COLUMN - Ons werk als zorgverleners is niet zo moeilijk. Echt niet. Nu ik er een tijd in werk, is het me duidelijk geworden. Het enige wat we hoeven te doen is degene die tegenover ons zit, serieus te nemen. Je hoeft nog niet eens een oplossing voor die klacht te hebben. Neem de patiënt serieus.
Niet zo lastig, zou je zeggen? Laatst had de huisarts waar ik voor werk zelf rugpijn, en niet zo’n beetje ook. Ze had zelf alle pijnstillers ingenomen die konden, en nog had ze enorme rugpijn. Schoorvoetend zei ze dat ze dat eigenlijk nooit geloofde van patiënten, als ze heel veel pijn konden hebben ondanks de pijnstillers die ze namen.
Fout nummer één, zou je zeggen. Net zoals bij bijwerkingen: soms ervaren patiënten bijwerkingen van medicijnen die niet in de lijst staan. Je kan dan twee dingen doen: de patiënt niet geloven en zeggen dat dat niet kan want hij staat niet in de lijst, of de patiënt geloven, ondanks wat de lijst zegt.
Denk je even in wat de gevolgen van beide keuzes zijn, voor hoe de patiënt zich zal voelen. Bij welke keuze van jou is de patiënt meer geneigd nogmaals bij je terug te komen?
En natuurlijk, nuance is op zijn plaats, en je kan nog steeds de patiënt serieus nemen en toch ook vertellen dat het frappant is dat deze bijwerking zich presenteert.
Uiteindelijk komen we dan ook weer terug op datgene wat zo belangrijk is in de gezondheidszorg en wat (bijna) niet te meten is: de behandel- of vertrouwensrelatie. Dat is de essentie, samen met hoe jij de patiënt behandelt als zorgverlener.
Reacties (2)
“Het enige wat we hoeven te doen is degene die tegenover ons zit, serieus te nemen. Je hoeft nog niet eens een oplossing voor die klacht te hebben.” Lijkt verduiveld veel op wat blijkt uit veel onderzoek naar tevredenheid van mensen over hun contact met de overheid. Die tevredenheid blijkt vaak meer te maken te hangen met het proces (voelt de burger zich serieus genomen, is er naar geluisterd) dan met de precieze uitkomst van een besluit (krijgt de burger precies wat hij wil).
Geldt dat niet voor elk bilateraal gesprek? Het ‘luisteren’ impliceert dat je de argumenten van de tegenpartij serieus in overweging neemt en in reactie daarop onderbouwd antwoordt. Als je dat doet wissel je constructief informatie uit die sneller geaccepteerd wordt, ongeacht hoever je er in meegaat of dat je denkt dat iemand loopt te zeiken.
Als je daarentegen alleen antwoordt ‘loop niet te zeiken’ dan geef je de tegenpartij niet de ruimte te accepteren dat zijn argumenten zijn overwogen en mogelijk onjuist zijn op basis van de gegeven informatie. De tegenpartij claimt dan terecht dat zijn informatie niet is overwogen in het gesprek, er is niet naar mij geluisterd.
Een eventuele discrepantie in kennis van zaken doet er niet zoveel toe zolang de partij met minder kennis van zaken daarvan nog niet overtuigt is. Terecht zoals hierboven anekdotisch blijkt, ondanks haar opleiding en beroep had zij een duidelijke lacune in haar kennis van rugpijnklachten.