Professionals

Nog geen twee weken geleden schreef ik een stuk over de onderdrukkende bureaucratische dictatuur hier in Nederland en alsof de duvel ermee speelt werden we via de media binnen tien dagen tijd tot twee keer toe getrakteerd op een sterk staaltje represaille. Niet dat het iets met elkaar te maken heeft, maar toch, ik ben blijkbaar niet de enige die zich ergert aan de hautaine, zogenaamd professionele en gestandaardiseerde (lees: onmenselijke) manier waarop instanties en bedrijven tegenwoordig werken. Je kan het je zo gek niet bedenken of het is wel geprofessionaliseerd. Niemand kan meer iets zelf. Niemand denkt meer voor zichzelf. Alles hangt vast aan regeltjes en procedures. Het is om moe van te worden. Of boos. Niet dat ik wil goedpraten dat iemand door middel van een gewelddadige steekpartij zijn frustraties over dit systeem botviert, ik zou niet durven, maar laten we voor het gemak even naar de emoties erachter kijken. Zonder al te diep in te gaan op de wel zeer bizarre uitvoering ervan. En naar het systeem zelf, want eerlijk gezegd vind ik het hoog tijd dat dáár iets aan verandert.

Zo zou ik eens willen beginnen de absurde voorzorgsmaatregelen, die getroffen moeten worden om mensen in publieke functies te beschermen tegen agressie van burgerheethoofden, op de korrel te nemen. De gangbare verklaring is dat agressie in de maatschappij toeneemt. Bescherming is dus noodzakelijk. Maar laten we het eens omdraaien. Regeltjes worden strakker. De mens achter de medewerker verdwijnt. Er is niemand die rekenschap kan of wil geven. Er komen steeds meer regels waar medewerkers zich achter kunnen verschuilen. Er zijn steeds meer instructies die medewerkers leren vooral geen haarbreed toe te geven. En medewerkers worden steeds akeliger in hun houding naar klanten of burgers toe. Er is niemand die verantwoordelijk gehouden kan worden voor fouten. Tien tegen één dat het automatiseringssysteem het gewoon weer eens fout heeft gedaan. En als dat niet zo is, dan is er alsnog geen enkele medewerker die van de hoed en de rand weet. Ergens op een ver hoofdkantoor zit een anonieme kantoorklerk die al die fouten maakt. En deze persoon krijgt de klant of burger niet te spreken natuurlijk. En het erge is nog dat niemand zich afvraagt of die regeltjes allemaal wel zo terecht zijn. Medewerkers schijnen zich niet te realiseren dat ze met echte mensen te maken krijgen. En bedrijven en instanties schijnen zich niet te realiseren dat die regeltjes voor de instelling zelf dan weliswaar reuze handig en tijdsbesparend mogen werken, maar dat de gemiddelde mens nu eenmaal niet standaard is. En dat uitzonderingen die regeltjes altijd bevestigen.

Wie een antwoord op een simpele vraag wil, is tegenwoordig een behoorlijke tijd zoet zich een weg te banen langs de gemechaniseerde zaakwaarnemers van bedrijven en instanties. Ellenlange bandjes, dure 0900 nummers, ingewikkelde apparaten en onvriendelijke websites kunnen voor een aardige vertraging in de informatievoorziening zorgen. En áls je je dan eenmaal een weg langs al die futuristische ellende hebt weten te banen, krijg je na tien andere wachtenden en een wachttijd van “ongeveer twee minuten” een onkundige medewerker aan de lijn. Die het nog normaal vindt dat hij van niets weet ook. Iemand die tegen je spreekt alsof je bij God’s gratie gebruik mag maken van hun diensten, of dat je God op je blote knietjes mag danken dat je een lullige subsidie krijgt. Of je salaris. Of iets anders waar je eigenlijk gewoon recht op hebt.

Dus hoewel het zeer betreurenswaardig is dat sommige mensen zeer gewelddadige manieren aangrijpen om hun vermeende recht te halen, geeft het ook aan dat er een grens is bereikt. Dat strakke keurslijf, inclusief de lakeien bij iedere poort, deur, doorgang, of telefonische sluis, dat moet maar eens afgeworpen worden. Laten we eens inzien dat het systeem niet werkt. Dat de professionalisering totaal en volkomen is doorgeschoten. En dat het tijd wordt voor personalisering. Medemenselijkheid. En laten we daarbij vooral niet vergeten dat dergelijke regeltjes en procedures ook door mensen worden verzonnen. En uitgevoerd. Kijk maar eens naar uw eigen arbeidssituatie. Met hoeveel regeltjes werkt u eigenlijk? Hoeveel van die regeltjes neemt u eigenlijk vanzelfsprekend? En als u eens heel eerlijk bent; hoeveel van die regeltjes zijn eigenlijk overbodig, of zelfs onredelijk? Verbeter de wereld, begin bij uzelf. Dan is dat spreekwoord ook eindelijk eens op een positieve manier inzetbaar.