COLUMN - Onderzoeken hebben bewezen dat de gemiddelde mens zo’n twee jaar van zijn of haar leven wacht. Dat komt neer op zo’n half uur per dag. Minstens drie uur in de week. Minimaal twaalf uur per maand. Zonde van de tijd. Maar vaak ook zonde van je geld én gemoedstoestand. Want de hel van het moeten wachten anno nu, is toch wel het immens gehate ‘commerciële wachten.’
Met de groei van de populariteit van het Internet en het mobiele altijd-en-overal-bereikbaar-zijn, is het commerciële wachten toegenomen. Je komt er tegenwoordig namelijk niet meer onderuit om soms een ‘helpdesk’ te moeten bellen. Dit soort vriendelijke hulptroepen, mogen wat mij betreft, om meerdere redenen, alles behalve ‘help’ voor hun desks plaatsen. Hier viert het commerciële wachten namelijk hoogtij! Is het al eens iemand gelukt om meteen een desk’helper’ aan de lijn te krijgen en direct geholpen te worden? Mij niet in elk geval.
Wanneer je zo’n hulpnummer belt, krijg je eerst een staccato robotstem te horen, die je vertelt hoe duur het gesprek per minuut zal zijn. Een weinig hoopvol, ergerlijk en bloeddruk verhogend begin. Dan treedt het betaalde (commerciële) wachten officieel in werking. De meest zouteloze liftmuziek wordt gestart om mij het wachten zogenaamd zo aangenaam mogelijk te maken. Tussendoor wordt ik gerustgesteld, dat ‘de medewerkers mij zo spoedig mogelijk te woord zullen staan.’
Ondertussen weet ik zeker dat ze me bewust laten wachten. Liftmuziek speelt verder. Na soms een half uur deze oorverloedering te hebben aangehoord, krijg ik een helpdeskmedewerker aan de lijn (inmiddels is mijn virtuele portemonnee leeggezogen tot een minimum, door het aanhoren van een half uur aan dode liftmuziek…). Deze gesprekken lopen altijd allerminst soepel. Nooit word ik accuraat geholpen, de helpdeskmedeplichtigen draaien altijd zo ingewikkeld mogelijk om mijn case heen en ik moet later op de dag terugbellen omdat mijn probleem nog steeds een probleem is. Dit verhaal herhaalt zich dan en voordat ik het weet ben ik door mijn credits ‘wachten in een week’ heen… Hel!
Wachten is al een rotklusje, maar je er ook nog grof geld voor laten betalen én niet voldoende geholpen worden, getuigt van een grote commerciële a-socialiteit. Nee, dan sta ik liever lekker commercieel wachtend in een ECHTE rij voor de kassa bij de supermarkt. Liefst met lege maag. Kwijlend kijkend naar de rijen smakelijke impulsaankopen die voor en naast de lopende band staan opgesteld. Er is geen robotstem die mij zegt hoeveel het kost om hier te mogen staan wachten. Sterker nog, wachten is hier gewoon GRATIS! Ze draaien levendige, licht verteerbare – dus sneller honger, dus meer kopen – Sky Radio-muziek. Ik ZIE dat de rij voor me meestal lekker opschiet, waardoor ik WEET dat ik zometeen geholpen word. En ik word zorgvuldig en vooral begrijpbaar face-to-face te woord gestaan (“Goedemorgen/middag/avond, zegeltjes?, kassabon?, fijn(e) dag/weekend…!”) door een ECHTE helpdeskmedewerk(st)er. Kortom, hier krijg ik dus wél waar voor mijn geld terwijl ik wacht. En ik hou nog genoeg ‘wachtcredits’ over voor die week. Zo kan het dus ook!
Ondertussen mik ik nog snel een Mars in mijn winkelwagen.
Want commercieel wachten was namelijk nog nooit zo leuk.
Volg Pascal Cuijpers op Twitter.
Reacties (5)
Een van de gouden trucs is als je een probleem hebt bij je leverancier van telecom, kabel, verzekering etc.. is om in het keuze menu de optie ‘Opzeggen’te gebruiken, dan wordt je vrijwel atlijd direct geholpen, ook als je niet wilde opzeggen.
Werkt vrijwel altijd.
Wat is wachten?
Ik wacht al jaren op een antwoord.
Flutstukje! Er zullen zeker helpdesks zijn die proberen geld te slaan uit het wachten. Maar eens een kijkje aan de andere kant van de telefoonlijn laat zien dat er vaak onder hoge druk wordt gewerkt om zoveel mogelijk telefoontjes af te werken. Vaak helpen de klanten zelf niet mee door niet alle of zelfs foutieve informatie door te geven. Bij bepaalde helpdesks heb je dat er op bepaalde tijden veel mensen bellen (bijvoorbeeld vanaf een half uur na werktijd), waardoor je lang in de wacht komt te staan.
Aan het lijntje houden, stamt uit het pre-digitale tijdperk.
– Als fietsers moeten we regelmatig voor rood wachten, kost weliswaar niets, maar werkt wel op de gemoedstoestand.
” De meest zouteloze liftmuziek wordt gestart ..’
Laatst had ik zowaar een hulplijn die mij vroeg of ik tijdens het wachten naar een muziekje wilde luisteren, toets 1 voor ja, 2 voor nee. Ik toetste 2.
Je weet niet wat je overkomt. Stilte. Geen idee of je nog wel in de wachtrij zit. Wachten was nog nooit zo spannend.