Verdienmodel

COLUMN - Omdat ik voeten heb die niet helemaal mee willen, loop ik al jaren met steunzolen. Alleen als ik sandalen draag met een bepaald type meeverend voetbed kan ik zonder. Ik ben niet bang van onbeschaamd reclame maken: de sandalen waarmee ik niet minder dan de afgelopen tien jaar mijn lopende leven heb doorgebracht, waren van het merk Clarks. Na tien jaar zijn ze nog steeds niet kapot, alleen behoorlijk versleten. Toen ik dat in een onbewaakt moment aan mijn moeder vertelde, wist ze meteen waar ze me voor mijn verjaardag een plezier mee kon doen: een nieuw paar Clarks sandalen.

Dat was vorig jaar.

Afgelopen zomer heb ik mijn oude Clarks nog even afgedragen op vakantie in het buitenland en deze zomer ben ik begonnen op mijn nieuwe. Ik schat dat ik er in totaal een maand of drie op gelopen heb. Afgelopen week ontdekte ik dat de aanhechting van één van de banden aan de zool half was losgescheurd. Bij nadere inspectie bleek datzelfde punt aan de andere sandaal ook al te zijn begonnen aan losscheuren. Dat is schrikken als je verwacht een paar jaar vooruit te kunnen.

Ik had de sandalen iets meer dan een jaar geleden gekregen. Dat betekende twee dingen: één, ik had de aankoopbon niet en twee, de garantietermijn van een jaar was recent al verstreken. Toch ben ik teruggegaan naar de winkel. Ik wist toevallig waar mijn moeder ze had gekocht.

Daar werd ik allervriendelijkst geholpen, daar niet van. Men was zelfs bereid om ook na het verstrijken van de garantietermijn de sandalen te laten repareren. En de aankoopbon hoefde ook niet per se, een bankafschrift was ook goed, zolang maar op de één of andere manier duidelijk was dat de schoenen inderdaad in die winkel waren gekocht. Het zou immers zo kunnen zijn dat ze toch ergens anders waren gekocht en dan konden ze zich niet verantwoorden voor de gemaakte kosten van reparatie. Dat bleek het enige echt onoverkomelijke probleem te zijn voor de winkel.

Nu vind ik het bijzonder vervelend om te gaan vragen naar de bon, ook al is het geen geheim voor me wat ze gekost hebben. Nog veel vervelender vind ik het om mijn moeder te vertellen dat haar cadeau nu al kapot is (zij leest dit blog gelukkig alleen als ik erop wijs). Ik kon dus onverrichterzake terug naar huis en bedacht aldaar het volgende.

Punt één: het moet het personeel duidelijk zijn geweest dat hier geen ontevreden klant stond, maar een tevreden klant met een klein probleem. Dergelijke klanten kunnen nog maar één kant op en dat is richting ontevredenheid. Punt twee: aan de slijtage aan de zolen was goed te zien dat de sandalen niet veel gebruikt waren en ook niet bijzonder zwaar waren mishandeld. Punt drie: de sandalen waren zonder enige twijfel van Clarks en eventuele fabricagefouten of andere kleine ongevallen dus ook.

Misschien mis ik iets, maar volgens mij kun je als vertegenwoordiger van Clarks in zo’n situatie maar één ding doen: beseffen dat een sandaal niet binnen die tijd zo ernstig kapot hoort te gaan, laten bekijken wat er aan de hand is en zo de klant tevreden houden. Blijkt later alsnog dat hij iets vreselijk fout heeft gedaan, dan kun je hem dat tenminste met kennis van zaken uitleggen. Heeft de klant niks verkeerd gedaan, dan scoor je alleen maar als je de zaak laat repareren. Nogmaals: misschien mis ik iets, maar iedere andere actie lost het probleem niet op.

Helaas denkt Clarks daar anders over. Die hebben hun verkooppunten opgedeeld in eigen, aparte verdien-eenheden die ieder voor zich de baten zo hoog en de kosten zo laag mogelijk moeten houden. Om dat te stimuleren moeten die verdien-eenheden zich individueel verantwoorden tegenover het hoofdkantoor. Zo’n verdienmodel zal best werken, maar het zorgt er wel voor dat je klanten onnodig teleur stelt.

Zou het trouwens helpen, al die links in je blogpost?