COLUMN - De kop boven dit stuk is mijn vertaling van de klassieke aansporing “caveat emptor”. Dat principe kreeg een holle toon, toen de a-moraliteit in de financiële wereld ons volledig uitkleedde en in een mondiale crisis stortte.
De koper kan inderdaad maar beter oppassen en ook de aansporing “ken u zelve”, zoals het orakel van Delphi uitsprak, ter harte nemen. De markt lost alles op en heeft een unieke regelende kracht, beweren bepaalde politieke stromingen, maar ik word niet vrolijk van mijn avonturen.
Het toeval wil dat ik enige tijd niet schreef voor Sargasso, omdat ik aan het verhuizen ben. Ik heb opgetogen verslag gedaan van mijn ervaringen met de “Rijksdienst voor Ondernemend Nederland” (echt, geen bijverdienste van wethouder Hekking uit Juinen) en het verkrijgen van een energielabel. Het is een mooie illustratie van de beleidsmatige onzin, die wij met elkaar produceren.
Maar ik heb er meer, sterker, bijna alle ervaringen op de markt hebben dit of een soortgelijk verloop. Samenhangende diensten aan klanten verlenen wij niet meer. De realiteit is dat uitbesteding en onderaannemers vooral als functie hebben de risico’s voor ondernemers te verplaatsen naar de klant. Laat ik eens twee voorbeelden geven, waarin ik de rol van eenvoudige consument vervul.
Vodafone, power to you.
Het is niet zo zeer de kracht als wel de rekening, die voor jou is.
Ik betrok een nieuwe woning, KPN liet mij al lang modderen met twee afstandsbedieningen en de service die er bij beloofd was, bleek voortdurend in gesprek. Zouden wij Vodafone eens proberen?
Dat hebben we geweten: het contract moest opnieuw woorden ingevuld, want het was per abuis weggegooid. Toen hadden we beter kunnen bedenken dat deze reus zijn primaire proces niet beheerst. Maar wij accepteerden stom genoeg het excuus.
Daarna ging alles verkeerd: de apparatuur werd verkeerd afgeleverd. Foutje? Ja, maar niet herstelbaar, dus herroepen en alles opnieuw. Installatiedatum? Het aantal wensdata dat ik moest afspreken en corrigeren was slechts drie. De installatie zou geschieden door een onderaannemer, Guidion, die een losse tutoyerende stijl heeft.
Had ik maar acht geslagen op de argwaan, die dat bij mij oproept. Na een uur ging het bedrijf tevreden weg, mij 120 euro lichter achterlatend. Ik had moeten helpen bij het trekken van een telefoonkabel, (maar waarom?); toen ik belde zat er een hinderlijke brom in de telefoon, die nog niet is verholpen. Laat ik eens een mailtje verzenden, dacht ik. Maar Outlook werkte niet, inkomend wel, maar uitgaande post kreeg een server foutmelding. De mail-inregeling was even vergeten.
Misschien even TV? De twee afstandsbedieningen waren nog steeds nodig (ligt aan uw toestel meneer), een beschrijving van het aanbod en gebruiksaanwijzing ontbrak en ontbreekt.
Ik was en ben ook boos op mezelf: in de luchtvaart of het ziekenhuis heb je een checklist, die je even invult of langs loopt, maar als je 75 euro per kwartier moet vragen aan je klant is er geen tijd te verliezen.
U raadt het al: de gebreken zijn er nog, ik heb een keer een begripvolle boze klantenmeneer gesproken, maar verholpen is er niets. Ik heb ook Guidion, na lang wachten, gesproken, maar die kunnen niets zonder opdracht van Vodafone. Maar die heb ik op vijf dagen gebeld! Ik heb inmiddels geklaagd bij de ACM, toen ik 25 minuten “al onze medewerkers zijn in gesprek” had aangehoord. Op mijn rekening, dat wel.
Brugman keukens
Ons nieuwe huis kon wel een wat ruimer uitgeruste keuken gebruiken en wij hadden goede ervaringen met Brugman Keukens. Dus onze keuken werd opgemeten door een bedrijf dat via Brugman werd ingehuurd. Ik gaf aan dat een verwarming even verlegd moest worden, maar het viel de inmeter niet op dat de aan en afvoer 7 cm uit de muur zaten. Ik was maar een klant met een wensje.
Bij de definitieve ontwerptekening werd daar nog meer dan luchtig over gedaan: er moest maar even een leiding in de vloer worden gehakt. Op wiens rekening precies? Mijn boosheid verwoordde ik in een formele klacht aan de brancheorganisatie en ik vroeg om een beschrijving van de geschillenprocedure.
Een dag later kon ik met de regiomanager aan tafel: “wij verkopen keukenkastjes”, zei hij. Ik corrigeerde hem: u verkoopt inbouwkeukens, daarom stap ik bij u binnen. Het proces in ons bedrijf is gereorganiseerd, zei hij. Ik kon dat wel volgen: het risico is bij de klant neergelegd, maar de suggestie van een integrale dienst is wel behouden: Brugman heeft Keukens, geen kastjes.
De regiomanager deed zijn best, met een dinerbon en een verdiept aanrechtblad, zodat de vloer niet open hoefde. Maar ik moest de schets wel even opnieuw paraferen, want het beleid blijft dat de klant voor alle onvoorziene narigheid op draait.
Dan komt de formele rekening, waar alleen standaard aanrechtbladen van 60 cm diep op staan: ik bel onrustig op: we hadden toch een verdiept blad afgesproken? Ja, maar we konden niet meer herstellen, dus we hebben gemaild over een verdiept blad. Maar ik moet de formele transactie bekrachtigen door een gespecificeerde rekening te betalen, die niet juist is? Ja! Ik vind dat een kromme bedrijfsvoering.
Onderaannemers
Het aardige van beide voorbeelden is dat de functionaliteit van de uitbesteding aan onderaannemers zo mooi uitkomt:
Vodafone laat Guidion installeren, heeft wel Klantenservice, maar kan zelf geen effectieve correcties doen. Ik mail en bel elke dag, maar krijg zelden iemand te pakken. Nu kreeg ik Guidion te pakken, maar “wij werken allen in opdracht van Vodafone”. Die bel ik de hele week al…
Brugman laat inmeten en laat commerciële medewerkers het ontwerp doen: geen wonder dat iedereen die je over keukens spreekt rampenverhalen heeft. Vroeger kwam de ontwerper even thuis kijken, maar dat is te duur. De koper mag paraferen, contant betalen en het meerwerk is voor zijn rekening. Door de onderaannemers wordt het risico van het integrale aanbod (met een vaste prijs) verlegd naar de klant.
Met beide bedrijven ben ik nog in discussie: een lastige klant krijgt wel enige aandacht. Maar ik moet er veel voor doen om geleverd te krijgen wat is afgesproken en tegen de afgesproken prijs.
Ik bedoel maar: koper, kijk uit.
Wanneer dit soort uitbestedingen in beeld komen, is de klant bijna altijd het haasje en ondervindt hinder van gedeelde verantwoordelijkheden.
Maar klagen en publiceren helpt ook. Ik had eerder een Brugman keuken, maar toen ik in boosheid ging kijken op het net, bleek de gemiddelde waardering van klanten 5.6! Dat wil je toch niet als groot bedrijf? Ik zou me schamen voor zo’n waardering. Van “rating” kan een goed effect uitgaan.
Ik zal de ACM nader berichten.
Reacties (8)
Nee Tom, marktwerking, dan zal alles goed komen!
@1.
Planeconomie is daarentegen een groot gevaar voor de mensheid. Volgens Arnon Grunberg op voorpagina VK.
Wat vervelend. En dat terwijl Vodafone en brugman bekend staan om hun topkwaliteit.
Je ging voor goedkoop. En nu weet je wie het verschil betaalt.
First World Problems..
Heeft dit verhaal nu een aanzuigende werking op economische vluchtelingen of is het bedoeld om de vluchtelingenstroom juist af te remmen?
@3: Dat is een beetje cynisch. Immers, het is de verkoper die jou een service aanbied, die vervolgens niet of nauwelijks uitgevoerd wordt waardoor een resultaat ontstaat wat in een grensgebied valt van wat er verwacht wordt en omschreven is in de overeenkomst. Om vervolgens stelselmatig af te doen dat er ‘foutjes’ gemaakt worden is min of meer de koe naar het slachthuis trekken omdat je als verkoper wacht totdat het voor de afnemer te ver is om nog terug te gaan.
Ik heb het al vaker gezien met keuken franchises. Keukenkastjes die bijvoorbeeld niet tegen vocht of hitte kunnen maar wel worden gebruikt om die vaatwasser in te bouwen. Om vervolgens de afnemer de schuld in de schoenen te schuiven door te beweren dat er foutief gebruik gemaakt wordt van de vaatwasser. Die mag je volgens die zelfde mensen namelijk niet open zetten na gebruik. En dat geintje gebruik je zolang totdat mensen juridische stappen ondernemen.
Het maakt in die branches toch niet uit of je een terugkerende klant bent of niet. Bij telecomproviders kijken ze alleen naar jaaromzet (dus nieuwe abonnees) en bij keukens duurt het toch wel een jaar of 10 voordat je weer een nieuwe wil. Helemaal mooi, want dan kan je nog de voordeel van de twijfel winnen.
Ik heb vorig jaar mijn badkamer laten verbouwen. In mijn onwetendheid had ik installateur en spullen apart van elkaar ingehuurd resp gekocht. Achteraf dacht ik dat ik beter af zou zijn geweest met een bedrijf dat zowel de wastafel als de tegels als de man die ze kon instelleren in huis had, maar dit lezende heb ik misschien juist geluk gehad.
Sowieso zou ik, bij zo’n grote aankoop als een keuken, bij meerdere bedrijven offertes vragen en dan niet per se de goedkoopste kiezen maar als het even kan het bedrijf waar je het best mee overweg kan. Want er gaat altijd wel iets mis, en dan moet je iemand hebben waarmee je goed kan overleggen over hoe dat moet worden opgelost.
En rondvragen in je omgeving wie er onlangs een keuken heeft laten zetten en over wie ze tevreden waren. Dat vergeten die keukenbedrijven blijkbaar: deze specifieke klant komt misschien pas over 10 jaar terug (of absoluut niet), maar wie weet komen zijn buren over zes maanden al (of niet, dus).
Dus mocht er iemand nog een goeie installateur en allround handig klusser zoeken in de wijde omgeving van Leiden: Dinter Klussenbedrijf.
Leuke reacties wel. Het is natuurlijk allemaal klein bier, vergeleken met het lot van de Syrische burgers, die niet kunnen zwemmen.
Dat weet ik heel goed.
Maar de herauten van de vrije markt wilde ik ook wel iets ter overdenking geven.
Ik bedoel: het is een handvol Oostenrijkers geweest, die het falen van links feilloos wisten te duiden, met vreselijke gevolgen. (Hayek, Popper, Schumpeter, etc).
Maar ik ga er altijd wat van geeuwen. Daarom ook mijn verwijzing naar het “rating-effect” aan het eind: de klant mag wat zeggen en een oordeel kan verstrekkende gevolgen hebben voor de vrije ondernemer.
Kortom, als de vrije markt zo zegenrijk is, gebruik de krachten ervan dan ook om de uitwassen te corrigeren. Ik ben vrij link geworden, toen ik niet de integrale producten kreeg tegen de afgesproken prijzen en de onderaannemers vooral verdoezelden dat de ondernemers geen integrale waarden en diensten aanboden. Dat is wat ik probeerde te vertellen.
Maar door mijn boosheid kwam het er niet helemaal uit.
Overigens: als je verhuist heb je avonturen. Ik moest een nieuwe CV hebben en dat ging zonder enige rimpeling in 24 uur. Ik ben verhuisd door verhuisbedrijf Jacobs uit Heteren, die er in slaagden er een leuke dag van te maken.
Die bedrijven vragen wel binnen 24 uur naar je oordeel en kritiek. Ik bedoel: je hebt dienstverleners en verdieners.
@0 Ook die klantenservice wordt via een callcenter uitgevoerd. Dat is efficiënter en goedkoper. Niet zo gek dus dat zo’n uitzendkracht in dienst van een tweede partij, die gewoon een gespreksscript volgt, geen effectieve correcties kan doen.