Onrust in de tent

COLUMN - De beheerders van een forum waar ik veel vertoef, vroegen me vorige week hun team te komen versterken. Daags daarna kon ik overal achter de schermen kijken en had ik super powerzz.

Het werk van forumbeheerders beperkt zich gewoonlijk tot spammers vangen, uit de hand gelopen discussies weer op de rails te krijgen, ruziemakers uit elkaar halen, dubbele topics verwijderen, soms een berisping uitdelen, en vooral veel administratief werk. Rustig baantje, uurtje per dag, dacht ik nog, terwijl ik op mijn gemak de beheeropties verkende. Hoe deel je een waarschuwing uit, hoe sluit je een topic, hoe handel je een klacht af?

Vrijdagavond, amper acht uur nadat ik in functie was getreden, werd er van hogerhand een grote update uitgevoerd. De oudere teamleden wisten wel dat-ie eraan zat te komen, maar niet wanneer: de softwaremaker voert die op afstand uit, en is helaas tamelijk laks met waarschuwingen. Hop, forum ineens plat wegens groot onderhoud, en toen de boel de volgende ochtend weer werkte, was werkelijk alles anders. Andere lay-out, andere functies, andere wegwijzers. Veel was verbeterd maar het oogde allemaal volslagen onbekend, en de forumleden warren collectief de weg kwijt.

Ik ook, natuurlijk. Maar ik was inmiddels wél forumbeheerder, en dus: verantwoordelijk.

Het ongeluk wilde dat de rest van het forumbeheer dat weekend onbereikbaar was. De een had een burn-out, de tweede relatieproblemen, de derde zat in een grote verbouwing, de vierde had twee ernstig zieke familieleden, en de vijfde zat voor zijn werk op een booreiland. De personele krapte was juist de reden dat ze versterking hadden gezocht.

Het regende klachten. ‘Als de vorige versie niet wordt teruggezet, ga ik weg!’ dreigde de een. ‘Wat een botte ingreep, wat een machtsmisbruik,’ verweet een tweede. ‘Ik voel me hier niet langer thuis,’ piepte een derde. ‘Als ik dít doe, gebeurt er ineens dát, en dat hóórt niet,’ kreet de vierde.

Wat te doen?

Het enige dat ik kon doen. Overal antwoord op geven, publiekelijk de problemen inventariseren, mezelf door de nieuwe interface heen werken, oplossen wat ik kon en die verbeteringen openbaar bijhouden in nette lijstjes, vertellen wat snel gefixt kon worden en wat langer zou gaan duren. En vooral: heel, heel aardig zijn.

Na een dag klonken er andere stemmen. ‘Geef het tijd,’ zei de een. ‘Oh kijk wat een leuke nieuwe functie ik net heb ontdekt,’ zei een tweede. ‘Ik ken die software wel, heb je tips nodig?’ vroeg een derde. ‘Het begint te wennen,’ constateerde een vierde. ‘Het werkt eigenlijk best goed,’ gaf nummer vijf toe, terwijl nummer zes druk bezig was om nummer zeven met een forumprobleem te helpen. Gaandeweg gingen meer leden over tot de orde van de dag: berichtjes op het forum plaatsen en vooral veel onderling discussiëren.

Ineens werd ik een stuk optimistischer over het vluchtelingendebat.

Deze column van Karin Spaink verscheen eerder in Het Parool.