsman riep ook op eens een einde te maken aan dat wantrouwen.

  1. 1

    [De burger wil de regels begrijpen en goed te woord worden gestaan. Die service heeft het afgelopen jaar flink kwaliteitsverlies geleden.]
    De overheid faalt inderdaad jammerlijk bij het uitleggen van eenmaal bestaand beleid. Een uitmuntend voorbeeld daarvan is de Regulerende EnergieBelasting (REB). Destijds ingevoerd vanuit het idee: verlaag de belasting op arbeid, en verhoog de belasting op energiegebruik dusdanig dat het totaalresultaat is dat er geen algemene lastenverhoging plaats vindt. Een mooi streven lijkt me. Dit doel was ook uitdrukkelijk gekozen, omdat men vond dat enkel een verhoging van milieubelastingen maar zou leiden tot grote draagvlakvermindering voor milieumaatregelen – een terechte constatering.
    Zien we dus dat bij beleidsmakerij de overheid wel degelijk rekening houdt met draagvlak; na de uitvoering gaat ze achterover hangen en faalt jammerlijk. Iedereen klaagt heden ten dagen over de hoge energiebelasting, geen hond weet dat die belasting tegelijk met een gelijkelijke verlaging van belasting op arbeid ingevoerd is, en de overheid doet helemaal NIETS aan voorlichting daarover, ondanks haar eerdere woorden over draagvlak. Sterker nog: onlangs heb ik een en ander na proberen te zoeken op de websites van de overheid: behalve in de originele kamerstukken is er NIETS te vinden over de regulerende energiebelasting en de koppeling met een verlaging van belasting op arbeid.
    Een typisch voorbeeld van het feit dat de overheid totaal geen aandacht besteed aan uitleggen van het beleid. Een ministerie van informatie zou denk ik erg nuttig kunnen zijn.

  2. 3

    Brenninkmeijer doelt voornamelijk op de laagopgeleide mensen, die vaak niet weten hoe de bureaucratie in elkaar steekt. Dus hebben ze ergens recht op, laten ze zich dat door de neus boren omdat ze domweg niet weten hoe en wat je dat moet doen. Dan ben je dus al slachtoffer van het desastreuse monsterlijke armoedebeleid zoals dat nog onmenselijker wordt, krijg je daar ook nog eens een stomp in je maag. En dat gaat verder want moeilijker procederen wanneer het gaat om foute huur of zorgtoeslagen, wanneer de uitkering verkeerd is gestort of fout bedrag of helemaal niet is verstrekt, enz.

  3. 4

    “De burger heeft geen hekel aan regels, maar behoefte aan duidelijkheid en helder, meelevend contact met de overheid. ”

    Ik denk dat daar veel waars in zit. Het probleem is dat de (semi-)overheid en de politiek in de communicatie met burgers er vooral op uit zijn om hun reputatie in stand te houden of te verbeteren. Veel mooie woorden, er omheen draaien, nooit fouten toegeven, of de fout bij de burgers neerleggen en niet echt luisteren. Dat irriteert bovenmate en dat leidt er ook toe dat mensen misschien meer dan nodig is hun onvrede uiten in klachten.

  4. 5

    @1: Dikke kans dat de overheid het zelf ook niet meer goed weet. Is een regeling eenmaal getroffen, gaat men “over tot de orrde van de dag” en raakt de centrale boodschap uit het oog. Het verschilt enorm per ministerie (en lokaal per gemeenten en gemeentelijke afdeling) hoe goed de kennis van dossiers is en/of hoe goed de burger wordt geïnformeerd en geholpen.
    De overheid ziet in ieder geval regelmatig de bomen door hun eigen bos niet.

    @3 en @4 Wat Brenninkmeijer schetst herken ik als een van de professionals in zorg&welzijn, werkend voor mensen met een laag IQ en/of ersntige psychische kwalen. Dagelijks mag ik aan mensen brieven en formulieren uitleggen. Wekelijks klimmen we in de telefoon om fouten hersteld zien te krijgen. De ervaringen verschillen per afdeling en per ambtenaar. Ook binnen de door de Nationale Ombudsman genoemde uitvoeringsorganen.

    Binnen dezelfde overheden en uitvoeringsorganen maak je de ene keer mee hoe het wel kan, een andere keer hoe het absoluut niet moet. Wat in de goede gevallen wel irriteert, is dat het herstel van de fout lang duurt en mensen soms langer dan een week zonder geld zitten. En wij dan gratis voedselpakketten verstrekken.

    In een reactie op het rapport van de Nationale Ombudsman nam de FNV het op voor de ambtenaren. Daar hebben ze wel een punt. Ze moeten met minder mensen meer werk doen. Ook dat in mijn sector het geval. Zolang de crisis voortdendert, zal dat er niet beter op worden. Je kunt eigenlijk wel met zekerheid voorspellen dat de Ombudsman volgend jaar met een rapport komt waarin weer een stijgend aantal klachten zal worden vermeld. Tenzij de getrofen burgers het moede hoofd in de schoot leggen.

  5. 6

    Recentelijk heb ik voor een groep wajong bewoners de regelingen (UWV, CAK en belastingdienst) waaronder de bijdrage regeling AWBZ van het CAK uitgeplozen. Het oerwoud aan regelingen is onvoorstelbaar en ik heb dan medelijden met CAK-ambtenaren die een dergelijke onzinnige regeling dagelijks moeten uitvoeren. Voor de andere AWBZ’ers in een instelling is het al niet veel anders. Het oerwoud aan sites dat vragen beantwoord is indicatief voor het feit dat deze regelingen slecht begrepen worden en voor een leek eigenlijk ook niet te begrijpen zijn. Per definitie zijn de regelingen niet eenvoudig uit te leggen en de ambtenaren staan dan ook voor een onmogelijke taak.

    Primair verantwoordelijk hiervoor zijn de Tweede Kamer fractiespecialisten die regeling op regeling op regeling stapelen. De regelingen worden dan zo gecompliceerd dat zich de vraag opwerpt of ze het zelf nog wel begrijpen. Dat dit niet het geval is blijkt ook uit de oeverloze discussies over de veelal onvolledige koopkrachtplaatjes.
    Voor enkele voorbeelden:
    http://tinyurl.com/b459bgj
    http://tinyurl.com/caaxozt

  6. 8

    @7
    Van een administratiekantoor dat veel beschikkingen controleert weet ik dat het aantal fouten afneemt, maar nog steeds aanzienlijk is. Lang niet alle klachten eindigen bij de ombudsman. Overigens zijn de uitvoerende ambtenaren niet verantwoordelijk voor de slechte en onnodig complexe wetgeving, dat zijn de politici.