Overleven in de personal information economy (6/6)

Alle consumenten, in Nederland en daarbuiten, laten een groeiende digitaal spoor achter in de duizelingwekkende grote databanken van het bedrijfsleven. En we worden omringd door een wolk van klantprofielen. Op basis daarvan worden we gelabeld, gestuurd, verleid en beoordeeld. Dit raakt niet alleen onze privacy. Deze klantprofielen bepalen of we worden bediend en tegen welke prijs en zijn dus direct van invloed hoe we ons kunnen handhaven in de informatiemaatschappij. Een serie. Vandaag het laatste deel: nieuwe verhoudingen.

We hebben de afgelopen week gezien wat voor enorm belangrijke rol informatie speelt in de verhouding tussen consumenten en bedrijven. Het gebruik van persoonsgegevens heeft weliswaar te maken met privacy, maar gaat veel verder. Het gebruik raakt direct onze levenskansen. Het gebruik van informatie is een uitermate politieke kwestie: niet alleen het verzamelen, maar ook hoe die informatie wordt gebruikt en welke – geautomatiseerde – bewerkingen er op worden uitgevoerd.

Het is nauwelijks tegen te houden dat de consument steeds transparanter wordt. Dat bedrijven transparanter worden, is helaas minder vanzelfsprekend. Of zoals Perri6 het zegt in het boek The Glass Consumer: ,,For much of the collection, use and disclosure of personal information is – ironically – veiled by considerations of commercial confidentiality in the private sector and the exemptions for national security, detection of crime and fraud control in the public services; no reliable or meaningful statistics are published even by companies and agencies that issue their codes of practice about their own compliance with them.”

Toch zijn er voorzichtige, akkoord hele voorzichtige bewegingen tot meer transparantie. De consument heeft meer macht dan hij denkt. Daarvoor moet hij wel op zijn gouden eieren blijven zitten en een informatiemanager worden.

Sander van der Blonk, directeur van marketingbureau RapidSugar, stelt bijvoorbeeld zijn vertrouwen in VRM, Vendor Relationship Management. Er is volgens hem sprake van een regieverschuiving. De consument staat steeds meer centraal. Hij heeft zijn eigen media en zet in toenemende mate zijn eigen ecosysteem naar zijn hand. Hij verwacht keuzemogelijkheden en is selectief naar bedrijven toe. Hij verwacht dat zijn individuele behoeften worden gehonoreerd. Daarnaast ziet hij een ‘data-impasse’ in de relatie tussen consument en bedrijf. ,,Bedrijven stoppen veel energie in het verkrijgen van gegevens van consumenten, met alle bijbehorende zorgen omtrent privacy en betrouwbaarheid van gegevens. Consumenten willen die gegevens lang niet altijd afstaan. Er is wat dat betreft een wedloop gaande die moeilijk te winnen is.’’

De oplossing is mogelijk VRM, vooralsnog meer filosofie dan een managementinstrument. ,,Het krachtenveld verandert door de invloed van internet, in het bijzonder wie het initiatief neemt om in contact te komen. In plaats van dat consumenten wachten op producenten die hun product pushen, is er een groter worden groep die zichzelf naar voren schuift en zegt ‘kijk hier ben ik, ik zoek dit, ik nodig jullie uit om met een voorstel te komen en daar staan mijn gegevens en voorkeuren vermeld’. De request for proposal gaat dus niet meer uit van het bedrijf, maar van de consument.’’ Bedrijven als IBM en Microsoft zijn ontwikkelen er al instrumenten voor. ,,Die zullen de markt veranderen. De relatieve macht van bedrijven, die veel van individuele consumenten weten, zal meer in balans raken met een groeiende counterveiling macht van consumenten die selectief toegang tot hun gegevens verschaffen. En andere bedrijven daarvan uitsluiten.

Van der Blonk ziet verschillende toepassingen ontstaan in Nederland. Eentje lijkt op de ouderwetse inkoopcombinaties. Consumenten bundelen zich om en bloc te onderhandelen met producenten over bijvoorbeeld een lagere prijs. ‘United Consumers’ onderhandelt met bedrijven over gunstige olie-, gas-, telecom-, en verzekeringstarieven voor zijn 250.000 leden. Een tweede vorm laat bedrijven bieden op werk, zoals werkspot.nl, waar klussen worden vergeven.

Het grote voordeel voor bedrijven is volgens Van der Blonk dat een belangrijk probleem uit de weg wordt geruimd, namelijk datavervuiling. Consumenten blijven baas over hun eigen data en die data zal dus meestal kloppen. Dat is gunstig voor het bedrijf en de consument. Maatschappelijk gezien is het voordeel dat de consument het heeft weer in eigen handen kan nemen en een sterkere positie krijgt ten opzichte van bedrijven.

Informatiemanager

Uiteindelijk moeten consumenten het zelf doen. Dat vereist mondigheid. Eis transparantie omtrent beslissingen. Als u een dienst geweigerd wordt, vraag dan waarom en laat u niet afschepen met het verhaal dat uw score te laag is, of dat de computer het nu eenmaal zegt. Vraag uw persoonsgegevens op als u denkt dat u beoordeeld wordt op verkeerde informatie. Een klacht is zo gestuurd per e-mail en als een bedrijf maar genoeg klachten binnen krijgt, wordt eventuele reputatieschade ineens een belangrijk deel van zijn overwegingen. Raadpleeg de Consumentenbond. Die heeft in 2009 consumentenprivacy tot een van zijn speerpunten gemaakt.

We kunnen allemaal achterover gaan leunen en onze vingers gekruist houden in de hoop dat onze profielen een beetje accuraat zijn. Maar in de in informatiemaatschappij is een dergelijke houding niet meer verantwoord.