Complexiteit nekt hulpvragers en vrijwilligers in financiële hulpverlening

ONDERZOEK - Regelingen en procedures voor mensen met financiële problemen zijn ingewikkeld. Het is noodzakelijk dat dit eenvoudig wordt. Anders haken niet alleen hulpvragers, maar ook vrijwilligers af, schrijft Jansje van Middendorp op Sociale Vraagstukken.

Mensen met een laag inkomen kunnen aanspraak maken op allerlei inkomensaanvullende regelingen. Toch doen zij dat vaak niet. Het vraagt namelijk een flinke administratie en kennis van de procedures.

Uit onlangs verschenen onderzoek van het Nibud blijkt dat 40 procent van de Nederlanders worstelt met de financiële administratie. Juist voor mensen met schulden is het moeilijk de administratie op orde te houden en toegang te krijgen tot ondersteuning van instanties. Vrijwilligers ondersteunen deze groep. De problematiek van hulpvragers die ondersteuning vragen bij een vrijwilligersorganisatie is echter complex.

Steeds meer mensen met schulden kloppen aan bij vrijwilligers

De behoefte aan ondersteuning bij het aanvragen van regelingen, invullen van formulieren, toegang tot voldoende inkomen en oplossen van financiële problemen is groot. Het aantal hulpvragers dat aanklopte bij vrijwilligersorganisaties met een dienst thuisadministratie nam de afgelopen jaren toe van ruim 25.000 in 2013, tot meer dan 41.000 hulpvragers in 2016.

Thuisadministratie is een vorm van ondersteuning waarbij een vrijwilliger langere tijd een hulpvrager begeleidt in het ordenen van de administratie, het creëren van inzicht en overzicht in inkomsten, uitgaven en (eventuele) schulden. Thuisadministratievrijwilligers ondersteunen hulpvragers ook bij het aanvragen van inkomensondersteunende regelingen en toegang tot schuldhulpverlening. Het doel van de ondersteuning is toewerken naar financiële zelfredzaamheid en voorkomen van grotere financiële problemen.

De ingewikkelde regelgeving en procedures, maar ook de digitalisering van de maatschappij vraagt om een andere manier van ondersteuning. Er lijkt sprake van een verschuiving van de ondersteuning door vrijwilligers van morele ondersteuning naar meer praktische ondersteuning. Steeds meer vrijwilligersorganisaties organiseren inloopspreekuren. Tijdens toeslagenspreekuren helpen vrijwilligers bij het aanvragen of wijzingen van toeslagen. Formulierenbrigades helpen bij het invullen van papieren en belastingaangiftes.

Complexiteit van de problematiek neemt toe

Als onderzoeker nam ik tientallen diepte interviews af met hulpvragers, vrijwilligers en coördinatoren. Om inzicht te krijgen in de kenmerken en ernst van de financiële problemen vulden 257 hulpvragers aan het begin van een ondersteuningstraject een vragenlijst in. Middels een vragenlijst aan 239 coördinatoren van een dienst thuisadministratie (respons 54 procent) kon een beeld worden gegeven van de methoden en omvang van de ondersteuning, de knelpunten en dilemma’s waar vrijwilligers en -coördinatoren tegenaan lopen.

‘Alles moet digitaal, maar er is een grote groep die geen computer of digitale vaardigheden heeft.’
-Vrijwilligerscoördinator thuisadministratieproject[1]

Niet alleen het aantal hulpvragers dat ondersteund wordt door een vrijwilliger, maar ook de complexiteit van de problematiek neemt toe. Hulpvragers hebben grote financiële problemen en worden (nog) niet geholpen door schuldhulpverlening. Ze hebben psychische problemen, een licht verstandelijke beperking of zijn door ziekte of ouderdom niet leerbaar en krijgen nog geen langdurige ondersteuning van beroepskrachten.

Bij bijna de helft van de hulpvragers die ondersteund worden door een vrijwilliger is sprake van een ernstige schuldsituatie. Zij hebben het afgelopen half jaar meerdere keren de huur of hypotheek te laat betaald, hebben meer dan zes maanden achterstand op de zorgverzekering, er is loonbeslag gelegd of de energie is afgesloten door te laat betalen. Niet alleen hoge schulden, ook hulpvragers met psychische problemen, laaggeletterdheid, licht verstandelijke beperking of beginnende dementie worden genoemd als ‘hulpvragers met complexe problematiek’ die aankloppen bij vrijwilligersorganisaties.

Deze ingewikkelde problemen vragen veel tijd en expertise van vrijwilligers. Zij lopen tegen de grenzen van de ondersteuning aan. Vrijwilligers zijn een tijdelijke oplossing om mensen te ondersteunen weer zelf de administratie te ordenen en beheren. Hulpvragers zijn niet altijd leerbaar of in staat om zelf oplossingen te vinden.

Het is een ingewikkelde groep voor vrijwilligers

Dat zorgt voor dilemma’s bij vrijwilligerscoördinatoren. Wat te doen als een hulpvrager niet geholpen wordt door andere organisaties, maar eigenlijk ook niet (meer) door een thuisadministratievrijwilliger geholpen kan worden? Bijvoorbeeld als iemand al langere tijd door een vrijwilliger geholpen is, maar niet in staat is de administratie zelf of met behulp van het netwerk op te pakken.

Ook mensen met grote schulden die in de voorbijgaande jaren al eens een schuldsaneringstraject hebben doorlopen zijn een ingewikkelde groep voor vrijwilligers. In de tien jaar na een traject kun je niet nog eens aankloppen.

‘Hoe hulpvragers te motiveren om daadwerkelijk hun administratie zelf te beheren en daarmee ook vaak hun leven op de rit te zetten? Het zijn niet meer de eenvoudige gevallen van voorheen.’
-Vrijwilligerscoördinator thuisadministratieproject

Een minder ingewikkeld systeem: meer zelfredzaamheid

Het ondersteunen van hulpvragers met complexe hulpvragen is een grote belasting voor een vrijwilliger. Ingewikkelde regels, zoals het toeslagensysteem, en procedures, zoals de toegang tot schuldhulpverlening, zorgen voor extra inspanning. Het risico van uitval van vrijwilligers en het vinden van voldoende gekwalificeerde vrijwilligers wordt door vrijwilligerscoördinatoren als knelpunt ervaren.

‘Er is sprake van een grote vraag naar ondersteuning, met veel complexe casussen. Maar hierdoor vallen vrijwilligers uit.’
-Vrijwilligerscoördinator thuisadministratieproject

Door de regelgeving en toegang tot schuldhulpverlening voor hulpvragers eenvoudiger te maken, zoals onder meer de Nationale Ombudsman en de Raad voor Volksgezondheid en Samenleving (RVS) al bepleitten, neemt de financiële zelfredzaamheid toe. Mensen met administratieve of financiële problemen kunnen veel eerder en sneller geholpen worden.

Een eenvoudiger en laagdrempeliger systeem geeft vrijwilligers weer de tijd en ruimte om hulpvragers morele ondersteuning te geven, te werken aan zelfvertrouwen en stimuleren van gezond financieel gedrag. Dat draagt pas echt bij aan zelfredzaamheid èn behoud van vrijwilligers.

Jansje van Middendorp is wetenschappelijk medewerker bij het Landelijk Stimuleringsnetwerk Thuisadministratie (LSTA) en als buitenpromovendus verbonden aan de afdeling sociologie van Radboud Universiteit.

Dit artikel is overgenomen van Sociale Vraagstukken.

Noot:

[1] De citaten zijn antwoorden van vrijwilligerscoördinatoren op de open vraag naar knelpunten of dilemma’s in de ondersteuning van hulpvragers. Voor de leesbaarheid zijn de antwoorden geredigeerd.