Brief aan de NS

BRIEF - Geachte NS bestuurders,

Het weer en de trein. De gemiddelde Nederlander raakt over deze twee onderwerpen niet uitgesproken. En met uitgesproken bedoelen we in Nederland dan dus uitgeklaagd. Het weer is altijd kut en de trein is altijd te laat. Dat is gewoon zo, ook als het niet zo is. Als de zon schijnt, is het te warm en als de trein op tijd is, was dat precies die ene keer dat een beetje vertraging wel goed was uitgekomen.

En daar moeten jullie beleid op maken. Dat dat heel moeilijk is, geloof ik direct. We hebben geloof ik het drukste spoor van de wereld, met de meeste wissels, dus er is weinig ruimte voor fouten. Die worden wel gemaakt en dus zijn reizigers vrij ontevreden over jullie dienst. De oplossing die jullie daarop hebben gevonden? Gewoon niet meer naar hun mening vragen.

Dat zit zo. De NS wordt jaarlijks door de overheid beoordeeld op zijn prestaties. Als die onder een bepaald niveau zijn, krijgen jullie een boete. Op de beoordelingschecklist staan zeven punten waarbij de mening van de reiziger leidend is. Die zijn niet altijd best, waardoor jullie in 2011 en 2012 boetes moesten betalen. Nu willen jullie die zeven punten terugbrengen tot één, zodat er minder onvoldoendes op het rapport staan.

Het is een fascinerend beeld dat er een directieruimte vol mensen over dat rapport heeft zitten brainstormen over de vraag: ‘hoe krijgen we die beoordeling omhoog?’ En dat jullie het er dan over eens worden dat het negeren van de reiziger de beste oplossing is. Een duidelijkere manier om je eigen onkunde aan te tonen, kan ik me niet voorstellen.

Hebben jullie je helemaal niet afgevraagd hoe dit zou overkomen bij de reiziger? Vragen jullie je dat überhaupt wel eens af? Alle andere bedrijven ter wereld hebben dankzij de crisis ingezien dat klanttevredenheid een groot goed is. Lezen jullie die berichten niet? Begrijpen jullie echt niet hoe belangrijk perceptie is? De perceptie is keer op keer dat de NS de reiziger letterlijk en figuurlijk in de kou laat staan.

Jullie kunnen wel telkens herhalen dat ruim 90 procent van de treinen minder dan vijf minuten te laat is, maar dat heeft geen effect omdat iedereen weet dat die statistieken getruct zijn. Als je bij twee vlokken sneeuw de helft van je treinen niet laat vertrekken, zijn ze ook niet te laat. Leuk voor de statistieken, maar de reiziger moet twee keer zo lang wachten op een twee keer zo volle trein. Wat zal die tevreden zijn!

Er is een reden waarom het rapport dat de overheid over jullie samenstelt, een aantal tevredenheidonderdelen bevat. Namelijk dat jullie je reizigers tevreden op de plaats van bestemming afleveren. De NS zullen dus méér moeten bieden dan alleen een trein die ongeveer op tijd rijdt. Het lijkt me constructiever om daar eens over na te denken, dan over manieren om de reiziger te negeren.

Groeten,

Boudewijn.

  1. 1

    Beste Boudewijn,

    Dank je voor je brief. We zaten om een onderzetter verlegen, om onze 2 liter-fles Moet&Chandon-champagne op te zetten, zodat er geen kringen komen op onze met goud ingelegde notenhouten-directietafel. Want laten we eerlijk zijn: wat jij van ons vindt laat ons koud. Net zo koud als de champagne, haha. Als je een alternatief had voor ons product, de trein, dan had je wel van dat alternatief gebruikt gemaakt. Maar dat alternatief heb je niet. Dus morgen zit je gewoon weer in onze trein. Omdat je niet anders kunt. En die trein laten we, speciaal voor jou, een kwartier later vertrekken.

    Hartelijke groeten, en proost!

    De NS-directie.

  2. 2

    @1: Haha, ja leuk.

    Maar je hebt altijd een alternatief.

    Verhuis, pak de fiets, de auto of een motor. Ga lopen. Doe wat, behalve de trein pakken. Ik heb gedurende mijn professionele leven nog nooit een trein nodig gehad. En ik was altijd sneller ter plaatse dan met het openbaar vervoer. Kwestie van werk-selectie, werkgever-selectie en meer van dat soort gedoe.

    Maar kom niet met : je hebt geen keuze.

    Iedereen heeft altijd een keuze: fuck de trein, fuck je werkgever en fuck de NS. Je bent een mens, doe er wat mee. Er zijn altijd alternatieven.

    *neemt ook een slokje champagne*

  3. 3

    Vertraging, kent de NS dat nog? Als een trein 8 minuten vertraging heeft, dan hoor je op het officiële vertrektijdstip: “de trein naar … vertrekt over 5 minuten vanaf spoor …”, net alsof er geen vertraging is, maar jij je vergist hebt over de vertrektijd.

  4. 4

    @1 – geen alternatief? Inderdaad niet als ik echt van station naar station moet, maar anders heb ik een veel beter alternatief: de auto.

    De trein brengt me van waar ik niet ben naar waar ik niet moet zijn. Ik woon centraal in de periferie: in de hoofdstad van een forse provincie, op ca 10 minuten fietsen van het station.

    Alleen als ik op het damrak of aan de coolsingel moet zijn neem ik de trein. Naar Utrecht ga ik uit en in principe niet.

    Binnen de provincie met de trein is eenvoudigweg dom. Of ik bouw zoveel marge in dat ik mijn tijd sta te verdoen met wachten, of ik moet al mijn afspraken laten weten: het kan wat later worden, want ik reis met de trein.

  5. 5

    Dus dit wordt de lijn van betoog? Een artikel dat vragen stelt bij hoe NS omgaat met de klanttevredenheid. Dat is prima. De NS is een bedrijf. Bedrijven merken in een ‘gewone’ situatie vanzelf wanneer hun klanten niet meer tevreden zijn. Maar NS is een monopolist, vandaar dat de staat een paar eisen stelt, wil er extra geld uitgekeerd worden. Had het stuk niet kunnen gaan over de monopoliepositie van de NS? Of dat de boete in geen verhouding staat tot wat NS jaarlijks van de staat krijgt (2.75 miljoen vs. honderden miljoenen)? De NS kan nu -nog steeds- zeggen dat de reizigers van weinig belang zijn, de kosten zijn vrij weinig, gewoon incasseren dus. En we weten ook wel dat ze daar een beetje gelijk in hebben: als je honderden treinen schoon en op tijd wil laten rijden, dan kan het ze niet schelen hoe tevreden reizigers zijn, als ze maar tevreden genoeg zijn om met de trein te gaan. En als ze dan klagen, waarom niet? There’s no such thing as bad publicity.

    En vervolgens #1. Kort door de bocht: het zijn allemaal graaiers. Hoewel terecht (Meerstadt krijgt een half miljoen per jaar, 180.000 aan flexibele bonus), is het naar mijn idee toch een erg populistisch moreel argument. “De NS-directie zijn allemaal graaiers (vanwege hun inkomen), dus [sic] die zijn toch niet in staat tot iets moreel goeds.”

    En #2. Niet iedereen (de meesten zelfs niet) heeft de luxe van ‘werkselectie’ of ‘werkgeverselectie’. Zelfs werkzekerheid zit er niet in, dus om de 1, 2 jaar naar een andere stad (of land) verhuizen voor een baan, met verlies van plaatsgebondenheid (o.a. vrienden) en onzekerheid op de huizenmarkt (ivm verhuizen) zit er gewoon niet in. Dan maar forensen en de trein is een redelijk betaalbaar (en betrouwbaar!) alternatief, zeker als je bij een bedrijf werkt dat dichtbij een station zit. Niet iedereen heeft de luxe om YOLO te roepen en zijn boeltje te pakken en ergens anders -naar verwachting- met succes opnieuw te beginnen.

  6. 6

    Het nieuwe klanttevredenheidsonderzoek van de NS:
    Vond u de trein op rijden? Ja, ik kom superlatieven te kort/ Ja, de trein rijdt altijd op tijd/ Ja, de trein was te laat maar dat heeft de NS op tijd aangegeven/ Ja, de trein was te laat maar dat ligt aan Pro-rail en de politiek.

  7. 7

    Ik denk dat de NS in plaats van te meten hoeveel procent van de treinen “op tijd” is (< 5 minuten te laat), ze beter kan gaan meten hoeveel procent van de reizigers hun reis "op tijd" voltooien (< 5 minuten vertraging). Of liever zelfs iets van de gemiddelde vertraging als percentage van de geplande reistijd. Dat is nogal wat anders. Dankzij de OV chipkaart weet de NS prima welke reis reizigers maken, hoelang die geduurd heeft, en ook hoe lang die reis had moeten duren volgens dienstregeling. Dat lijkt me een stuk eerlijker dan per trein meten. Een vertraging van vijf minuten voor een trein, kan prima een vertraging van een half uur opleveren voor een reis omdat hierdoor een aansluiting gemist wordt.

    En het aantal mensen dat een zitplaats heeft moet toch ook wel met enige betrouwbaarheid te meten zijn?

    Wat daarbij zou kunnen helpen is wellicht aangeven waar precies op het perron een trein gaat stoppen, zodat reizigers zich beter kunnen verspreiden. En iets simpels als in de trein aangeven aan welke kant het perron komt (lampje boven de deur?) kan het uitstappen efficiënter maken.

  8. 8

    Perrons worden onvriendelijker gemaakt voor potentieel de grootste nieuwe klantengroep: pensionado’s.

    Op alle stations behalve de allerallergrootste, worden op perrons de bankjes en verwarmde wachtruimtes weggehaald, en vervangen voor warmhoudpalen (waar je naast moet staan, in je steunkousen, en iederekeer een zware knop moet indrukken, met je krampvingers) en tochtzitjes.