Merk, media en marketing

COLUMN - Witheet waren ze bij KPN. Die ochtend had de telco bekend gemaakt dat de dochters Telfort en XS4all binnenkort in het moederbedrijf opgingen. Binnen een paar uur vroegen kranten en websites zich verrast af waarom KPN haar raspaard de nek wilde omdraaien, op Twitter meldden tientallen abonnees dat ze dan een compleet andere provider zouden zoeken. Iemand startte een petitie om KPN tot inkeer te bewegen; die was binnen een paar uur duizenden keren getekend. KPN’s afdeling ‘Mediarelaties’ – newspeak voor marketing en PR – was woedend. Dit hadden ze niet meer in de hand.

Dat KPN zo buiten de waard rekende, typeerde de onnozelheid. Niemand met een greintje verstand gelooft dat je een budgetleverancier als Telfort en het superieure XS4all probleemloos kunt laten ‘samengaan’ in het fletse KPN.

Dat was de misvatting. Toen kwam de leugen: XS4all was maar een merk, zei KPN, alsof de dochter eigenlijk hetzelfde leverde als zij, alleen met een sjiekere strik eromheen. Dat is pertinent niet waar: het enige dat XS4all met ze deelt, zijn de glasvezel- en dsl-verbindingen. Al het overige regelt XS4all eigenstandig: netwerkbeheer, e-mail, hosting, verkeer, peering, beveiliging, beleid, service, plus de keuze voor apparatuur en modems. Juist om die excellente diensten en service heeft de Consumentenbond Xs4all al zes jaar op rij verkozen tot ’s lands beste alles-in-1 provider.

Met de misvatting en de leugen kwam ook de miskenning. XS4all heeft een rijke historie, en heeft internet in Nederland als geen ander gevormd. Toen ze in 1995 de vrijheid van meningsuiting van hun abonnees voor de rechter verdedigden, en daarmee het principe van de common carrier (een status die telefoonbedrijven al genoten) op internet introduceerden, haakte KPN schielijk aan – XS4all haalde de kooltjes voor ze uit het vuur. XS4all bedacht het Meldpunt Kinderporno, Bits of Freedom, verzette zich tegen krakkemikkige tapbevelen en verdedigde de privacy van haar abonnees. Ze steunden het Internet Archive (ooit grootste internetbibliotheek ter wereld), en de Wayback Machine, waar je de historie van websites kunt naslaan. Ze hielden kritische media in Servië overeind toen het daar oorlog was, en boden gratis inbelvoorzieningen in Egypte toen Mubarak daar het internet afsloot tijdens de Arabische Lente.

Zo’n provider wil je echt niet laten ‘samengaan’ met KPN, dat haar eigen internetarchief meteen om zeep hielp nadat Planet Internet opging in KPN.

Resteert het onfatsoen. De werknemers van XS4all hoorden afgelopen week voor het eerst van het plan, maar kregen geen tijdpad, cijfers, perspectief of concrete stappen te horen, Ze waren intens blij met alle publieke steun. Sommigen grapten zelfs dat KPN kennelijk haar dochter weer eens op de kaart had willen zetten.

Nooit heeft iemand zoveel afbreuk aan dit ‘merk’ veroorzaakt als KPN nu deed. Zelfs als KPN tot inkeer komt, is het vertrouwen geschaad.

  1. 2

    En ze lachten zo hard bij KPN toen Deutsche Telecom de merknaam Ben veranderde in T-Systems.

    (en dat was itt dit pure marketing en geen echte verandering in de dienstverlening)

  2. 6

    Hm. Het is een private aangelegenheid en Rop en zijn uitkoopgeld werkt er ook niet meer, nietwaar? Dus om nou een beetje nostalgisch te gaan lopen doen… Er zal altijd een ‘beste’ Internet provider zijn, en als die er niet meer zijn, dan is er kennelijk niet genoeg business voor. De consument kan en moet het zichzelf altijd aanrekenen!

  3. 7

    @6: ‘Beste’ wil nog niet zeggen minst slechte of minst gemiddelde. Ik weet zo gauw geen provider die een dergelijke kwaliteit van dienstverlening aanbiedt. Er is voor Xs4all simpelweg geen alternatief in Nederland.
    Stilletjes hoop ik dat xs4all zich desnoods los kan maken en dan toch op een of andere manier kan blijven voortbestaan.

  4. 8

    Ja, wij hebben thuis ook het afgelopen weekend tevergeefs zitten zoeken naar een alternatief voor xs4all.

    Ook wij hopen dat ze in de een of andere vorm toch weer zelfstandig worden.

  5. 9

    xS4all is geen merk maar een cultuur!

    Karin noemt hier iets wat ik veel heb gemist in de discussie en ook in de petitie: de steun, in geld en faciliteiten, die XS4all geeft aan organisaties zoals het Internet Archive en Bits Of Freedom. En de steun aan o.a. De kritische media in Servië. Het maatschappelijk effect daarvan is groot en het verdwijnen daarvan is bijna niet op te vangen.

    Dat je bij XS4all zelf de baas bent in je eigen eigen modem en dat ze terugvechten tegen misbruik van tappen en auteursrecht is een uiting van dezelfde filosofie.
    En zet een rem op andere providers.

    Goed zo, Karin!